Игрок из Великобритании выражает серьезную обеспокоенность в связи с закрытием ее счета из-за ответственной игры, задаваясь вопросом, почему ей разрешили открыть новый счет. Она утверждает, что была введена в заблуждение, вложив средства без возможности вывода, и требует либо полного возврата своих депозитов, либо выигрышей.
Привет
Жалоба
Кэти Джоанн Х*****
Имя пользователя kat******* 105@aol.com
Оспариваемая сумма: 1317 фунтов стерлингов или все мои депозиты
Валюта:фунт стерлингов
Жалоба
1. Почему мне разрешили открыть еще один счет, когда мой предыдущий счет был закрыт из-за ответственной игры. Соответствует ли это вашей политике ответственной игры?
2. Этот аккаунт я никогда не просил закрыть, вы его закрыли, поэтому ваш адрес электронной почты ниже неверен. Вы также говорите, что у вас не должно быть 2 аккаунтов. У меня никогда не было 2 аккаунтов, так как один был закрыт. Первый аккаунт был закрыт по моей просьбе, а НЕ этот
3. Почему вы позволили мне положить сотни фунтов, прекрасно зная, что я никогда не смогу снять деньги. Вы ждали, пока я не попрошу снять деньги. Это мошенническое поведение, и оно очень вводит в заблуждение.
4. Скриншот вашего чат-агента ниже, который я привел в качестве документального доказательства, говорит, что я все еще могу снять деньги, поскольку это вопрос ответственной игры, а не нарушение п и п.
Можете ли вы отнестись к этому как к серьезной жалобе? Я требую либо вернуть мне мои депозиты полностью, либо мой выигрыш. Вы не можете удерживать и то, и другое, это неэтично и несправедливо, и я обращусь за юридической консультацией
мне не дали никаких временных рамок и теперь меня игнорируют
Привет, katiewatts105,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Velobet Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Обратите внимание, что не имеет значения, закрыли ли вы ранее учетную запись или нет, создание новой учетной записи считается второй учетной записью.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Добрый день
Я выиграл 1317 фунтов стерлингов, сделав несколько депозитов по 35 фунтов стерлингов на общую сумму более 800 фунтов стерлингов. Я попросил вывести средства, после чего они конфисковали весь мой выигрыш, оставив мне 28 фунтов стерлингов, которые все еще лежат на моем счете.
Привет, katiewatts105,
Возможно ли переслать запрос на самоисключение, сделанный для вашей первой учетной записи?
А каков ваш текущий баланс и какую общую сумму вы внесли в казино?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет
Общий депозит на этот новый счет составляет 860 фунтов стерлингов.
Запрос на закрытие первого аккаунта был сделан в чате сайта, поэтому мне нечего вам дать. Единственное, что я могу показать, это чат, когда они закрыли мой второй аккаунт и подтвердили, что последний был закрыт из-за ответственной игры. У вас уже есть этот снимок экрана
Спасибо за вашу помощь
Я только что общался с ними со своего первого аккаунта, и они подтвердили, что первый аккаунт был закрыт по моей просьбе из-за моих проблем с азартными играми. Скриншоты прилагаются. 
Спасибо Привет katiewatts105 за всю предоставленную информацию. Если казино обнаружило ваше предыдущее самоисключение, они определенно должны вернуть все ваши депозиты, а не только последний.
Я сейчас передам Вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Привет, katiewatts105,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Velobet !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет
Во-первых, спасибо за вашу постоянную поддержку. Сегодня я получил это письмо от казино, и мой ответ им ниже
Я в ужасе от того, как они со мной обращаются, а теперь просят меня внести еще денег?
Дорогой Михал ,
В ходе проверки мы обнаружили, что у пользователя уже была учетная запись, которая была закрыта из-за игровой зависимости.
В соответствии с нашей политикой мы закрыли новый счет, однако пользователю разрешено снять свой последний депозит.
С наилучшими пожеланиями,
Уважаемое казино Velobet,
Правильно ли я понимаю, что пользователь создал еще один аккаунт, смог внести депозит и играть, а когда захотел вывести, ему пришлось пройти верификацию, что впоследствии привело к закрытию второго аккаунта из-за связи с первым?
Дорогой Михал,
Согласно нашей системе, после этой проверки мы сможем идентифицировать связь между двумя счетами. Верификация требуется только для обработки вывода (когда пользователь делает запрос на вывод средств на банковский счет, а не на криптосчет). Однако пользователи могут пройти верификацию в любое время. Если пользователь завершит верификацию перед выводом или депозитом, мы сможем идентифицировать связь.
С наилучшими пожеланиями,
Уважаемое казино Velobet,
Создал ли игрок вторую учетную запись с той же личной информацией, что и в первой?
Только адрес электронной почты был другим.
Дорогой Михал ,
В процессе проверки пользователю необходимо было предоставить полную информацию, включая свое полное имя и дату рождения.
В ходе этого процесса мы обнаружили, что пользователь был игроманом. В результате, аккаунт был автоматически закрыт, как только эта информация подтвердилась.
Время проверки и закрытия/блокировки аккаунта одинаковое:
23-10-2024, 17:10.
Спасибо за понимание.
Привет
Я вижу, что они не ответили на ваш вопрос, и это очень расстраивает. Есть ли другой способ связаться с ними, ведь это и так довольно медленный процесс, когда приходится ждать ответа целую неделю?
Уважаемое казино Velobet,
Я понимаю вашу точку зрения по этому вопросу. Однако основная проблема заключается в том, что игроки, которые самоисключились и борются с игровой зависимостью, не должны иметь возможности открыть еще один аккаунт. В этом случае игрок утверждает, что единственной разницей в информации между аккаунтами был адрес электронной почты, который может меняться со временем и не должен рассматриваться как преднамеренная попытка обойти меры безопасности казино.
Учитывая эти обстоятельства, я считаю, что игроку должны быть возвращены все депозиты, сделанные на втором счете. Это решение позволит нам считать жалобу полностью рассмотренной. Также, пожалуйста, дайте мне знать, правильно ли я понял ситуацию или есть еще какие-то фрагменты информации, которые мне не хватает.
Спасибо за внимание к этому вопросу. Жду вашего ответа.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
