Vegadream Casino - Выигрыш игрока был аннулирован.

I have claimed the welcome bonuses and met the wagering requirements.

My withdrawal request and winnings were canceled because I was playing slots that are not allowed to be played with an active bonus. However, the slots were not locked, but playable.

Reputable casinos block the games that are not allowed to be played. Therefore, in my opinion, Vegadream Casino is a dubious casino whose goal is to minimize the distribution of winnings to players through unfair conditions!

Ich habe die Willkommensboni in Anspruch genommen und die Umsatzbedingungen erfüllt.

Mein Auszahlungsantrag und der Gewinn wurde storniert, da ich Slots gespielt habe, die mit einem aktiven Bonus nicht gespielt werden dürfen. Die Slots waren aber nicht gesperrt, sondern spielbar.

Seriöse Casinos sperren die Spiele, die nicht gespielt werden dürfen. Daher ist das Vegadream Casino meiner Meinung nach ein unseriöses Casino, deren Ziel es ist, die Gewinnausschüttung an Spieler, durch unfaire Bedingungen, zu minimieren!

Hello DJMA1517,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vegadream Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Which bonus did you exactly use? Which restricted game did you play while the bonus was active? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Thank you for your response.

My account at Vegadream has not yet been verified. I asked for account verification shortly after my withdrawal request to speed up the process. I was told that I would be contacted by email to request documents. But this did not happen. Instead, I received an email that the payout and the €800 were cancelled. Only my original deposit amount of €50 was credited to my account.

The "banned" game was Bonanza Megaways by Big Time Gaming.

The last communication with Vegadreams was on 08/27/2022.

Here is the email from Vegadream:

Withdrawal < reply@hd.vegadream.com > wrote on 08/27/2022 11:42 CEST:

Hello,

We are writing to you regarding your withdrawal request of €800.00

Unfortunately we had to decline your withdrawal as you breached our terms and conditions by playing restricted games while wagering the bonus.

Therefore, your withdrawal request was rejected and the winnings made were voided. However, your original deposit has been credited to your balance. You are welcome to submit a new withdrawal request.

If you have any additional questions, concerns or comments, please do not hesitate to contact our customer service team.

Kind regards,

Payments cashier.

And here is my reply to that email:

Hello,

I have never experienced such unfair conditions in any online casino.

It is perfectly ok to restrict games during an active bonus. But then I expect you to ban those games so you can't play them. This is how reputable casinos do it.

Do you think I print out the banned games list and always read it before I start a game?

For such conditions, you deserve a very negative review.

greeting

Marcus S*******

I look forward to hearing from you.

Greetings from Cologne

Marcus

Hallo Nick,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Mein Account bei Vegadream wurde noch nicht verifiziert. Ich habe kurz nach meinem Auszahlungsantrag nach einer Kontoverifizierung gefragt, um den Prozess zu beschleunigen. Man sagte mir, man würde sich, zwecks Dokumentenanforderung, per Mail bei mir melden. Dies ist aber nicht geschehen. Stattdessen erhielt ich eine Mail, dass die Auszahlung und die 800€ storniert wurden. Lediglich mein ursprünglicher Einzahlungsbetrag von 50€ wurde meinem Konto gutgeschrieben.

Das "verbotene" Spiel war Bonanza Megaways von Big Time Gaming.

Die letzte Kommunikation mit Vegadreams war am 27.08.2022.

Hier die Mail von Vegadream:

Withdrawal <reply@hd.vegadream.com> hat am 27.08.2022 11:42 CEST geschrieben:

Hallo,

Wir schreiben Ihnen bezüglich Ihres Auszahlungsantrags von €800.00

Leider mussten wir Ihre Auszahlung ablehnen, da Sie gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, weil Sie während der Umsetzung des Bonus eingeschränkte Spiele gespielt haben.

Daher wurde Ihr Auszahlungsantrag abgelehnt und die erzielten Gewinne wurden storniert. Allerdings wurde Ihre ursprüngliche Einzahlung Ihrem Guthaben gutgeschrieben. Sie können gerne einen neuen Auszahlungsantrag stellen.

Wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Kundendienstteam zu wenden.

Mit freundlichen Grüßen,

Payments Cashier.

Und hier meine Antwort auf diese Mail:

Hallo,

solch unfaire Bedingungen habe ich ja noch in keinem Onlinecasino erlebt.

Es ist vollkommen ok, wenn Sie Spiele während eines aktivem Bonus einschränken. Aber dann erwarte ich, dass Sie diese Spiele sperren, sodaß man diese dann nicht spielen kann. So machen es seriöse Casinos.

Glauben Sie ich drucke mir die Liste der gesperrten Spiele aus und lese diese immer bevor ich ein Spiel starte?

Für solche Bedingungen haben Sie eine sehr negative Rezension verdient.

Gruß

Marcus S*******

Ich freue mich von Ihnen zu hören.

Viele Grüße aus Köln

Marcus

Thank you DJMA1517 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Peter who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Thanks for your feedback.

FYI, my username at Vegadream is: DJMAA77

Thank you for your support and greetings from Cologne

Marcus

Hallo Nick,

vielen Dank für Dein Feedback.

Zur Info, mein Benutzername bei Vegadream lautet: DJMAA77

Danke für eure Unterstützung und Grüße aus Köln

Marcus

Hi Marcus,

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Vegadream Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

many thanks in advance for your help.

Many greetings

Marcus

Hallo Peter,

vielen Dank vorab für Deine Hilfe.

Viele Grüße

Marcus

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Hi Marcus,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the EADR Ltd, an MGA-approved Alternative Dispute Resolution service provider, by completing their online form available at this website https://eadr.org/eadr-form/ and if necessary also the Malta Gaming Authority itself after that (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling out the form or how the EADR and the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter