ГлавнаяЖалобыWestCasino - У игрока возникают проблемы с выводом средств из-за требуемых документов.
WestCasino - У игрока возникают проблемы с выводом средств из-за требуемых документов.
Автоматический перевод:
Количество:
2 332 EUR
WestCasino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
The player from Finland was unable to withdraw funds due to a request for a Skrill proof of payment document, which was not applicable as deposits had been made through rapid transfer. Although the player had provided a bank statement showing the deposits of 50€ and 100€, the casino continued to deny the withdrawal. The player had contacted the finance team and was instructed to reach out to the MGA regarding the remaining funds. At that time, the complaint was closed while awaiting a response from the MGA. The casino later confirmed that the funds were with the MGA and that the player needed to follow specific steps to retrieve them. Ultimately, the complaint was rejected due to a lack of response from the player, but it could be reopened at any time.
Игрок из Финляндии не смог вывести средства из-за запроса на документ, подтверждающий оплату Skrill, который не был применим, поскольку депозиты были сделаны через быстрый перевод. Хотя игрок предоставил выписку из банка, показывающую депозиты в размере 50€ и 100€, казино продолжало отказывать в выводе. Игрок связался с финансовой командой и получил указание обратиться в MGA по поводу оставшихся средств. На тот момент жалоба была закрыта до ожидания ответа от MGA. Позже казино подтвердило, что средства были в MGA и что игроку необходимо выполнить определенные шаги, чтобы получить их. В конечном итоге жалоба была отклонена из-за отсутствия ответа от игрока, но ее можно было возобновить в любое время.
Я не могу снять деньги, потому что они просят у меня документ, подтверждающий оплату, который невозможно отправить.
Я сделал депозиты в казино через быстрый перевод. Они хотят документ Skrill с момента моего депозита, и я отправил его, потому что они его запросили, но в выписке, которую я отправил, депозиты не показаны, потому что они были сделаны через быстрый перевод, а не как платеж Skrill.
В выписке по банковскому счету я вижу депозиты, которые я сделал в казино в определенный день.
3.9.2024 — это день, когда я внес депозит в казино, и я сделал два депозита. Первый был 50€, а второй — 100€, и вы можете увидеть депозиты в выписке из банка, которую я приложил здесь.
I can't withdraw my money, because they ask me for a proof of payment document, that is impossible to send.
I made the deposits to the casino through rapid transfer. They want a Skrill document from the time i deposited, and i have sent it because they asked for it, but the statement i sent doesn't show the deposits, because its made through the rapid transfer, and not as a skrill payment.
I can see the deposits i made on the casino on the given day in my bank statement.
3.9.2024 is the day i deposited to the casino and i made two deposits. The first one was 50€ and the second one was 100€ and you can see the deposits on the bank statement i put here.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Сообщили ли вы казино, что не вносили депозит через Skrill?
Планируете ли вы вывести свои средства через Skrill или зачем им нужна ваша выписка по счету Skrill?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу вывода средств? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Dear paterson,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you informed the casino that you haven't deposited with Skrill?
Do you intend to withdraw your funds through Skrill, or why do they need your Skrill statement?
Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Я проверил этот вопрос, и игрок должен предоставить выписку со счета Skrill, показывающую депозиты, которые он сделал в нашем казино 3 сентября 2024 года (один депозит в размере 50 евро и один депозит в размере 100 евро).
Транзакции совершаются с использованием счета Skrill, поэтому они будут отображаться в выписке по счету Skrill.
Игрок лишь отправил заявление, действие которого истекает 23 августа 2024 года.
Мы любезно просим игрока урегулировать вопрос сегодня, предоставить недостающий документ и запросить вывод средств. MGA поручило нам прекратить обработку платежей с этих выходных.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
Greetings from WestCasino!
I have checked the matter and the player is required to provide a Skrill account statement showing the deposits he made to our casino on September 03, 2024 (one deposit of EUR 50 and one deposit of EUR 100).
The transactions are made using a Skrill account, so they will show up on the Skrill account statement.
The player only sent a statement that goes until August 23, 2024.
We kindly ask the player to settle the matter today, provide the missing document and request the withdrawal. We have been instructed by the MGA to cease processing payments effective of this weekend.
Привет, я все равно вносил депозиты через Rapid Transfer, а не через Skrill.
В выписке, которую я отправил, указаны данные только до 23 августа 2024 года, поскольку после этого я не использовал Skrill для платежей, а использовал его внутреннюю систему быстрых переводов.
Быстрый перевод работает как прямой платеж в Skrill, и эти платежи не регистрируются в выписке по счету Skrill.
Вот все прилагаемые доказательства.
фотографию выписки по счету Skrill за тот период, который вы запросили, на которой не указан совершенный мной платеж, поскольку он был совершен не через Skrill.
фотография моих банковских платежей, на которой показаны платежи, которые я сделал в пользу казино.
Hi, I still made the deposits with rapid transfer and not with skrill.
The statement I sent only shows until August 23, 2024 because of that, because after that I haven't used skrill for payments but its internal rapid transfer.
Rapid transfer works as a direct payment within Skrill, and those payments are not registered on Skrill's account statement
Here is all the evidence attached.
a picture of the Skrill account statement from the time you requested, which does not show the payment I made because I did not make it through Skrill.
a picture of my bank payments, which shows the payments I made to the casino.
Hei, yhäkin olen tehnyt talletukset rapid transferilla enkä skrillillä.
Lausunto, jonka lähetin näyttää vain päivään 23.elokuuta.2024 asti sen takia, koska en ole sen jälkeen käyttänyt skrilliä maksuihin vaan sen sisäistä rapid transferia.
Rapid transfer toimii skrillin sisäisenä suorana maksuna, eikä ne maksut rekisteröidy skrillin tiliotteeseen
Tässä nyt liitteenä kaikki todisteet.
kuva skrill tiliotteesta ajalta jolta pyysitte, jossa ei näy tekemääni maksua, koska en tehnyt sitä skrillin kautta.
kuva pankkini maksuista, jossa näkyy suorittamani maksut kasinolle.
Я попрошу нашу финансовую команду подтвердить это в Skrill. В то же время, пожалуйста, разместите запрос на вывод средств со своего счета казино. Вы сможете снять всю сумму двумя отдельными транзакциями.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
Thank you for your reply!
I'll ask our Finance team to confirm this with Skrill. In the meantime please place the withdrawal request from your casino account. You will be able to withdraw the entire amount in two separate transactions.
Это способ вывода средств, доступный в вашем регионе на данный момент.
Поскольку вы утверждаете, что депозиты были сделаны с помощью RapidTransfer, вы не смогли бы вывести средства, используя этот метод, поскольку он недоступен для вывода средств.
Пожалуйста, имейте в виду, что заявки на вывод средств необходимо подавать сегодня, чтобы мы могли их обработать до прекращения выплат.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
This is the withdrawal method available for your region at the moment.
Since you claim that the deposits were made with RapidTransfer you wouldn't have been able to withdraw using this method as it's not available for withdrawals..
Please keep in mind that the withdrawal requests need to be placed today so that we can still process them until the payments are ceased.
Это единственный доступный вариант вывода средств для вашего региона.
Пожалуйста, подайте заявку на вывод средств в течение следующих часов, так как мы не сможем обрабатывать платежи после окончания сегодняшнего рабочего дня.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
This is the only option available for withdrawal for your region.
Please request the withdrawal in the next hours, as we will not be able to process payments once the business day is concluded today.
Я запросил вывод средств сразу после вашего сообщения, сейчас проверил статус моего вывода на странице казино и он был отменен, в чате сказали, что MGA попросила прекратить выплаты.
Как можно такое говорить и не сдержать слово?
I requested a withdrawal right after your message, now I checked the status of my withdrawal on the casino page and it was canceled, the live chat said that MGA asked to stop making payments.
How can you say this and not keep your word?
Pyysin nostoa heti tämän viestisi jälkeen, nyt kävin tarkastamassa kasinosivulla nostoni tilanteen ja se oli peruttu, live chat sanoi että MGA pyysi lopettamaan maksujen suorittamisen.
К сожалению, вы попытались подать запрос на вывод средств после того, как мы прекратили обработку платежей, поэтому ваш запрос не мог быть размещен.
На данный момент у нас нет дальнейших обновлений относительно того, что произойдет с оставшимся балансом игрока. Мы проинформируем о каждом отдельном случае соответствующим образом, как только получим дальнейшие инструкции от MGA.
Имейте в виду, что этот процесс может занять несколько недель, поскольку нам не было предоставлено никаких дополнительных инструкций, кроме прекращения обработки платежей.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
Unfortunately you tried to request the withdrawal after we have stopped processing payments, therefore your request couldn't be placed.
At this moment we don't have any further updates regarding what will happen to the remaining player balance. We will inform each individual case accordingly once we get further instructions from the MGA.
Keep in mind that this process may take several weeks as we were not provided any additional instructions other than to cease processing payments.
Большое спасибо, paterson, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, paterson, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
С этого момента я буду помогать вам в решении вашей проблемы.
Дорогой WestCasino,
Пожалуйста, сообщите нам, как только у вас появятся новые инструкции относительно выплаты оставшихся средств игрокам. Paterson должен иметь право на получение полной суммы, несмотря на прекращение вашего бизнеса, и я надеюсь, что вы скоро найдете решение.
Dear Paterson,
I will be assisting you with your issue from now on.
Dear WestCasino,
Please inform us as soon as you have any new instructions regarding the payout of the remaining funds to players. Paterson should be eligible to receive the full amount, despite the cessation of your business, and I hope you find a solution soon.
Да, вы два месяца делали действительно неясным, что мне действительно нужно отправить для подтверждения профиля в конце, я также отправлял платежи, которые появились на моем счете в казино почти месяц назад, но вы отклонили их. И вы также не прояснили вопрос относительно быстрого перевода со стороны Skrill тогда, только сейчас, когда я связался с гуру казино. Я общался с людьми из чата по крайней мере 10 раз, и я так и не получил от них нужной мне помощи.
Yeah, you made it really unclear for two months what I really need to send to confirm the profile at the end, I also sent the payments that appeared on my account to the casino almost a month ago but you rejected it. And you also didn't clarify the matter regarding the rapid transfer from Skrill's side then, only now when I contacted the casino guru. I chatted with the live chat people at least 10 times and I never got the help I needed from them.
Joo, teitte todella epäselväksi kahden kuukauden ajan sen, mitä minun oikein täytyy lähettää vahvistaakseni profiilin loppuun, lähetin myös tililläni näkyneet maksut kasinolle jo lähes kuukausi sitten mutta hylkäsitte sen. Ettekä myöskään selvittäneet asiaa rapid transferiin liittyen skrillin puolelta silloin, vain vasta nyt kun otin yhteyttä casinoguruun. Juttelin live chat henkilöiden kanssa ainakin 10 otteeseen enkä saanut ikinä sieltä tarvittavaa apua.
Я убедительно прошу игрока связаться с нашей финансовой командой по адресу , чтобы он мог получить дальнейшие инструкции, связанные с этим балансом.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Dominika & paterson,
I kindly ask the player to contact our finance team - using the address finance@westcasino.com, so he can receive further instructions related to this balance.
Уважаемый Патерсон, пожалуйста, сообщите нам, связывались ли вы с финансовой командой по адресу finance@westcasino.com и не получил никаких новых указаний по выводу оставшихся средств, как заявил представитель казино.
Dear paterson, please let us know if you have contacted the finance team at finance@westcasino.com and received any new instructions for withdrawing the remaining funds, as stated by the casino representative.
Уважаемый paterson, сообщите нам, получили ли вы какой-либо ответ от MGA, соответственно, просили ли вас подать какую-либо официальную жалобу в этот лицензирующий орган.
Dear paterson, please let us know if you have received any response from the MGA, respectively, if you were asked to submit any official complaint with this licensing authority.
Поскольку вы обратились в лицензирующий орган по поводу вашего вопроса, мы также будем ждать их решения. На данный момент я закрою эту жалобу, но она будет автоматически открыта снова через три месяца. Вы получите уведомление об этом по электронной почте. Когда жалоба откроется снова, мы запросим обновление по вашему текущему спору с MGA. Однако я надеюсь, что вы получите обновления от них раньше, чем ожидалось. Пожалуйста, не стесняйтесь писать мне по электронной почте на адрес natalia.b@casino.guru если у вас есть какие-либо новости или какие-либо события в вашем деле. Я скорректирую статус вашей жалобы вместе с решением лицензирующего органа.
Спасибо за понимание и счастливых праздников!
С уважением,
Наталия
Dear paterson,
Since you have reached out to the licensing authority regarding your issue, we will also wait for their decision. For now, I will close this complaint, but it will automatically reopen in three months. You will receive an email notification about this. When the complaint reopens, we will request an update on your ongoing dispute with MGA. However, I hope you receive updates from them sooner than expected. Please feel free to email me at natalia.b@casino.guru if you have any news or any developments in your case. I will adjust the status of your complaint along with the licensing authority’s decision.
Thank you for your understanding, and happy holidays!
Здравствуйте, paterson! Надеемся, что у вас все хорошо. Мы просим вас предоставить актуальную информацию о ситуации, которая ранее была помечена на нашем сайте как «Ожидает регулятора». Теперь ваша жалоба была автоматически открыта повторно, и мы хотим узнать, изменилось ли что-либо со времени нашего последнего взаимодействия. Если лицензирующий орган рассмотрел вашу заявку и вынес решение в вашу пользу, просим вас обновить жалобу в этой теме. Если он вынес решение в пользу казино, пожалуйста, сообщите нам и об этом тоже. Мы понимаем, что с момента подачи жалобы прошло время, но если вы дополните ее актуальной информацией, мы сможем принять соответствующие меры. Например, начислить казино блэк-поинты, если ситуация разрешилась в вашу пользу, или предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда лицензирующий орган поддерживает оператора. Ваша информация нам очень поможет. Заранее благодарим вас за ответ.
Dear paterson, We hope this finds you well. We would like to ask you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been automatically reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication. If the ADR or the Licensing Authority has resolved things in your favor, please update the thread and send over the official statement to my email. Alternatively, if the ruling favored the casino, your insights are just as crucial. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the authority supports the operator. We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Чтобы получить средства, игроку необходимо выполнить шаги, которые были предоставлены ему по электронной почте. Средства находятся во владении MGA, и только они могут оказать игроку дальнейшую помощь.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Natalia,
Our casino is currently completely closed.
In order to retrieve the funds the player needs to follow the steps that were provided to him by email. The funds are in the possession of the MGA and they are the only ones that can assist the player further.
Дорогой paterson, извините за поздний ответ. Не могли бы вы переслать мне письмо, которое вы отправили в MGA? Или, если вы отправили свой запрос через их веб-сайт, получили ли вы от них подтверждение того, что ваш запрос принят к рассмотрению? Вы можете отправить доказательство того, что вы связались с MGA, на мой адрес электронной почты по адресу natalia.b@casino.guru или смело прикрепляйте его здесь. Спасибо.
Dear paterson, I'm sorry for the late reply. Can you please forward me the email you sent to the MGA? Alternatively, if you submitted your request via their website, have you received any confirmation from them that your request was accepted for consideration? You can send the proof that you contacted the MGA to my email address at natalia.b@casino.guru or feel free to attach it here. Thank you.
Они даже не ответили на электронное письмо, когда я его отправил. Я мог бы продолжать держать их в курсе ситуации, если бы они когда-нибудь связались со мной, но я так и не получил от них никакого контакта.
they never even answered the email in the first place when i sent this way back, i could have continued updating them about the situation if they ever reached me back but i never got any contact from them.
Спасибо за скриншоты, paterson. Я понимаю, что это довольно неприятная ситуация, но я рекомендую вам попробовать связаться с MGA еще раз, если вы еще этого не сделали. Поскольку казино было закрыто, а все средства игроков находятся у MGA, необходимо связаться с ними напрямую. Можете ли вы отправить им новое сообщение, следуя инструкциям, которые вы якобы получили от казино?
Thank you for the screenshots, paterson. I understand this is quite an upsetting situation, but I recommend that you try to contact the MGA again if you haven't done so yet. Since the casino has been closed and the MGA has all the players' funds, it is necessary to contact them directly. Can you please send them a new message following the instructions you supposedly received from the casino?
Из предоставленных скриншотов я вижу, что игрок некорректно изложил свою претензию, что могло привести к задержке ответа.
На скриншотах игрок жалуется на процесс проверки, но это не проблема.
Игрок должен подать тикет, четко запрашивая сумму в размере 2332,25 евро - оставшиеся средства игрока, переведенные в MGA. Для справки игрок может просто прикрепить электронное письмо, полученное от нашей финансовой команды, подтверждающее сумму и инструкции о том, как подать тикет.
Кроме того, исходя из аналогичных случаев, следует ожидать ответа в течение нескольких месяцев в зависимости от загруженности.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello Natalia,
From what I see in the screenshots provided the player hasn't correctly stated his claim, which could result in the delayed response time.
In the screenshots the player complained about the verification process, which isn't the issue at hand.
The player should file the ticket clearly requesting the amount of EUR 2,332.25 - remaining player funds transferred to the MGA. For reference the player can simply attach the email received from our Finance team attesting the amount and instructions on how to file the ticket.
Also, based on similar cases a response time of several months should be expected depending on their workload.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear paterson,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
