Игрок из Нидерландов попросил казино закрыть счет, поскольку он потерял все свои сбережения. Несмотря на эту просьбу, казино не закрыло его счет. Вместо этого они поощряли его продолжать играть в азартные игры, что привело его к новым потерям.
Ранее я просил закрыть мой счет в связи с тем, что я потерял все свои сбережения и мне не хватило бы денег на еду. Когда я связался с этим wizebets, я столкнулся с серьезными препятствиями при закрытии моей учетной записи. Попросив агента закрыть мою учетную запись 5 раз, они заявили, и я цитирую: «А что касается депозита, я могу подождать, вам не нужно закрывать свою учетную запись», что побудило меня продолжить игру после того, как я сказал агенту, что потерял свои сбережения на веб-сайте. Эти методы противоречат их собственным условиям, поскольку в соответствии со статьей 3.7 я всегда могу закрыть свою учетную запись. Я понимаю, что должны были быть соблюдены определенные условия. Однако агент не назвал это причиной того, что я не могу закрыть счет. Агент просто сказал, что я должен взять небольшую паузу и что выигрыш в конце концов придет ко мне. После этого отказа закрыть счет я потерял еще 7000 евро, взяв кредит из-за своей зависимости. Действия их агентов противоречат их собственным условиям и являются незаконной практикой.
Уважаемый macpunch71,
Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил условия и вот что нашел ( здесь ):
3.7 Закрытие вашей учетной записи: вы можете закрыть свою учетную запись в любое время, связавшись со службой поддержки клиентов, однако применяются следующие условия.
3.8 Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет остатка (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на снятие средств.
3.9 В случае, если вы хотите закрыть свою учетную запись с положительным балансом и/или ожидающими запросами на снятие средств, все средства на вашей учетной записи будут заморожены на срок до шести месяцев, и вам будет возвращена последняя сумма депозита. В таком случае по истечении шести месяцев казино оставляет за собой право вывести такие средства.
3.10 Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: support@wizebets.com, и мы поможем вам закрыть вашу учетную запись. Обратите внимание, что раздел 3.7 выше по-прежнему применяется к таким запросам на закрытие.
Я вижу, что вы несколько раз упомянули, что потеряли все свои сбережения при общении с VIP-менеджером казино. Однако вы никогда не заявляли, что у вас проблемы с азартными играми, верно? Вы когда-нибудь отправляли запрос на самоисключение на указанный выше адрес электронной почты?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Действительно, я не говорил прямо, что у меня зависимость от азартных игр. Поскольку я являюсь VIP-членом wizebets, все мои сообщения должны были проходить через violet.vip@wizebets.com. После моего значительного убытка после запроса на закрытие я отправил электронные письма, и они закрыли мою учетную запись. Прикреплю картинки. На скриншотах видно, что был совершенно другой подход.
Просто хочу подтвердить, что в июне ваш VIP-менеджер не выполнил вашу просьбу закрыть вашу учетную запись после того, как вы сообщили им о потере всех ваших сбережений. Однако в июле тот же VIP-менеджер прислал вам анкету об ответственной игре, и впоследствии ваш аккаунт был навсегда заблокирован из-за проблем с азартными играми. В течение этого периода вы отправляли какие-либо электронные письма кому-либо еще в казино, кроме вашего VIP-менеджера?
В июле я еще раз заявил, что хочу закрыть свой счет, и они подчинились. Никакие другие электронные письма не были отправлены на другие адреса, поскольку VIP-менеджер был моим личным контактным лицом.
Большое спасибо, macpunch71, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемый macpunch71,
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.
Уважаемые macpunch71 и Petronela ,
Приносим свои извинения за задержку с ответом на возникшую ситуацию.
После внутреннего расследования мы тщательно пересмотрели всю переписку по электронной почте с пользователем.
В ходе нашей проверки мы обнаружили, что пользователь не упомянул проблему с азартными играми напрямую, и это, к сожалению, осталось незамеченным VIP-менеджером.
После первоначального запроса игрока мы сразу же посоветовали ему установить лимит депозита на своем счету, но это предложение было отклонено игроками.
Прямого обращения от игрока по поводу его зависимости не поступало.
Тем не менее, мы инициировали внутреннее расследование и проводим дополнительные обучающие мероприятия, чтобы предотвратить подобные упущения в будущем.
По второму запросу игрока мы отправили анкету об ответственной игре. Затем аккаунт был немедленно закрыт, а ссылки на поддержку ответственных игорных инициатив предоставлены.
Кроме того, мы действительно очень серьезно относимся к проблеме азартных игр и глубоко сожалеем об этой ситуации.
Подводя итог, приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Ваше понимание будет высоко оценено.
Возможность установить ограничение была действительно отклонена мной, поскольку я хотел, чтобы моя учетная запись была закрыта, как я ясно дал понять в электронном письме.
Кроме того, в правилах и условиях не упоминается о необходимости упоминать об игровой зависимости для закрытия счета. Таким образом, хотя я упомянул, что у меня была проблема, но не упомянул конкретно о проблеме с азартными играми, это не умаляет того факта, что агент не соблюдал ваши собственные условия.Спасибо за ответ, macpunch71 !
Судя по истории переписки, я ясно вижу, что вы приняли приветствие от своего менеджера. Более того, у вас также был успешный вывод средств между первым и вторым запросом на закрытие счета.
Также не забывайте, что мы стремимся только к тому, чтобы игроки чувствовали себя комфортно в нашем казино, и получали надлежащую поддержку от персонального менеджера.
Ваш менеджер подчеркнул ваши прошлые успехи и решил подкрепить их персональной премией для вас, которая была принята без возражений.
Новый запрос на закрытие поступил от вас только после новой игровой сессии, и в этот раз мы ответили сразу, хотя запрос тоже был без упоминания зависимости.
Мы с уважением относимся к решению игроков закрыть свои аккаунты, так как у всех игроков бывают неудачные моменты и проигрыши - поэтому VIP-менеджер хотел вас подбодрить.
От имени руководства VIP-отдела хочу лишь добавить, что нам очень жаль, что мы пришли к такому исходу нашего сотрудничества.
Уважаемый Wizebets,
Надеюсь, вы сами понимаете, что эти контраргументы не имеют ни основания, ни смысла.
1) Да, я принял подбадривающий / персональный бонус от агента после того, как неоднократно просил закрыть мою учетную запись. Из-за моей проблемы с азартными играми я, конечно, согласился бы. Я понимаю, что специально не упомянул слово «зависимость», однако я указал, что у меня есть проблема. Кроме того, тот факт, что я принял подбодрение, не имеет никакого отношения к тому, что ваш агент нарушил ваши собственные условия.
2) Если вы хотите, чтобы ваши игроки чувствовали себя комфортно, тогда вы должны принять и исполнить их желание закрыть их учетную запись, когда они скажут вам, что у них есть проблема.
3) Во второй раз, когда поступил запрос на закрытие, вы, наконец, отреагировали. На самом деле я просил закрыть мой аккаунт 5 раз. только по прошествии значительного времени, и я спросил в 6-й раз, агент наконец начал действовать.
4) Тот факт, что у меня был успешный вывод, не имеет абсолютно никакого отношения к ситуации. Я внес 9000 и снял 2000. Это означает, что я все еще понес убытки в размере 7000 евро.
5) "Мы уважаем решения игроков закрыть свои аккаунты", это абсолютно не так, так как я пытался закрыть свой аккаунт 5 раз и встречал только сопротивление. Это означает, что вы просто лежите здесь.
6) «3.7 Закрытие вашей учетной записи: вы можете закрыть свою учетную запись в любое время, связавшись со службой поддержки клиентов, однако применяются следующие условия». это условие ваших собственных условий, и оно было грубо нарушено, и я понес значительные финансовые потери из-за нарушения ваших выигранных условий.
Хотя я ценю ваш быстрый ответ, я надеюсь, что вы искренне не верите, что ваши аргументы имеют какое-либо основание. Более того, тот факт, что теперь вы будете обучать свой персонал, для меня абсолютно бесполезен.
Искренне,
Брэм Виссер
Дорогой Йозеф,
не похоже, что wizebets собирается ответить на мое сообщение. Можем ли мы предпринять какие-либо другие шаги?
Уважаемый macpunch71,
Спасибо за предоставление всей информации и за ваше терпение на протяжении всего процесса разрешения. Тщательно изучив и оценив предоставленную информацию, я пришел к выводу. Я очень сожалею о сложившейся ситуации, но я считаю, что вы не имеете права на получение возмещения.
Во-первых, я хотел бы подчеркнуть, что без четкого указания на то, что игрок испытывает проблемы с азартными играми, трудно определить только на основе общего обсуждения, действительно ли игрок сталкивается с такими проблемами или просто приписывает свои проигрыши невезению. Из вашего разговора с командой казино видно, что вам не повезло, но я не заметил никаких попыток или признаков того, что вы не контролируете свою игру.
Если этих признаков нет, казино имеет право приложить усилия, чтобы удержать вас в качестве своего клиента. Как вы могли заметить, когда ваше выражение лица стало более очевидным, сотрудник казино отреагировал и сразу же закрыл ваш счет.
Заключая информацию выше, я вынужден отклонить ваше дело. Вы имеете полное право не согласиться с моим решением. Альтернативный вариант — подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я могу помочь вам в этом процессе, и вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас есть какие-либо вопросы или требуется дополнительная помощь.
С уважением, Юзеф
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
