Игрок из Германии воспользовался бонусом в Zip Casino и после выполнения условий по отыгрышу предпринял попытку вывода средств на сумму 1918 евро, которая была отменена. Казино обвинило игрока в использовании «запрещенных стратегий», но игрок заверил, что соблюдает все правила ставок. Мы вмешались, и после переговоров с казино казино решило вернуть игроку полный выигрыш. Игрок подтвердила получение выигрыша и поблагодарила команду за помощь. Проблема была успешно решена.
Уважаемый Господин или Госпожа,
Вот моя проблема. Я использовал 100% бонус в Zip Casino и выиграл. После выполнения требований по ставкам мой баланс составил 1918 евро, поэтому я запросил вывод средств, который, к сожалению, был отменен.
Я спросил в Livechat, и мне сообщили, что я злоупотребил бонусами, играя с «запрещенными стратегиями».
Характер моей стратегии был подробно описан в полученном мной электронном письме: в частности, меня обвинили в переходе от выигрышей в играх с высокой волатильностью к выигрышам в играх с низкой волатильностью.
(прикрепляю скриншот письма)
Могу вас заверить, что я не играл ни в одну «запрещенную» игру с бонусными средствами (я проверил список) и придерживался правил ставок (максимум 5 €). Кроме того, моя учетная запись подтверждена.
Я считаю разочаровывающим и несправедливым то, что казино отменило мой вывод средств, и надеюсь, что вы сможете мне помочь. Заранее спасибо.
С уважением,
Ивка
Дорогая Ivka52,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет,
Да, я уже получал бонус в этом казино раньше, это был второй депозит.
После того, как я запросил вывод средств, а затем он был отменен, я получил электронное письмо с информацией о злоупотреблении бонусами и т. д.
Казино вернуло мне депозит в размере 150 евро.
С уважением 5
Ивка
Спасибо большое, Ivka52, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Ивка52!
Я рассмотрел ваш случай и понимаю ситуацию. Позвольте мне связаться с казино и приложить все усилия, чтобы помочь вам. Я хотел бы пригласить Zip Casino присоединиться к разговору и внести свой вклад в разрешение этой жалобы.
Уважаемый гуру казино,
Благодарим Вас за обращение к нам по поводу удержания выигрыша игрока. Изучив ее игровой процесс, стало очевидно, что использовалась определенная схема ставок, противоречащая нашим условиям использования бонусов.
После тщательного изучения ее игровой истории было отмечено, что он использовал стратегию, включающую чередование игр с высокой и низкой волатильностью, в частности Coins, 1429 Uncharted Seas и Double Tigers, с различными суммами ставок при игре с активным бонусом. Стратегия включала начало со ставок в размере 5 евро на игры с высокой волатильностью, такие как монеты, а затем переход к ставкам в 1 евро на игры с низкой волатильностью, такие как «1429 Uncharted Seas» и «Double Tigers».
Согласно нашим условиям, эта конкретная стратегия ставок считается нарушением нашей бонусной политики, что приводит к вычету ее выигрыша. Поддержание честного игрового процесса и соблюдение наших правил имеет первостепенное значение для обеспечения приятного и равноправного опыта для всех наших игроков. Именно поэтому сумма депозита была возвращена игроку.
Если вам потребуются дополнительные разъяснения или вы захотите обсудить этот вопрос более подробно, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы стремимся поддерживать прозрачность и справедливость в нашей деятельности.
Зип Казино
Уважаемая команда Zip Casino!
Боюсь, мы не можем принять ваше решение конфисковать средства игрока на основе описанной выше стратегии, если только игрок не сделал овербета. Если вы хотите обеспечить соблюдение такого правила, это следует сделать на программном уровне. Большинство случайных игроков понятия не имеют, что такое игра с низкой/высокой волатильностью, и даже если они используют такую стратегию, нет никакой гарантии, что они в конечном итоге выиграют. Подробнее о нашей позиции можно прочитать здесь: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns. Именно по этой причине мы убеждены, что игрок должен получить оплату в полном объеме.
Уважаемая команда поддержки Casino Guru!
Я надеюсь, что это сообщение найдет вас хорошо. Мы ценим тщательность и объективность, с которой вы подходите к таким вопросам.
Игрок совершил ставку, которую мы, как ответственный оператор казино, считаем злоупотреблением нашими положениями и условиями, касающимися бонусов казино.
В наших правилах и условиях четко указано, что такие стратегические маневры, направленные на несправедливое использование системы, считаются злоупотреблением. Мы соблюдаем целостность наших правил, но также признаем важность развития позитивных отношений с нашими уважаемыми игроками. В свете этого мы решили применить более дружественный подход к решению этой проблемы.
Чтобы решить эту проблему, мы решили восстановить бонус игрока с измененным набором требований по отыгрышу. Бонус будет восстановлен с уменьшенными требованиями по отыгрышу, установленными в размере половины первоначальной суммы. Этот компромисс является свидетельством нашей приверженности принципам справедливости и удовлетворенности клиентов, сохраняя при этом целостность наших условий.
Мы считаем, что эта резолюция обеспечивает баланс между решением проблем игроков и сохранением равных условий для всех участников. Мы по-прежнему открыты для дальнейшего диалога и ценим ваше понимание, поскольку мы стремимся обеспечить справедливый и приятный игровой процесс для всех.
Зип Казино
Уважаемая команда Zip Casino!
Спасибо за ваш ответ. Я понимаю вашу точку зрения, однако, боюсь, мы не можем принять ваш компромисс. Игрок выиграл 1918 евро, которые теперь должны быть его реальными деньгами. Предложение дает им 150 евро в виде бонусных денег, которые еще нужно отыграть, а это огромная разница. Стратегия, которую использует игрок, не считается несправедливой. Любой случайный игрок мог сделать то же самое. Несмотря на то, что игровой процесс игрока несет в себе признаки охоты за бонусами, если он играл от своего имени, внес депозит за счет собственных средств и не нарушил какие-либо соответствующие правила, такие как максимальная ставка, он заслуживает полной выплаты.
Уважаемый гуру казино,
После тщательного рассмотрения вопроса и рассмотрения отзывов обеих сторон мы тщательно пересмотрели свое решение. В интересах справедливости и удовлетворенности клиентов мы решили вернуть выигрыш в полном объеме.
Мы понимаем важность предоставления положительного игрового опыта нашим уважаемым игрокам. Наша цель – поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
Будьте уверены, что мы предприняли шаги для решения основных проблем, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем. Ваш отзыв бесценен для нас, и мы ценим возможность улучшить наши процессы на основе вашей информации.
Мы искренне надеемся, что эта резолюция продемонстрирует нашу приверженность справедливой и прозрачной деловой практике.
Зип Казино
Спасибо, дорогая команда Zip Casino, за пересмотр своего решения, мы ценим это.
Дорогая Ivka52,
Можем ли мы считать проблему решенной?
Привет,
Казино уже находится в процессе выплаты полной суммы. Спасибо Питеру за помощь, а также спасибо Zip Casino, я думаю, это очень справедливо.
Привет Ивка
После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, Ivka52, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
