Игрок из Германии испытывает трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. После нашего вмешательства мы смогли помочь игроку получить свой выигрыш. Игрок подтвердил, что в конце концов получил средства. Жалоба игрока была успешно разрешена.
Привет,
Я зарегистрировался в этом казино в июне или июле, после того, как я сделал депозит со своего счета Sparkasse, мой банк спросил меня, для чего предназначены транзакции, мой банк заблокировал мой счет на короткое время, но разблокировал его примерно через 5 дней. Мой банк сказал, что это обычная проверка, если есть подозрения в отмывании денег или в том, что третье лицо подозревается в доступе к счету. В качестве меры предосторожности я оспорил транзакции в казино, казино пока не ответило на мое сообщение. Мой счет остался открытым, и я смог продолжить внесение депозита.
Что ж, на прошлой неделе я сделал несколько депозитов на сумму около 5000 евро, во время игры мне пришлось задавать вопросы о происхождении средств, на которые я ответил. Я работаю, зарабатываю около 33 000 евро в год, у меня есть кошелек BTC и прибыль, оставшаяся от предыдущей деятельности в казино.
Я растворил свой кошелек, деньги постепенно поступали на мой счет и утекали в казино.
В какой-то момент я понял, что ничего уже не работает и захотелось расплатиться.
Я запросил вывод 1400 €, до сегодняшнего дня он не был зачислен на мой счет.
Через день после запроса на вывод средств мне пришло сообщение о том, что мой аккаунт заблокирован и я должен предоставить следующие документы:
Я представил все 3 доказательства, справку о зарплате, свои продажи (все транзакции в Superseven) и квитанции из моего бывшего кошелька BTC. Они также были проверены, когда я вхожу в систему, я получаю одобрение сообщения, но я могу внести деньги, но не могу запросить новую выплату.
Кроме того, моя выплата была отклонена 3 дня назад.
В чате несколько раз спрашивал, в чем проблема, мне отвечали, что документы переадресованы внутренне, или еще проверяются, на электронные письма ответов не получаю.
Я требую от казино:
Выплата приемлемого выигрыша в размере 1400 евро
или же
Возврат всех депонированных средств.
Я предоставил все доказательства в казино.
Уважаемый Katze1337,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Были ли вы проинформированы о том, что именно кажется проблемой при подтверждении вашей учетной записи?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет,
Я несколько раз связывался с живым чатом, прося разъяснений, каждый раз мне говорили что-то другое.
Несколько выдержек из живого чата:
(16:00:54) Maia: Спасибо за подтверждение, просто дайте мне еще один момент, пожалуйста, пока я проверю это для вас.
(16:00:54) Майя: Спасибо за подтверждение. Пожалуйста, дайте мне минутку, пока я продолжаю просматривать это для вас. (переведено)
(16:02:27) Майя: Даниэль, насколько я мог видеть, вы уже отправили нам запрошенные документы, но что касается вашей банковской выписки **024000, мы заметили, что видны только транзакции для нас через банковский депозит, никаких других Транзакции видны, и кажется, что они могли быть отфильтрованы. Наш отдел платежей все еще следит за этим, и как только эта процедура будет завершена и ваша учетная запись будет подтверждена, вы сможете снова использовать свою учетную запись в обычном режиме.
Если нам понадобится что-то еще от вас, мы немедленно сообщим вам, не беспокойтесь об этом.
(16:02:27) Майя: Даниэль, я вижу, что вы уже отправили нам запрошенные документы, но что касается вашей банковской выписки **024000, мы заметили, что видны только транзакции для нас через банковский депозит, никаких других транзакций. видны, и кажется, что они могли быть отфильтрованы. Наш отдел платежей все еще проверяет это, и как только этот процесс будет завершен и ваша учетная запись будет подтверждена, вы сможете снова использовать свою учетную запись в обычном режиме.
Если нам понадобится от вас что-то еще, мы немедленно сообщим вам, не беспокойтесь об этом (переведено)
(16:02:29) Maia: Между тем, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? :)
(16:02:29) Майя: А пока я могу чем-нибудь еще помочь вам сегодня? :) (переведено)
(16:03:14) Дэниел : Я также могу отправить вам всю квитанцию
(16:04:28) Maia: Как и сообщалось, в данный момент нам больше ничего от вас не нужно, если нам что-то понадобится, мы сразу сообщим вам, не беспокойтесь об этом 🙂
(16:04:28) Maia: Как и сообщалось, в данный момент нам от вас больше ничего не нужно, если нам что-то понадобится, мы немедленно сообщим вам, не беспокойтесь об этом :) (переведено)
Я даже предложил отправить доказательства еще раз, это было отклонено.
(20:08:31) Даниэль : Привет Сасо
(20:08:42) Сасо: Чем могу помочь, Даниэль.
(20:08:43) Сасо: ?
(20:08:52) Daniel : Мне нужна помощь: я отправил вам источник средств для моих депозитов
(20:09:23) Дэниел: Я получил информацию (окно, когда я захожу на домашнюю страницу), я подтвержден. Но у меня нет доступа к зоне вывода
(20:10:23) Сасо: Сейчас я проверяю это для тебя.
(20:11:33) Даниэль: Спасибо
(20:12:14) Saso: Я вижу, что проверка безопасности еще не завершена. Мы сообщим вам по электронной почте, как только ваша учетная запись будет проверена и разблокирована для снятия средств. Теперь это не должно занять много времени.
(20:13:15) Дэниел: хорошо, спасибо
(09:53:55) Виктор: Чем я могу вам помочь сегодня?
(09:54:35) Даниэль Привет
(09:54:55 AM) Daniel Скажите, пожалуйста, почему мой вывод занимает так много времени?
(09:56:11 AM) Виктор: Боюсь, команда проверки проверяет документы, которые вы загрузили, и как действовать дальше, сейчас это не должно занять много времени. Мы просим вас проявить еще немного терпения, пожалуйста.
Таким образом, здесь уже было подтверждено в чате, что больше никаких доказательств не требуется и что мне не нужно ничего отправлять после этого. Все доказательства были предоставлены в файле PDF, моя текущая ведомость о зарплате показывает учетную запись, которую я использовал, а также продажи в казино и записи из моего бывшего кошелька BTC.
Я могу сделать свой трудовой договор доступным для казино, но это не приносит им особой пользы, я получаю оплату в соответствии с коллективным договором, и моя годовая зарплата там не указана, там только упоминается, что коллективно-договорная группа XYZ выплачивается в качестве заработной платы.
ID-карта и другие документы уже проверены.
Когда я пытаюсь внести депозит, я получаю следующее сообщение:
Для завершения проверки требуется документ «Источник богатства» или «Источник средств». Обратитесь за помощью в службу поддержки.
Я делаю это уже неделю!
Большое спасибо, Katze1337, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Katze1337
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и хотел бы, чтобы вы поняли, что KYC и AML являются очень важными и важными процессами, и для их завершения требуется некоторое время. Как сообщило вам казино, на данный момент с вашей стороны ничего не требуется, поэтому я прошу вас набраться терпения и дождаться завершения проверки безопасности. Тем временем я свяжусь с казино, чтобы узнать, сможем ли мы получить обновленную информацию о процессе.
Мы хотели бы пригласить казино SuperSeven присоединиться к разговору.
Уважаемое казино SuperSeven,
Не могли бы вы предоставить некоторую информацию о задержке проверки игрока? Скажите, пожалуйста, сколько времени займет процесс проверки безопасности?
Привет, Katze1337, сегодня утром мне сообщили об этой жалобе, и я изучаю ее для вас. Я могу понять, почему это немного сбивает вас с толку, но я буду следить за этим для вас.
К вашему сведению, снятие средств не было «отклонено». Наши системы отменяют любые ожидающие снятия средства через 7 дней после того, как они не заполнили KYC или документацию об источнике средств. Я также вижу, что у нас уже есть доказательства ваших доходов, поэтому мы применили лимит чистых убытков к вашему счету, чтобы гарантировать, что вы тратите только в пределах своих возможностей.
Ваша учетная запись была автоматически закрыта по истечении льготного периода для предоставления документации - это стандартная часть функциональности, которую мы применяем ко всем учетным записям, когда есть задержки в предоставлении этих документов, чтобы обеспечить целостность самой учетной записи.
Кроме этого, я ищу объяснение, почему какие-либо другие документы не были одобрены, и если нет причин, то, конечно, мы снова откроем счет и позволим вам обработать вывод средств.
Спасибо SuperSeven Casino за ответ
Не могли бы вы указать временную шкалу, когда завершится процесс проверки или есть ли какие-либо другие документы, необходимые для завершения процесса проверки?
Привет, Михал, Katze1337. Я просмотрел историю и документацию, и мы обработали снятие всего вашего остатка в размере 1444,31 евро в соответствии с запросом. Пожалуйста, помните, что хотя мы обработали платеж с нашей стороны банковским переводом, его поступление на ваш счет может занять от 1 до 3 дней.
Мы также закрыли вашу учетную запись, о чем вы просили, я полагаю, и я добавил примечания к учетной записи, чтобы гарантировать, что это закрытие будет постоянным.
Здравствуйте, Михал, представитель Hello Super Seven Casino,
Я могу подтвердить, что деньги на пути ко мне. Сегодня около 13:00 я смог сам инициировать платеж, после чего мой аккаунт был заблокирован.
Я отправил свои документы в казино позавчера, в электронном письме я также обратился к важному с моей точки зрения моменту, я не хочу рассматривать этот момент здесь как жалобу и только пытаюсь поговорить с казино. .
Поэтому я бы попросил представителя казино перечитать мое сообщение (электронное письмо) и дать мне отзыв здесь или по электронной почте, если хотите.
Запрет связан с моей электронной почтой.
Если здесь не будет найдено решение, я снова подам жалобу.
@КазиноГуру:
Жалоба в настоящее время частично решена, с моей точки зрения, я бы не стал окончательно блокировать пост здесь для дальнейших ответов. Так как на мой е-майл еще есть ответ, с очень важной темой, где еще есть необходимость поговорить. Заранее благодарю вас за посредничество здесь.
Огромное спасибо.
Привет Katze1337
Я рад слышать, что мы можем продвинуться дальше с вашей жалобой.
Пожалуйста, дайте мне знать, когда вы успешно получите средства.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы к казино, которые конкретно не связаны с этой жалобой, я не уверен, что это подходящее место для их обсуждения, особенно если они носят частный характер, было бы лучше обсудить их в частном порядке по электронной почте. , но если мы можем чем-то помочь, не стесняйтесь спрашивать.
Закрывать. Деньги были на счету. Все остальное уточню напрямую с казино или еще раз напишу жалобу сюда
Отличные новости, Katze1337. Я рад слышать, что вы успешно получили свой выигрыш.
Поскольку заявитель подтвердил, что средства были успешно получены, мы считаем, что эта жалоба была успешно разрешена. Теперь мы закроем его как «разрешенный» в нашей системе. Я хотел бы поблагодарить обе стороны за их сотрудничество и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Мы здесь чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
