Win Unique Casino - Аккаунт игрока отключен.

Hello, I have been scammed by this casino. On Sunday 12 December I deposited € 300 and during the same day and the following day, playing lightning roulette and a slot machine, I reached a balance of € 5450. I immediately requested the maximum weekly withdrawal of 1500 euros by bank transfer. On Monday 13 December around 10 am, when I log into my account, I get the warning that my account is suspended for an internal investigation. I immediately ask for explanations via email and chat. Laura my vip manager wrote me that the account was suspended because two weeks earlier I had asked for a refund on the deposits made as I had sent an email requesting the closure of the account which was ignored for two whole weeks and I continued to pay and lose. In total I have paid € 5500 to this casino since it opened. Since I kept losing I had asked for the closure of the game account via email as they do not allow it via chat. I have not received any response for days, my account remained open and I continued to deposit money and lost it all. I then sent a complaint email to obtain a refund of the deposits from the date of the account closure request. No answer, account remains open and I continue to pay. Until Sunday arrives when, after about 6 days from the last deposit made and lost, I make another 300 euros and for the first time I win and win a lot, up to the figure of 5450 euros. At that point, as already said at the beginning, I ask for the withdrawal and they think well to suspend the account. As long as I was losing money, everything was fine for them, but when I win for the first time they block everything. So, as said, I contact the VIP manager and she reassures me that everything would be sorted out because there was a misunderstanding about the complaint I had made about the deposits to be repaid and they had to understand the situation. I replied that I had never received an answer to the complaints and since my gaming account had remained open, the winnings obtained were legitimate and to be paid naturally without requiring the reimbursement of previous deposits which in any case added up to the same amount as the winnings obtained. She replies that she would have notified the finance department and that it would be alright and not to worry that it was all a misunderstanding. Result? Today Wednesday 15 December I find my account closed with my money inside. I therefore ask you for your help because here we are faced with a real casino scam that used the excuse of requesting refunds which, however, I did not have for not paying the winnings. So they kept the money from my disputed deposits as well as the winnings. Of course, I want my winnings to be paid to me because they are legitimized by the fact that they were obtained with an account opened two weeks after the request to close the account. I have saved all the screenshots of the chats and the mails sent and received. Thank you in advance

Buongiorno, sono stato truffato da questo casinò. Domenica 12 dicembre ho depositato 300 euro e nel corso della stessa giornata e di quella successiva giocando alla lightning roulette e ad una slot sono arrivato ad un saldo di 5450€. Ho subito richiesto il prelievo massimo settimanale di 1500 euro tramite trasferimento bancario. Lunedì 13 dicembre verso le 10 circa accedendo al mio account mi appare l'avviso che il mio conto è sospeso per un indagine interna. Chiedo subito spiegazioni via mail e via chat. Laura la mia vip manager mi ha scritto che il conto è stato sospeso perché due settimane prima avevo chiesto un rimborso sui depositi effettuati dato che avevo inviato una mail di rischiesta chiusura conto che è stata ignorata per due settimane intere e io ho continuato a versare e perdere. In totale in questo casinò ho versato da quando è stato aperto 5500 euro. Dato che continuavo a perdere avevo chiesto la chiusura del conto gioco tramite mail dato che via chat non lo consentono. Non ho ricevuto nessuna risposta per giorni, il mio account era rimasto aperto e ho continuato a versare soldi perdendoli tutti. Ho inviato quindi mail di reclamo per ottenere il rimborso dei depositi dalla data di richiesta chiusura conto. Nessuna risposta, conto rimane aperto e continuo a versare. Finché arriva appunto domenica in cui dopo circa 6 giorni dall'ultimo deposito effettuato e perso ne faccio un altro da 300 euro e per la prima volta vinco e vinco tanto, fino alla cifra di 5450 euro. A quel punto, come già detto all'inizio, chiedo il prelievo e loro pensano bene di sospendere il conto. Finché perdevo soldi per loro andava tutto bene, quando invece per la prima volta vinco bloccano tutto. Contatto quindi come detto la vip manager e mi rassicura che si sarebbe sistemato tutto perché c'era stato il malinteso sul reclamo che avevo fatto sui depositi da rimborsare e dovevano capire la situazione. Io ho risposto che ai reclami non avevo mai ricevuto risposta e dato che il mio conto gioco era rimasto aperto le vincite ottenute erano legittime e da pagare naturalmente senza pretendere il rimborso dei depositi precedenti che comunque sommati facevano la stessa cifra delle vincite ottenute. Lei mi risponde che avrebbe avvisato il dipartimento finanziario e che sarebbe andato tutto apposto e di non preoccuparmi che era tutto un malinteso. Risultato? Oggi mercoledì 15 dicembre mi ritrovo l'account chiuso con il mio denaro dentro. Vi chiedo quindi il vostro aiuto perché qui siamo difronte ad una vera e propria truffa del casinò che ha utilizzato la scusa della richiesta dei rimborsi che peraltro non ho avuto per non pagare le vincite. Quindi si sono tenuti i soldi dei miei depositi contestati e anche quelli delle vincite. Io naturalmente voglio che mi vengano pagate le vincite perché sono legittimate dal fatto che sono state ottenute con account aperto a distanza di due settimane dalla richiesta di chiusura conto. Ho salvato tutti gli screenshot delle chat e le mail inviate e ricevute. Grazie anticipatamente

Dear carsix79,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have stated to close your account? Have you mentioned, by any chance, gambling addiction? Was your account fully verified in the past?

Since your request to block the account hasn't been granted and the account was still accessible, we believe that the winnings should be paid.

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

I asked for my account to be closed because on December 2nd I had a problem with a non-payment of a win at lightning roulette. Basically I was refused the bet due to a blackout of the evolution provider and the bet was not paid. I had immediately sent a complaint to the casino to which I had not received a reply after continuous reminders and therefore I requested the closure of the gaming account on December 4th. I did not mention the problems with gambling because my motivation was precisely regarding that problem that occurred which they never gave feedback. My account has been fully verified with all required documents.

I never received an answer to the request to close the gaming account.On the contrary, my vip manager Laura sent me an email on December 13th, i.e. the day after I had obtained the winnings and asked for the first withdrawal of 1500 euros, writing that they they never received the request to close the gaming account and that I had to wait for the withdrawal to be paid and that's it. I am sending you the emails in question.

Now they are using the excuse of requesting a refund for deposits made after my request to close my account, which was ignored for 9 days, to not pay my winnings.

In their terms and conditions in point 7.11 it is also written that they do not provide in any way refunds for deposits made and played.

I asked them to speak to a manager and they denied it to me. Talking to chat support is useless because it's like hitting a rubber wall. My vip manager herself had written to me that I should have received my winnings as my account was never closed due to my request and other deposits made and lost, but that the final decision was all up to the finance department.

I have had some legitimate winnings and would simply like them to be paid out.

Avevo chiesto la chiusura dell 'account perché il giorno 2 dicembre avevo avuto un problema su un mancato pagamento di una vincita alla lightning roulette. Praticamente mi è stata rifiutata la puntata per un blackout del provider di evolution e la puntata non è stata pagata. Avevo inviato immediatamente reclamo al casinò a cui non ho avuto risposta dopo continui solleciti e quindi ho chiesto la chiusura del conto gioco il giorno 4 dicembre. Non ho accennato ai problemi col gioco d'azzardo perché la mia motivazione appunto era riguardante quel problema che si è verificato a cui loro non hanno mai dato riscontro. Il mio account è stato verificato completamente con tutti i documenti richiesti.

Alla richiesta di chiusura del conto gioco non ho mai ricevuto risposta anzi la mia vip manager Laura mi ha inviato una mail il giorno 13 dicembre, cioè il giorno dopo che avevo ottenuto le vincite e avevo chiesto il primo prelievo da 1500 euro, scrivendo che loro non hanno mai ricevuto la richiesta di chiusura del conto gioco e che dovevo aspettare che mi venisse pagato il prelievo e basta. Ti invio le mail in questione.

Ora loro stanno usando la scusa della richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di chisusura conto, ignorata per 9 giorni, per non pagarmi le vincite.

Nei loro termini e condizioni al punto 7.11 è anche scritto che loro non prevedono in nessun modo rimborsi per depositi effettuati e giocati.

Ho chiesto loro di parlare con un responsabile e me lo hanno negato. Parlare col supporto via chat è inutile perché è come battersi su un muro di gomma. La mia vip manager stessa mi aveva scritto che avrei dovuto ricevere le vincite dato che il mio conto non è mai stato chiuso in seguito alla mia richiesta e in seguito ad altri depositi effettuati e persi,ma che la decisione finale dipendeva tutto dal dipartimento finanziario.

Io ho ottenuto delle vincite legittime e vorrei semplicemente che venissero pagate.

I feel cheated from this situation and I hope you can help me because it is inconceivable that a casino does not pay the winnings through these deceptions. It was convenient for them to leave my account open until I lost money and they blocked everything for me only when I got an important win for the first time. I am sure that if I had lost even the last deposit they would have denied me the refunds because as you also say the customer is solely responsible for the money he plays and eventually loses. They themselves write it down in their contract rules in point 7.11 ("should a player deposit money which will then be used to play, the player will not be entitled to any refund"). Now, however, they are even going against their rules to not pay what they owe. Virtually a double violation of conduct by the casino.

Io da questa situazione mi sento truffato e spero che mi possiate aiutare perché è inconcepibile che un casinò non paghi le vincite attraverso questi inganni. A loro faceva comodo lasciarmi il conto aperto finché perdevo soldi e mi hanno bloccato tutto solo quando ho ottenuto per la prima volta una vincita anche importante. Sono sicuro che se avessi perso anche l'ultimo deposito mi avrebbero negato i rimborsi perché come dite anche voi il cliente è l'unico responsabile dei soldi che gioca ed eventualmente perde. Loro stessi lo scrivono nelle loro regole di contratto al punto 7.11 ("qualora un giocatore dovesse depositare denaro che verrà poi utilizzato per giocare, il giocatore non avrà diritto ad alcun rimborso"). Adesso invece vanno addirittura contro le loro regole per non pagare quello che devono. Praticamente una doppia violazione di condotta da parte del casinò.

Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello carsix79.

Thank you very much for sharing your negative experience with the Casino Guru team. We are now going to reach the casino team.

We are extending the timer by 10 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.

Dear Carsix79.

I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.

Best regards, Jozef

jozef.k@casino.guru