Игрок из Швейцарии столкнулся с проблемами с CasinoGuru, где поддержка не помогла в отношении ошибочной ставки в 6 евро вместо 5 евро после нескольких депозитов и проигрышей. Несмотря на быстрое обращение в службу поддержки, он получил расплывчатые ответы и был разочарован отсутствием решения и понимания относительно политики честной игры. Проблема была решена, когда бонус игрока истек, что позволило ему получить доступ к своему депозиту, что привело к закрытию жалобы.
Уважаемая команда CasinoGuru,
К сожалению, у меня возникла проблема с этим, в остальном очень хорошим казино, и служба поддержки не хочет мне помогать.
Я сделал 7 депозитов в этом казино с октября, но, к сожалению, пока что я только проиграл, потому что KYC еще не был запрошен. В пятницу вечером я снова играл там, дважды вносил минимальную сумму с бонусом 150%, который можно использовать несколько раз, и, к сожалению, проиграл. Потом еще 51 евро, и остаток на моем счете был чуть меньше 150 евро.
К сожалению, я ошибся и случайно поставил 6 евро вместо 1 в игре в реальном времени. Как только я ошибся, я связался с чатом в реальном времени и сказал, что я, конечно, соглашусь, если мой бонус будет удален, и я буду играть с депозитом в 51 евро. Агент, похоже, не понял, в чем именно моя проблема, и просто сказал, что они ничего не могут сделать. Мой вопрос о том, действительно ли они не хотят корректировать баланс, был проигнорирован, поэтому я решил еще раз изложить проблему по электронной почте.
Казино дало только уклончивые ответы на мои вопросы, а также предоставило мне неверную информацию по электронной почте: если я сам удалю свой бонус, то смогу продолжить играть со своим депозитом. Когда я попросил скриншот, показывающий мой реальный денежный баланс 0.0, ответа не последовало.
Я спросил об этом в чате, и казино ответило (прилагаю это) о честной игре и о том, что они не хотят мне помогать.
Так что теперь мне придется потерять 51 евро своего депозита (потеря бонуса достаточно болезненна), потому что я случайно выбрал не ту фишку (я играю с мобильного, а фишки очень маленькие, особенно в живых казино, легко нажать не ту кнопку, и я сразу это заметил, но было уже слишком поздно забирать ставку).
Также фактом является то, что почти во всех казино в Даме невозможно сделать ставку, превышающую разрешенный бонус. А если это происходит, выигрывает ли казино? Если кто-то вносит 1000 евро вместо моих 51, наказывается ли он, хотя казино технически может предотвратить такую ошибку.
Это не может быть честной игрой, если вы не предотвращаете ошибку технически, и если игрок замечает ее сразу, вы не помогаете ему. Я, честно говоря, удивлен Dama и никогда бы не ожидал такого нежелания сотрудничать. Вы могли бы сказать: «Хорошо, вы связались с нами сразу, вы не сказали, что выиграли с увеличенной ставкой, и она была всего на 1 евро больше, мы примем это один раз», но я пойму, если вы этого не сделаете. Тот факт, что вы затем удаляете сумму бонуса, раздражает игрока, но я не думаю, что это правильно, что вы даже не готовы сделать это и позволить игроку потерять свой депозит, и я очень надеюсь, что вы тоже так считаете.
Дорогой hugbearli,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Вы сделали только 1 ставку сверх разрешенного лимита в 5€? Это была выигрышная ставка или проигрышная? Если это была выигрышная ставка, укажите сумму, которую вы выиграли.
В какую живую игру вы играли?
Каков текущий баланс вашего счета?
Играли ли вы на реальные деньги или на бонусные деньги, когда превысили максимально допустимую ставку? Согласно Бонусным Условиям, при игре с бонусом в первую очередь используются реальные деньги.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет, Вероника!
К сожалению, вложения снова не были включены. Я прикрепляю их снова. Там же вы можете увидеть ставку в живой игре "Mega Wheel". У меня хватило присутствия духа сделать скриншот так быстро, что было слишком поздно отменять неправильную ставку.
Как видите, изначально я хотел поставить 1 евро на номер 1 и 3 евро на номер 2, а затем решил увеличить ставку на номер 1 до 2 евро. При этом я попал на фишку в 5 евро, и вместо 2 евро их стало 6. В этот момент и без того короткое время, в течение которого можно делать ставки, закончилось.
Конечно, это была единственная ставка свыше разрешенных 5 евро. Обычно я играю максимум на 2 евро и в 90% временных интервалов с максимальной ставкой 50 центов, поскольку в живых играх оборот обычно не учитывается в бонусном обороте.
Прибыль/убыток: Ошибочные 6 евро оказались убытком, выпала цифра 2, которая превратила 3 евро, которые я туда поставил, в 9 евро. (При выпадении 1 ставка удваивается, при выпадении 2 — утраивается, при выпадении 5 — пятикратно и т. д.).
У меня не осталось реальных денег, поэтому я использовал бонусные деньги для ставок. Это также причина, по которой решение, предложенное агентом казино, «Удалить бонус», невозможно. Как вы можете видеть из моих вложений, баланс моего счета на момент моей ошибки составлял 146 евро, что было прибылью.
К сожалению, поддержка, похоже, не очень хорошо обучена. Вчера вечером я снова получил тот же ответ, что мне следует удалить свой бонус и продолжить играть на реальные деньги, что не соответствует действительности, поскольку реальный баланс счета равен 0, а баланс бонусного счета — 147. Я заранее показал агенту скриншот этого, но все равно получил тот же ответ 🙁 По-видимому, нет возможности пересылать такие простые проблемы менеджеру, чтобы он мог провести расследование, если стандартные процессы и решения (позволяющие пользователю самостоятельно удалять бонус) не работают.
Скриншот вашего игрового процесса показывает, что вы сделали ставку в размере 9 евро, а не 6 евро.
Отменили ли вы бонус, как вам посоветовала служба поддержки клиентов?
Не могли бы вы попросить службу поддержки казино отправить вам всю историю игр в формате Excel с того дня, как вы сделали одну ставку сверх максимально допустимого лимита? Как только вы ее получите, пожалуйста, отправьте ее мне по адресу veronika.f@casino.guru .
Привет,
Я не знаю, как это правило обычно интерпретируется, я сказал "6 евро вместо 5 евро", потому что предполагаю, что это подразумевается за чаевые/число, но я не уверен в этом на 100%, поэтому я ставлю только максимальную сумму за раунд на живых слотах. Вот как это было бы здесь с 3+2 евро 🙁
Вы можете просмотреть свои последние ставки в своем клиентском аккаунте. Поскольку я не делал ставок с момента этой ошибки, будет ли эта таблица Excel пустой? Я загружу хронологический обзор здесь. Если вы действительно хотите увидеть всю историю игр до ошибки, пожалуйста, дайте мне короткую заметку.
Всего наилучшего и хорошей недели!
Дэйвид
/// Редактировать: Хорошо, это очень удивительно, но несмотря на то, что мой реальный баланс равен 0, мой бонус истек, но я получил депозит в размере 51 евро обратно и теперь могу им воспользоваться. Жаль, что в чате сказали "не повезло", и нужно быть осторожнее, но, к счастью, вы можете закрыть мою жалобу! 🙂
Дорогой hugbearli,
Я рад слышать, что ваша проблема была успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника Фриц
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
