ГлавнаяЖалобыWild.io Casino - Игрок сталкивается с непрофессиональным процессом KYC и проблемами со счетом.

Wild.io Casino - Игрок сталкивается с непрофессиональным процессом KYC и проблемами со счетом.

Автоматический перевод:

Количество: 4 553 USD

Wild.io Casino
Отправлено: 12.12.2024 | Дело закрыто : 30.01.2025
Дело закрыто Наш вердикт

Другой

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Японии столкнулся с постоянными проблемами с процессом проверки KYC казино, испытывая задержки и отсутствие коммуникации относительно методов проверки. Несмотря на предоставление всех запрошенных документов, казино изменило процедуру проверки без уведомления, что привело к недоверию и заявлениям о неправомерном поведении. Игрок обратился за помощью в Casino Guru. Команда по рассмотрению жалоб признала обеспокоенность игрока, но в конечном итоге отклонила жалобу, заявив, что игрок затормозил процесс KYC и не сотрудничал с запросами казино. Команда подчеркнула, что казино не виновато в требовании проверки на английском языке и что игроку необходимо соблюдать процесс KYC, чтобы решить проблему.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я уже несколько недель веду переговоры со службой поддержки этого сайта казино.

Я предоставил все требуемые документы для проверки KYC, но затем они попросили провести дополнительный звонок для проверки по Skype.

После нескольких обменов мнениями я согласился на эту просьбу, но было оговорено, что способом связи будет звонок через Skype.


Во время разговора они объяснили мне на моем родном языке условия предоставления услуг, обосновывающие необходимость этого процесса, и я согласился на это как на предварительное условие для отказа.


Во время первого звонка по Skype мой собеседник опоздал на шесть минут и связался со мной в первый раз в 17:21, несмотря на то, что ему заранее сообщили мой идентификатор Skype.

Из-за их непрофессионального поведения мне пришлось ждать, в результате чего первая попытка проверки оказалась безрезультатной.

Несмотря на мое согласие на вторую попытку проверки, они не явились.

Сегодня была назначена третья проверка, но внезапно процедуру изменили на видеопроверку, о которой ранее не упоминалось.


Эта серия событий заставила меня не доверять им. Во время сегодняшней проверки они настояли на видеозвонке, о котором не упоминалось ни в одной предыдущей переписке по электронной почте.


Однако я был под давлением из-за ограничений по времени и потенциальной конфискации моего баланса. Я был вынужден пройти неожиданный процесс KYC, который отличался от первоначального описания.

Я попросил разъяснений по этому поводу, но они обманчиво процитировали положение 13.4, как будто оно было сообщено.


В ходе сегодняшней видеопроверки также был упомянут следующий пункт:

【Обратите внимание, что предоставление ложной/неточной/вводящей в заблуждение информации во время этого процесса приведет к немедленному закрытию аккаунта】

Это тоже внезапно объяснилось.

Я запросил проверку на моем родном языке и ссылки на условия обслуживания, но мне так и не сообщили, что английский будет приоритетным, что поставило меня в невыгодное положение, поскольку я не владею английским языком. Это было сообщено им заранее.


Их подход к проверке KYC, как по телефону, так и по видео, постоянно страдает отсутствием честности. Я поставил условие, что приму видеопроверку, если они извинится за свои недостатки.

Тем не менее, они не извинились, вместо этого заявив, что я отказался от процесса KYC, тем самым прекратив проверку и конфисковав мои средства.


Хотя в электронном письме мне представили термин 13.1, термин 13.4 мне так и не показали.

Это свидетельствует о том, что они намеренно скрыли информацию о психологической нагрузке от звонка по Skype до видеоверификации.


Мне показалось невозможным просто пройти видеоверификацию.

Отказ в подтверждении родного языка, переход в последнюю минуту со звонка на видеосвязь, отсутствие предварительных уведомлений и угрозы закрыть счет без предъявления условия 13.4 — все мои запросы остались без ответа.


Я считаю, что это может быть нарушением политики конфиденциальности клиентов, установленной компанией Nonce Gaming BV.


Установив строгое условие немедленного закрытия счета в случае любого отклонения от истины, они не принесли никаких извинений за свои вводящие в заблуждение объяснения.


Я хочу обратиться за помощью к этому арбитражному сайту, чтобы получить официальные извинения за их недобросовестное поведение.

Я сохранил все записи инцидентов и хотел бы запросить мнение Casino Guru после проверки.

Я не отказываюсь от проверки KYC; мой гнев направлен на неискренность службы поддержки.


Это объяснение получилось длинным, но ваша поддержка будет весьма признательна.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогая Монифрай,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их личность и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно. Также важно отметить, что общепринятой практикой является то, что звонок по Skype означает видеозвонок для проверки.

  • Ваш первый проверочный звонок был, а не видеозвонок? На каком языке был ваш звонок?
  • Какая информация о проверочном звонке была предоставлена вам заранее?
  • Правильно ли я понимаю, что казино отказалось назначить четвертый звонок?
  • Какие документы вы предоставили в казино до того, как был назначен звонок?
  • Вы можете поделиться подтверждающими доказательствами в виде снимков экрана в теме или отправить их на мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас


В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я отправил вам по электронной почте скриншот всех наших разговоров.

Пожалуйста, проверьте.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо за ваши письма, я ценю ваше терпение.

Казино имеет право запросить подтверждение на английском языке.

Если мы попросим казино разрешить вам пересмотреть свою позицию и провести верификацию, вам, скорее всего, будет предложено пройти видеозвонок для верификации на английском языке .

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы мы связались с казино от вашего имени.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я получил нечто иное, чем то, что мне было объяснено заранее. Будет ли это считаться проблемой?

В условиях использования не указано, будут ли звонки на родном языке, и если они отдают приоритет английскому языку для японских пользователей, я думаю, они должны были это указать.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, monyfry, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Павлу ( pavel.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Здравствуйте, monyfry! Спасибо за терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему. Я хотел бы попросить казино дать им возможность объяснить свою сторону ситуации. В случае нарушения игроком правил и условий, пожалуйста, отправьте соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты: pavel.k@casino.guru . Он не будет передан никому, включая игрока. Спасибо!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемая публика,


Пока наша команда готовит всю необходимую информацию, мы хотели бы отметить, что в процессе проверки пользователь продемонстрировал отсутствие сотрудничества, что повлияло на сроки решения проблемы.


Дорогой Павел ,


Вы можете ожидать письмо от нашей команды в ближайшее время. После отправки письма мы также предоставим дальнейшие обновления здесь, в этой теме.


Спасибо за уделенное нам время.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Wild.io

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Нет никаких доказательств того, что я нарушил условия использования.

Мы также хотели бы сообщить вам, что пока наша команда готовила всю необходимую информацию, пользователь не сотрудничал в процессе проверки, что повлияло на сроки решения проблемы.


Это также злонамеренное утверждение.

В этом случае проверка, отличающаяся от того, что было объяснено заранее, была внезапно проведена в день события.


Вопрос представителю Wild.io.

До самого дня вы мне не объяснили, что это была видеопроверка.

Приведенное объяснение основано на проверке звонка по Skype.

В тот день я объяснил, что соглашусь на видеозвонок, если они признают свою ошибку и извинится.


Как вы знаете, в Skype есть функции звонков и видеосвязи.

Однако возможно, что, например, камера сломалась из-за неисправности устройства, но вы все равно сможете совершать звонки.

В тот день мое устройство и функция камеры работали без проблем.


Мои доводы последовательны.

Проблема в том, что вы внезапно предложили проверку, которая отличалась от той, что мне объяснили заранее, и даже не проверив, находится ли мое устройство в среде, где может работать камера, вы изменили проверку с проверки по звонку на проверку по видео, что было крайне неразумно.

Причина, по которой я прошу прощения, заключается в том, что если бы вы заранее объяснили, что это видеоподтверждение, я бы проверил заранее, чтобы убедиться, что мое собственное устройство работает без проблем.

Но если вы не выполните эти шаги и просто попросите меня согласиться на случайную видеопроверку, а затем, когда я соглашусь, а камера не будет работать, вы собираетесь взять и обвинить меня в несодействии с проверкой KYC?

[Поскольку пользователь не сотрудничал в процессе проверки] Вы фактически записали это ложное восприятие и теперь утверждаете, что не было никаких проблем с вашим собственным ответом.


Наоборот, я хотел бы спросить вас: прочитав мои приведенные выше утверждения, вы по-прежнему считаете, что не было никаких проблем с тем, как вы вели дело вплоть до времени расследования?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я уже предоставил всю последовательность событий по электронной почте и Skype.


Я хотел бы остановиться еще на одном моменте.

При проверке звонков и видео также важно запечатлеть окружающую обстановку.

Я буду на самом деле на связи, поэтому смогу оценить окружающую обстановку в этот день.


В тот день я был вне офиса. Мне заранее сказали, что это будет телефонная проверка, поэтому я думал, что мне придется ответить только на несколько вопросов по телефону.

Однако если запрашивается видеоподтверждение, могут быть случаи, когда запись окружающей обстановки нецелесообразна.


Я твердо убежден, что интересы этих пользователей не учитываются и что способ проведения процесса проверки является неразумным.


Я хотел бы, чтобы арбитражный сайт дал объективный ответ на вопрос о том, являются ли мои претензии необоснованными или есть ли какие-то проблемы с процессом проверки казино.

Я просто не вижу ничего неправильного в своих аргументах.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

monyfry, я полностью понимаю, что внезапный запрос на видеоверификацию, который не был согласован заранее, может быть неприятным, однако мы все еще не получили всей информации от казино, поэтому я предлагаю дождаться их ответа, чтобы мы могли узнать, есть ли у них основания полагать, что положения и условия могут быть нарушены каким-либо иным образом.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Павел,


Наша команда отправила электронное письмо с дополнительной информацией. Мы с нетерпением ждем вашего ответа.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Wild.io

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Что происходит?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Мы отправили электронное письмо в казино с просьбой предоставить дополнительную информацию, поэтому я продлеваю таймер.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Павел,


Мы только что ответили на ваше письмо и с нетерпением ждем вашего отзыва.


С наилучшими пожеланиями,

Команда Wild.io

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

По состоянию на 17:05 я получил подтверждение, что письмо не пришло на мой адрес электронной почты.

На данный момент сайт казино по-прежнему действует недобросовестно.


Достоин ли этот сайт казино высокого рейтинга?

Все вы, гуру казино, наверняка прочитали эту историю целиком.

На этот раз письмо снова не пришло, что еще раз подтверждает, что в процессе предоставления объяснений произошла ошибка.

Имеются также скриншоты доказательств.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Казино отправило мне электронное письмо, вы можете видеть, что они упоминают мое имя в начале сообщения. Я дам вам знать, когда мы примем дальнейшее решение.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Мы ответили на ваше письмо и с нетерпением ждем вашего ответа.


Я хотел бы спросить Павла.

Похоже, Wild.io отправил электронное письмо клиенту (в данном случае мне).

Почему это дошло до Павла, а не до меня?

Было ли это изначально посланием Павлу?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

file

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я понимаю

Перевод на родной язык CasinoGuru был выполнен иначе, чем в Google Translate.


Это было недоразумение с моей стороны, поэтому я хотел бы извиниться перед представителем wild.io.

очень жаль.



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

monyfry, casino предложили, что видеозвонок будет сделан таким образом, что они будут отправлять вам сообщения на английском языке, вы будете переводить их с помощью Google Translate и отвечать на английском языке, используя переводчик, если необходимо. Они готовы потратить на это время. Они свяжутся с вами в ближайшее время.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Павел:

Я не прошу о повторной сертификации KYC.

Если будет установлено, что эта проблема возникла по моей вине, я даже не буду проходить процедуру KYC.

Мне все равно, если мои средства будут конфискованы.


Я хотел бы, чтобы вы, рассмотрев ситуацию в целом, решили, какой ответ был проблемным.

Я утверждаю, что Nonce Gaming BV не уважает конфиденциальность своих клиентов.


Если они не извинится, я не приму процесс KYC, и в этот момент я хотел бы полностью понизить рейтинг этого сайта казино.

Я также хотел бы, чтобы вы немедленно опубликовали написанный мной отзыв пользователя, который все еще находится на рассмотрении.


Я не собираюсь отвечать высокомерным ответом казино, которое предполагает, что я могу просто снять свои деньги.

Учитывая все проблемы, с которыми мы столкнулись до сих пор, я считаю, что весьма вероятно, что процесс KYC сработает против меня.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Об этом даже упоминается в самом первом предложении.

Изучив всю имеющуюся на данный момент информацию, мы написали этот запрос, чтобы попросить Wild.io извиниться за их ответ.


Им не решать, восстанавливать ли KYC.

Только когда я буду удовлетворен их извинениями, я рассмотрю возможность прохождения процедуры KYC.

Меня беспокоит их нечестный ответ.

Было бы смешно думать, что компания, способная справиться только с такой ситуацией, сможет вывести деньги даже после завершения процедуры KYC.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

monyfry, либо вы выполняете наш запрос и запрос казино и проходите KYC, либо ваша жалоба будет отклонена. Мы не являемся службой по доставке извинений, а посредником между игроками и казино. Вы уже заявили, что вам все равно, выплачиваются ваши выигрыши или нет, и на этом этапе я уже мог отклонить вашу жалобу. Это сообщение — последний шанс для вас.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я не понимаю, что вы имеете в виду под «по запросу».

CasinoGuru был основан с целью арбитража, верно?

Мы хотели бы, чтобы вы решили, кто виноват в этом процессе.


Даже если бы я возобновил процесс видеоверификации KYC в текущей ситуации, не будет ли казино легко конфисковать его, придравшись?


Их аргумент заключается в том, что у меня возникли некоторые проблемы, и я отказался от процедуры KYC.

Даже если бы процесс KYC возобновился с учетом этого аргумента, я думаю, что я оказался бы в невыгодном положении.

Поэтому я заявляю, что если будет установлено, что у меня есть проблема, то нет смысла проходить процедуру KYV, и я откажусь от призовых денег.


Однако если вы решите, что их утверждения неверны, вы поймете суть процесса, если примете меры по конфискации после того, как я завершу оставшуюся часть процесса без каких-либо проблем.

Я также ожидаю мер конфискации после завершения видеопроверки.

Учитывая их ответ, я думаю, что существует очень высокая вероятность того, что они конфискуют предметы, даже если проблем с проверкой не возникнет.



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Павел:

Вы говорите, что это ваш последний шанс, но я хотел бы, чтобы вы взглянули на оригинальный текст моего заявления.

Я прошу вынести суждение о том, как прошел процесс, и принести извинения.


Просили ли мы вас хоть раз перезапустить процесс KYC?

Я ищу объективное суждение третьей стороны, знакомой с процедурой KYC, относительно того, были ли какие-либо проблемы с процессом Wild.io.

Если вы думаете, что жалоба была подана с целью возобновления процедуры KYC, вы ошибаетесь.

Последовательным остается лишь то, какая из сторон была виновата, по мнению третьей стороны.

file

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я уверен, что вы ознакомились с Условиями использования Wild.io.

Нет никаких упоминаний о том, что верификация на английском языке имеет приоритет, и нет никаких правил, которые бы говорили, что верификация по телефону = верификация по видео.

Они также пояснили, что среда, в которой возможна проверка звонков, отличается от среды, в которой возможна проверка видео.


Хотя я играл в соответствии с положениями и условиями, именно wild.io нарушает положения и условия способом, который в них не указан.

Позднее в ходе проверочной сессии в тот же день были озвучены различные условия.

У меня не было свободного времени, чтобы изучить внезапно введенные ими положения и условия.

Они будут в тот день

[Обратите внимание, что предоставление любой ложной/неточной/вводящей в заблуждение информации в ходе этого процесса приведет к немедленному закрытию вашей учетной записи]

Я поднимаю эту фразу.

Мне пришлось ответить на английском языке вместо моего родного, и вот так я написал приведенное выше сообщение.

Мне кажется, что они просто хотят конфисковать его по какой-то произвольной причине, например, не узнав мой ответ.


Необходимо понимать весь процесс.

Если вы скажете, что не можете судить об этом, я включу всю отправленную вам информацию в отзыв пользователя, скрыв при этом любую личную информацию.


Я хотел бы, чтобы они были обнародованы.

Вопрос о том, можно ли доверять сайту казино, который искажает информацию о процессе KYC, является важным фактором для пользователей, и это не должно стать для меня причиной прекратить писать отзыв.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Честно говоря, это может быть первый случай в истории существования нашего центра по рассмотрению жалоб, когда кто-то просит извиниться, а не решить проблему с его средствами. Это предположение, что вы здесь для того, чтобы решить реальную проблему, привело к тому, что мы помогли вам это сделать. Если бы мы знали, что вы не намерены сотрудничать и вместо этого будете просто делать бессмысленные запросы с извинениями, ваша жалоба даже не была бы принята.


Судя по вашему общению с казино (с самого начала), никаких проблем не было, за исключением того, что вы вмешивались в процесс KYC. Просто нет места и времени для обвинений, которые вы выдвинули, никто никогда не заморачивается такими мелкими деталями, как разница между «звонком» и «видеозвонком», процесс проверки — это просто то, что нужно сделать. Единственные, у кого обычно возникают проблемы с видеозвонками, — это игроки, которые занимаются мошенничеством и играют от чужого имени.


Еще одна проблема — языковой барьер, но мы и казино попытались найти для вас решение, даже с учетом того, что они не обязаны совершать проверочные звонки на родном языке игрока. Логично, что международное казино, работающее и общающееся полностью на английском языке, будет иметь возможность совершать звонок KYC только на том языке, на котором говорят во всех частях света.


Таким образом, казино не виновато в том, что у них нет говорящего по-японски человека, который мог бы с вами связаться по телефону, и не виновато в том, что они хотят проверить вашу личность, и не виновато в том, что вы вели себя подозрительно, затягивая процесс, и не виновато в том, что вы по-прежнему отказываетесь сотрудничать после того, как вам объяснили проблему и предложили решение.


Таким образом, я отклоняю вашу жалобу. Пожалуйста, не тратьте чье-либо время, требуя повторного открытия, если только вы не свяжетесь с казино и не пройдете процесс KYC самостоятельно.


Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях