Игрок из Финляндии был проинформирован о том, что его выигрыш конфискован, так как он играл в ограниченную игру, имея активный бонус. Дело было закрыто как «нерешенное», поскольку мы посчитали, что среда казино не является полностью безопасной, и ситуацию можно было предотвратить.
Привет, я взял 100% нелипкий бонус от казино. Я пытался вывести указанную выше сумму, но казино получило отказ, и якобы я играю в запрещенные игры (Jammin jars). Однако на веб-сайте казино указано, что сначала будет разыграна часть реальных денег, а затем часть бонусных денег. На сайте также указано, что условия бонуса не применяются, если игра ведется на реальные деньги.
Привет Сантту,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Не могли бы вы подсказать, какой именно бонус вы активировали? Если возможно, разместите здесь ссылку на предложение, которым вы воспользовались.
Кроме того, не могли бы вы прислать мне всю необходимую переписку между вами и казино, чтобы мы могли собрать как можно больше информации? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь.
Надеюсь, мы поможем вам решить этот вопрос как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Большое спасибо, Сантту, за письмо. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Кроме того, я хотел бы попросить вас с этого момента отвечать на поданную вами жалобу в существующей ветке, а не отправлять электронные письма, если вы не хотите пересылать какое-либо соответствующее сообщение. Ответ внутри ветки — это самый простой способ для нас связать всю необходимую информацию с правильной проблемой и собрать важные подробности и данные в одном месте. Ваше сотрудничество в этом вопросе высоко ценится.
Привет Сантту.
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.
Всем привет,
правильно, что мы отменили выигрыш игрока. Игрок воспользовался нашим приветственным бонусом 26.04.2022 и внес депозит в размере 150 евро. Бонус был активен, пока он играл на свои реальные деньги. Он сыграл в запрещенные игры «Jammin Jar» 37 раундов и «Sweet Alchemy» 44 раунда. При выводе сумма была €250. Мы отменили 100€ из-за нарушения правил.
Мы уже объясняли игроку в чатах, что не имеет значения, липкий бонус или не липкий, пока у него есть активный бонус, он не может играть в запрещенные игры. Это также четко объяснено в наших общих правилах и условиях бонусов.
Высылаю выдержку из условий бонуса: 
Теплые приветствия
Винфест
Уважаемая команда Winfest Casino.
Большое спасибо за ваше сотрудничество в этом случае. Могу ли я спросить вас, получает ли игрок какое-либо предупреждение, когда он пытается играть в запрещенные игры с активным бонусом (любое всплывающее окно или что-то подобное)?
Нет предупреждения, похожего на что-либо.
Всем привет,
нет, у нас нет всплывающих окон или чего-то подобного, когда игрок открывает запрещенную игру.
Когда игрок активировал бонус в своей подарочной коробке, у нас есть информационная отметка «Условия и положения», при нажатии на которую игрок получает всю информацию об условиях бонуса, а также ссылку на дополнительные условия бонуса еще раз. Каждый игрок должен заранее прочитать условия бонуса и принять их при игре в бонус.
Я отправляю пример того, как это выглядит на нашем сайте.
Теплые приветствия
Винфест
Уважаемая команда Winfest Casino.
В Casino.guru мы рассматриваем каждый случай индивидуально. В данном конкретном случае игрок столкнулся с ситуацией, которой можно было бы избежать. Мы прекрасно понимаем, что это упоминается в ваших общих бонусных условиях, но с точки зрения неопытных и рекреационных игроков, нам сложно проверить каждую игру, запрещена она или нет (или даже узнать это без детальной проверки общие условия бонусов). Как видно на втором скриншоте, рядом с бонусом он отображается нечетко, но игроки должны ознакомиться с общими условиями бонуса и найти его там. В настоящее время принято информировать игрока хоть каким-то всплывающим окном или полностью запрещать ему нарушать такое правило (вход в ограниченную игру). Пожалуйста, есть ли возможность пересмотреть дело или это ваше окончательное решение?
Привет,
наше решение является окончательным. Мы не видим никакой ошибки с нашей стороны. Бонусные условия упоминаются в бесчисленных формах.
Перед внесением депозита непосредственно при активации бонуса, в нашем бонусном окне, у нас есть в нашем меню дополнительная вкладка для условий бонуса, и если эти параметры не все используются, то мы не можем помочь игроку. У него также есть возможность задать вопрос в любое время в чате.
Кроме того, речь не идет о том, что игрок сыграл два-три раунда в запрещенной игре, он играл обе игры в течение длительного периода времени.
Игроку вернули его депозит, который он уже обналичил, и мы предлагаем ему использовать бонус 50% на второй депозит и снова попытать счастья.
Наилучшие пожелания
Винфест
Дорогой Сантту.
Я очень сожалею о сложившейся ситуации, но, поскольку команда казино сделала свое последнее заявление, мы подошли к концу решения, и мы вынуждены закрыть это дело как «нерешенное».
Другой вариант — подать официальную жалобу в ADR и/или в лицензирующий орган казино. Я с удовольствием помогу вам с этим, вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже.
Подводя итог, мы полностью понимаем, что игрок согласен с Условиями и положениями казино, но мы также считаем, что среда в хорошем казино должна быть безопасной. В этом случае мы считаем, что очень легко реализовать ключевые функции, которые предотвратили бы возникновение этой проблемы или, по крайней мере, игроки были бы предупреждены. Пожалуйста, имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем веб-сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением, Юзеф
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
