Zoome Casino - Выигрыши игрока были конфискованы из-за предполагаемого «злоупотребления бонусами».

Я создал свою учетную запись 3 декабря, внес 400 евро в тот же день и получил приветственный бонус в размере 125%. После нескольких очень хороших крупных выигрышей и отыгрыша бонуса мой баланс составил около 3000 евро.

Через несколько дней я подтвердил свою учетную запись и сделал запрос на вывод средств. 20.03 я получил электронное письмо со словами: «Хотим сообщить вам, что ваш баланс списан на сумму депозита». в соответствии с условиями пункта 10.

Я не уверен, что я сделал не так, поскольку они не предоставили никаких дополнительных подробностей в другом пункте 10. Я связался с их службой поддержки, и они не предоставили мне никакой дополнительной информации о том, что происходит, кроме «злоупотребления бонусами». . Я позаботился о том, чтобы никогда не ставить больше лимита в 5 евро, который был установлен на полученный мной бонус. Пожалуйста помоги!!

Уважаемый господин Зураика,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Казино оставило сумму депозита на вашем счету в казино?
• Правильно ли я понимаю, что это единственное объяснение от казино, которое вы получили?

Если между вами и казино существует какая-либо другая соответствующая информация, пожалуйста, перешлите ее по адресу kristina.s@casino.guru . Альтернативно, вы можете опубликовать это здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Здравствуйте, MrZuraika!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет,

Я переслал единственное электронное письмо, которое я получил от Zoome по этому делу. Извините за задержку

Привет!

В бонусах на депозит была обнаружена ошибка, которая позволяла использовать бонусные деньги для игры в турнирах и таким образом обойти честных игроков, играющих исключительно на реальные деньги.

Именно поэтому выигрыш турнирных денег с использованием бонусных денег считается незаконным.

По этой причине данные выигрыши были аннулированы в соответствии с правилами компании, а именно пунктом 8.

Если Казино по ошибке зачислит на ваш счет игрока депозит, бонус или выигрыш, который вам не принадлежит, будь то из-за технической проблемы, ошибки в таблицах выплат, человеческой ошибки или по иным причинам, сумма и/или выигрыш от такого бонуса или Депозит останется собственностью Казино и будет списан с вашего счета игрока. Если вы сняли средства, которые вам не принадлежат, до того, как нам стало известно об ошибке, ошибочно выплаченная сумма будет (без ущерба для других средств правовой защиты и действий, которые могут быть доступны по закону) представлять собой ваш долг перед нами. В случае неправильного зачисления вы обязаны немедленно уведомить нас по электронной почте.

На балансе вашего счета остался только внесенный вами депозит в размере 409,78 евро.

Приносим извинения за неудобства, ошибка в бонусе уже исправлена и больше не должна повториться.

В качестве извинения вам были начислены дополнительные 50 бесплатных вращений.

Большое спасибо, господин Зурайка, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, господин Зураика!

Я принимаю вашу жалобу и приложу все усилия, чтобы помочь вам.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Позвольте мне задать вам вопрос. Что случилось со 125% бонусными средствами? Вместо этого игрок только что получил 50 бесплатных вращений?

Привет Питер.

К сожалению, все бонусные средства клиента списаны по правилам.

В качестве формы лояльности мы предоставили клиенту бонус в размере 50 фриспинов и новый бонус на депозит в размере 125%, промокод для которого был отправлен на электронную почту клиента.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Мы понимаем вашу точку зрения. Позвольте задать Вам несколько дополнительных вопросов:

1. Как это выглядит, когда система работает нормально? Есть ли всплывающее окно, информирующее игроков о том, что они собираются сыграть в ограниченную игру или игры каким-то образом скрыты от бонусной игры?
2. В каком турнире принял участие игрок и какое несправедливое преимущество он при этом получил?

Привет Питер!

Мы отправили на вашу почту максимально подробное описание ситуации и скриншоты подтверждения.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Спасибо за ваше письмо. Я отправил вам несколько дополнительных вопросов.

Привет Питер!

Мы отправили вам письмо с описанием ситуации.

Привет CasinoGuru и Zoome!

Хочу уточнить две вещи:

"В бонусах на депозит была обнаружена ошибка, которая позволяла использовать бонусные деньги для игры в турнирах и таким образом обойти честных игроков, играющих исключительно на реальные деньги.

Именно поэтому выигрыш турнирных денег с использованием бонусных денег считается незаконным. "

1. Я сделал депозит и получил бонус, после этого играл на обычном слоте и ни разу не решил участвовать ни в одном турнире.
2. Все мои выигрыши получены от игры на обычном слоте и риска своими собственными деньгами + бонусными деньгами, а не от выигрышей в турнирах.

Я попытался войти в свою учетную запись Zoome и просмотреть историю своих игр, но она позволяет мне просматривать только мои последние 50 ставок. Я попросил Zoome предоставить мне мою историю ставок, которая покажет, откуда я получил выигрыш.

С уважением

Привет, господин Зураика!

Всю ситуацию с казино обсуждаю по электронной почте. Пока я не получил достаточных доказательств и попросил более подробную информацию.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Пожалуйста, ответьте на вопросы, которые я вам отправил, а также добавьте полную историю игр игрока.

Привет Питер!

Дополнительная информация об этой ситуации была отправлена вам по электронной почте.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Я не получил никаких писем. Мой адрес электронной почты peter.m@casino.guru .

Дорогой Питер!

Приносим извинения за неудобства. Повторно отправил письма с реквизитами на эту почту.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Как и в другой открытой жалобе, похоже, мы ходим кругами. Сначала вы заявили, что игрок смог сыграть турнир на бонусные деньги из-за ошибки. Однако мне до сих пор не хватает информации об особенностях турнира, полной истории игр игрока и о том, как были ограничены бонусные средства во время турнира. Во-вторых, вы упоминаете стратегию, при которой игрок одновременно играет в четыре слота. Когда я просмотрел часть истории игры, все раунды, казалось, работали нормально, хотя они происходили почти в одно и то же время. В чем здесь несправедливое преимущество? Какая разница, если игрок играет в четыре слота одновременно, если все они работают как надо? Поэтому, пожалуйста, предоставьте подробные доказательства злоупотребления бонусами, иначе, боюсь, жалоба будет закрыта как неразрешенная с возможными последствиями.

Привет Питер!

К сожалению, по поводу этой жалобы у нас возникло небольшое недопонимание.

Мы собрали всю информацию воедино, максимально подробно все расписали по данной ситуации и отправили вам информацию на почту.

Уважаемая команда Zoome Casino,

Спасибо за ваше письмо. Мы признаем вашу точку зрения, но игрок не нарушил никаких правил. Он воспользовался бонусом, сделал несколько ставок одновременно, выиграл немного денег, а затем попросил вывести деньги. Хотя это можно считать традиционной стратегией охоты за бонусами, в целом никаких правил не было нарушено. Наша окончательная позиция заключается в том, что игроку должен быть выплачен выигрыш, иначе жалоба останется неразрешенной, что может негативно отразиться на рейтинге казино. Пожалуйста, сообщите нам, каким будет ваше решение.

Привет Питер,

Мы приняли решение вернуть клиенту выигрыш в размере 2589 евро (при этом на балансе счета осталось 409 евро депозита). После поступления средств счет клиента на нашем сайте будет закрыт.

Мы хотим подчеркнуть, что по-прежнему считаем стратегию клиента стратегией бонусного злоупотребления. Из-за первоначальных сложностей со связью, ошибочной предоставленной информации и задержек с ответами мы решили сделать в данном случае исключение.

Обратите внимание, что в будущем одновременная игра в нескольких слотах при отыгрыше бонуса будет считаться злоупотреблением бонусом. Выигрыши клиентов, использующих такие стратегии, будут конфискованы, а суммы депозитов возвращены.

К сожалению, в наших внутренних процессах и коммуникациях были некоторые недостатки, которые привели к такой ситуации. Мы берем на себя ответственность за это и обязуемся предоставлять своевременные ответы с точной информацией в будущем. Мы разработали процессы, обеспечивающие это.

Выигрыши будут возвращены в течение 24 часов.

Мы уведомим вас дополнительно.

Спасибо команде Zoome Casino за пересмотр своего решения.

Уважаемый господин Зураика,

Пожалуйста, дайте мне знать, когда вы получите свои средства.

Привет!

Средства уже возвращены на баланс клиента и теперь могут быть выведены.

Привет!

В это время клиент уже вывел средства с баланса счета.

Привет,

Я рад сообщить, что мой баланс был восстановлен, и я смог вывести всю сумму. Огромное спасибо Casino Guru и Zoome за решение этой проблемы.

Мне до сих пор немного неясно, в чем заключалась проблема, но если бы он играл в несколько слотов одновременно, я бы рекомендовал вам либо написать что-нибудь об этом в правилах, которые не разрешены, либо просто реализовать какую-то функцию, которая не позволяет использовать несколько слотов. в то же время. Или вы можете продлить продолжительность отыгрыша короткого бонуса с 72 часов, что делает отыгрыш бонуса всего за 1 слот очень напряженным. Просто пытаюсь помочь будущим игрокам.

Тем не менее, ОГРОМНОЕ спасибо всем участвующим сторонам, это очень много значит для меня.

После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, г-н Зураика, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.

Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер