Игрок из Нидерландов, выиграв солидную сумму, попросил казино применить к его игровому счету лимит отыгрыша. Игрок потерял свой выигрыш до того, как его запрос был удовлетворен, и просит восстановить свой выигрыш. Поскольку мы не считаем лимит отыгрыша обязательным инструментом ответственной игры, мы отклонили жалобу как необоснованную.
Здравствуйте, команда Casino Guru,
Решив бросить азартные игры, я увидел рекламу Spacewincasino 23 января и подумал, давайте дадим моей удаче еще один последний шанс, отличное начало 2023 года может быть хорошим 🙂.
Итак, я внес депозит на spacewincasino.com 2 раза (250 и 300 евро), и после некоторой игры у меня остался баланс в 2900 евро, и я попросил поддержку о снятии средств, а также об обычном лимите ставок. Служба поддержки казино ответила по поводу платежа, но оставила запрос на ограничение ставок в стороне, что я могу себе представить, поскольку я не сделал очень четкого запроса о своей ситуации (это было больше похоже на общий запрос).
Я продолжил играть и в итоге получил баланс в размере 8 500 евро, что было потрясающе, но, учитывая мою историю азартных игр и возможную потерю контроля, я отправил еще одно письмо в службу поддержки казино по поводу платежа и очень четко упомянул, что я хочу, чтобы лимит ставок предотвращал вред себе/проблемы.
Это письмо также было получено казино, но на этот раз ответа не последовало. Через день случилось то, чего я боялся, и в итоге я потерял весь свой баланс, играя намного дольше и выше, чем я намеревался / хотел. Конечно, вы можете себе представить, что вас злит, что то, что вы хотели предотвратить, произошло из-за отсутствия помощи со стороны казино. Поэтому, когда я впервые связался со службой поддержки через чат, я объяснил ситуацию, и она сказала, что сначала казино не получило мою почту, когда я дал ей время и более подробную информацию, она смогла получить почту и сказала, что ее коллега вероятно, пропустил это, так как он также содержал платежную информацию о снятии средств, которое я хотел сделать. Затем она сказала, что ей придется попросить обратную связь, и закрыла чат. С тех пор Live Support не очень помогала, поэтому я обратился со своим случаем к VIP-менеджеру.
После нескольких бесед с VIP-менеджером вчера я получил окончательный ответ от казино с некоторыми очень слабыми аргументами по поводу безопасности и безопасности, и что они больше не могут предоставлять мне свои услуги, казино готово частично возместить мои депозиты. В этом письме ничего не упоминается о моей жалобе или претензии по моей потере баланса, несмотря на их ошибку, проигнорировав мою просьбу.
Поскольку казино не очень сотрудничает, я надеюсь, что Casino Guru может помочь мне в этом вопросе, чтобы восстановить мой потерянный баланс, поскольку казино явно не смогло установить лимит ставок.
Уважаемый Юссф,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с этим казино. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, когда именно вы обратились в казино с просьбой применить лимит вейджера после выигрыша в 8500€? Вы добились выигрыша реальными деньгами или использовали бонус? Была ли возможность установить лимит самостоятельно в профиле казино?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Томас
Я играл в казино 1 января.
Достиг баланса в 2900 евро, вышел в первый раз и продолжил играть в тот же день, закончив баланс в 8500 евро. Затем (все еще в тот же день) я попросил у казино лимит ставок на почту, так как Live Chat тогда не работал.
Причина, по которой мне пришлось запросить это по почте, заключалась в том, что у казино не было страницы в разделе учетной записи, чтобы установить лимит ставок или вообще какой-либо лимит, несмотря на их политику, согласно которой это должно быть возможно.
Все балансы/выигрыши были получены с помощью реальных денег, играя в Live-игры (Evolution). При необходимости может быть предоставлен скриншот этого, а также вся переписка.
На следующий день после моего запроса на лимит ставок я все еще мог играть и в итоге потерял весь свой баланс.
И вчера казино пришло с окончательным решением, которое было:
Спасибо, что выбрали наше казино! Здесь, в SpaceWin, мы ставим безопасность на первое место, поэтому проверка клиента также включает в себя автоматическую проверку высокого уровня с помощью лучшей системы безопасности в индустрии азартных игр. К сожалению, при такой проверке вашего профиля мы получили системное оповещение о том, что ваш профиль имеет негативные отзывы среди других казино. В соответствии с Правилами и условиями нашего казино мы вынуждены отказать вам в предоставлении каких-либо дополнительных услуг и навсегда закрыть вашу учетную запись. Нам очень жаль, что с вашей учетной записью произошла такая ситуация, и мы предлагаем полный возврат всех ваших депозитов, сделанных в казино SpaceWin, за вычетом операционных расходов (стоимость депозита и выплаты). Сумма возврата составляет XXX евро. Операция займет до 10 рабочих дней, скорее всего раньше!
VIP-менеджер сказал, что я должен ответить согласием и отказаться от всех своих претензий или отклонить, и в дальнейшем он не будет помогать, так как он попросил меня впредь продолжать все по почте по моему делу.
@ Казино Гуру.
Можно ли передать мою жалобу в SpaceWincasino?
Привет Юссф,
Спасибо за ответ. В настоящее время казино нет в нашей базе данных, но оно будет добавлено в ближайшее время, поэтому казино не указано в жалобе.
Во избежание сомнений, это то ли казино, о котором идет речь?
Примете ли вы предложение казино? Пожалуйста, сообщите нам о своем решении. Если вы согласитесь с предложением казино, мы будем считать вопрос решенным и закроем жалобу. Я с нетерпением жду вашего ответа.
Привет Томас,
Это действительно правильное казино, на которое у меня есть претензии.
Их предложение было отклонено мной, поскольку это несправедливая сделка, казино должно восстановить мой баланс до 8500 евро и снять эту сумму, поскольку я сделал им четкий запрос на лимит ставок, который предотвратил бы любые потери, кроме лимита ставок ( который был установлен на уровне 50 евро, поэтому в этом случае баланс составит 8450 евро).
Вместо того, чтобы изучить этот вопрос, казино подтвердило, что проигнорировало запрос, и через неделю они пришли с какими-то бредами о проверках безопасности и закрытии счета, о которых мне никто не сообщил в первые дни. Для меня это доказательство того, что казино не могло оправдать свои ошибки и искало разные оправдания....
При этом я хочу продолжить рассмотрение своей жалобы и надеюсь, что Casino Guru сможет помочь и вмешаться в этот вопрос, их контактные данные могут быть предоставлены, если это необходимо, чтобы вы могли (попытаться) поговорить с менеджером казино.
Хотя я понимаю ваше недовольство, Юссф, я бы посоветовал вам пересмотреть предложение казино, если это вообще возможно.
К сожалению, не существует единых правил, касающихся ответственной игры, которые бы применялись ко всем казино, а инструменты защиты игроков находятся в ведении исключительно казино. В некоторых казино есть множество инструментов ответственной игры, но ни один из них не является обязательным, и, к сожалению, некоторые казино работают без них полностью.
Приносим свои извинения, но мы не можем наказывать казино или заставлять его возвращать ваши выигрыши или депозиты, если оно не может установить лимит ставок, как вы ожидали, чтобы защитить вас.
Если вы не получили подтверждения от службы поддержки, что установлен лимит ставок, разумно предположить, что это не так. Если запрос обрабатывается по электронной почте, задержка между запросом на применение ограничения и его фактическим применением может отличаться.
Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу чем-то еще помочь вам, или если я пропустил информацию, в противном случае я буду вынужден отклонить эту жалобу.
Привет Томас,
Спасибо за ответ!
К сожалению, судя по вашему ответу, вы вообще не исследовали политику казино, поскольку у них есть политика ответственной игры. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Я считаю, что моя жалоба оправдана и заслуживает расследования в Casino Guru просто потому, что казино не выполнило свою собственную политику/правила. Я полностью согласен с тем, что единого регламента ответственной игры не существует, и вам придется иметь дело с предложениями в зависимости от казино. Однако одно дело, что у казино нет средств защиты, и другое, если казино имеет их, но не использует их, когда это нужно игрокам, чтобы избежать выплат.
И, согласно вашему ответу (поправьте меня, если я неправильно понимаю), если игрок запрашивает самоисключение, и это игнорируется или не устанавливается должным образом, он / она также не может использовать процедуру подачи жалобы в этом казино, поскольку вы не сможете возврат/восстановление баланса/депозита игроков, но здесь есть несколько жалоб (решенных и нерешенных) о пропущенном запросе на самоисключение, когда игрокам требовалась помощь от вашей команды для решения проблемы.
Обратите внимание, что я дважды запрашивал лимит ставок, и в обоих случаях у меня есть доказательства того, что это сообщение было получено казино. И между моим вторым запросом лимита ставки и моментом, когда я снова начал играть (что заняло несколько часов, прежде чем я потерял весь свой баланс), прошло 18 часов, что более чем достаточно для того, чтобы казино установило этот лимит или ответило на запрос дополнительной информации. или заявляя, что они не могут выполнить такой запрос, поскольку их поддержка доступна 24/7.
Запрос, который я сделал в казино, был:
Кроме того, я также прошу немедленно ввести лимит ставок в размере 50 евро в день, чтобы предотвратить причинение мне вреда!
Упоминание об этом обычно указывает на то, что игроку нужна помощь или казино должно лучше изучить это, чтобы увидеть, какую помощь они могут предоставить.
Потеряв все мои средства и поговорив с Live Support, она подтвердила получение моего запроса, но, по ее словам, возможно, ее коллега этого не заметил, что на самом деле позор. Учитывая их ответ по моему делу, я не удивлюсь, если это, возможно, было сделано намеренно.
Чего я действительно ожидаю от Casino Guru, так это рассмотрения дела, поскольку это казино просто нарушило свои собственные условия и инструменты защиты, что должно привести к расследованию (и, возможно, к восстановлению баланса или черных точек, если казино вообще не отвечает) со стороны возможно, упуская из виду мою просьбу.
Тот факт, что казино предложило мне частичное возмещение моих депозитов, означает, что они осознают свои ошибки, поскольку в своем окончательном решении/ответе они не упомянули ни слова о моей жалобе или случае, все, что они придумали, было слабым оправданием. о проверках безопасности и «отрицательных» отзывах из другого казино без каких-либо подтверждающих доказательств. Служба поддержки также подтвердила, что, если я соглашусь на возмещение, я должен отказаться от всех своих претензий к казино, что опять же означает, что они знают, что они неправы, и должны избавиться от меня.
В течение первой недели после отправки моей жалобы я все еще мог играть и вносить депозиты в их казино без каких-либо ограничений, что доказывает, что казино не хочет устанавливать какие-либо ограничения для получения большей прибыли. За день до того, как я получил «окончательное» решение, они полностью заблокировали мой счет в казино, что, я думаю, и произошло, поэтому я не могу собрать никаких доказательств против них, я думаю.
Вот почему я обратился к Casino Guru, так как было бы проще использовать ваше посредническое решение, которое могло бы решить мою проблему, а если это не поможет, предупредить других игроков держаться подальше от этого казино, поскольку они несправедливы и мошенники.
Учитывая все вышеизложенное, мне интересно, что команда Casino Guru скажет по поводу этой жалобы, пытаясь решить ее или нет.
Спасибо за ваши аргументированные комментарии, Юссф.
Мне искренне жаль, что лимит ставок не был применен к вашему счету, так как казино, скорее всего, проигнорировало ваш запрос, поэтому вы не были защищены.
В настоящее время мы не рассматриваем «лимит ставок» в качестве обязательного инструмента, предлагаемого казино, и если по какой-либо причине этот инструмент не работает, мы не будем подталкивать казино к возврату депозитов или выигрышей пострадавшим игрокам. Даже если инструмент был обязательным, когда запрос делается по электронной почте, есть вероятность, что запрос может быть проигнорирован или его обработка займет больше времени. Я настоятельно рекомендую вам пересмотреть предложение казино о частичном возмещении, так как это больше, чем мы просим их сделать.
Чтобы не иметь возможности внести депозит в казино, я настоятельно рекомендую вам самоисключить себя из казино. При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации вашей учетной записи и укажите период времени. Кроме того, «Тема» письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает много запросов в день. Если он помечен явно, у вас будет больше шансов удовлетворить вашу просьбу как можно скорее.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Привет ххх,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина моего решения ххх
Я признаю, что мне не будет позволено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий. Заранее спасибо.
Самоисключение не применимо, так как казино уже закрыло мой аккаунт.
Вот что мне прислало казино:
Спасибо, что выбрали наше казино!
Здесь, в SpaceWin, мы ставим безопасность на первое место, поэтому проверка клиента также включает в себя автоматическую проверку высокого уровня с помощью лучшей системы безопасности в индустрии азартных игр.
К сожалению, при такой проверке вашего профиля мы получили системное оповещение о том, что ваш профиль имеет негативные отзывы среди других казино. В соответствии с Правилами и условиями нашего казино мы вынуждены отказать вам в предоставлении каких-либо дополнительных услуг и навсегда закрыть вашу учетную запись.
Нам очень жаль, что с вашей учетной записью произошла такая ситуация, и мы предлагаем полный возврат всех ваших депозитов, сделанных в казино SpaceWin, за вычетом операционных расходов (стоимость депозита и выплаты). Сумма возврата составляет 470 евро. Операция займет до 10 рабочих дней, скорее всего раньше!
Что-то похожее было получено по другой жалобе на 13 тысяч евро, что, если вы спросите меня, довольно совпадение ....
Казино терпит неудачу в своих собственных условиях и приходит с этим ответом, закрывающим мою учетную запись и оставляющим эти 8500 евро вне обсуждения, но готовым обеспечить частичное возмещение потерянных депозитов, что совсем не справедливо.
Очень прискорбно видеть, что Casino Guru не может помочь, поскольку я считаю, что у меня есть веские доводы, но у меня также нет вариантов, поскольку это казино, вероятно, будет мошенническим без лицензии, что позволяет с уверенностью сказать, что Я бы никогда не получил эти 8500 евро.
Я согласился на предложение, так как у меня нет вариантов 🙁. Печально видеть, что казино злоупотребляет лицензионной печатью, которая выглядит идентично настоящей.
Спасибо, Юссф за ответ.
Действительно, лицензия казино — это то, что мы изучим, и статус лицензии будет отображаться в нашем обзоре, как только обзор будет опубликован.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не могли больше помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
