Игрок из Швеции неоднократно просил Betonic закрыть ее аккаунт из-за тяжелой игровой зависимости с 18 мая. Несмотря на отправку 72 электронных писем и участие в нескольких чатах, казино настаивает на проверке KYC перед закрытием, что приводит к рецидиву депозита в 950 евро. Она требует возмещения и немедленного закрытия счета.
Привет,
С 18 мая я отправил в Betonic 72 письма ( support@betonic.com и customercare@betonic.com ), и несколько чатов, чтобы навсегда закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости. В каждом электронном письме я говорил, что у меня сильная зависимость от азартных игр, и я прошу их немедленно закрыть мою учетную запись.
Они этого не сделали.
28 мая пришел их первый ответ о том, что мне пришлось пройти полную проверку личности, адреса и банковских выписок, чтобы они могли закрыть мою учетную запись. Я снова ответил, что у меня сильная зависимость от азартных игр и я не хочу подтверждать свою учетную запись, я хочу закрыть ее, и мне не нужно входить в систему и обновлять документы, поскольку это вызывает мою зависимость.
они все равно отказались закрыть мой счет.
Вчера мне удалось войти в систему и внести 950 евро, чего они и хотели.
Я требую полного возврата моих 950 евро и немедленного закрытия моего аккаунта Betonic.
Дорогая БеттиБетти,
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Не могли бы вы переслать мне электронные письма с запросами на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе со всеми ответами? Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
Пожалуйста, поймите, что прохождение процесса KYC (Знай своего клиента) перед самоисключением является стандартным требованием казино. Казино необходимо подтвердить вашу личность, чтобы гарантировать, что они смогут эффективно предотвратить любые будущие попытки с вашей стороны создать новые учетные записи.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Спасибо за ваши письма. Не могли бы вы уточнить, отправляли ли вы в казино какие-либо документы KYC с 28 мая?
Нет, я не отправлял в казино никаких документов KYC. Я никогда не слышал о необходимости прохождения KYC для закрытия вашего аккаунта из-за игровой зависимости. Я играл в сотнях или более казино с 2003 года, и мне никогда не задавали этот вопрос. В разделе «Ответственная игра» казино также говорится: «Вы можете выйти из игры в любой момент, если обнаружите, что азартные игры оказывают на вас негативное влияние». Таким образом, казино потребовалось две недели, чтобы запросить KYC, плюс между ними меня спросили, хочу ли я получить бонусы или стать VIP - несмотря на то, что я отправил более 30 электронных писем в то время, что я пристрастился к азартным играм и поэтому хотел закрыться. мой счет.
Большое спасибо, BettyBetty, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая БеттиБетти,
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь мы попытаемся связаться с казино.
Дорогой Юзеф,
Спасибо, что связались с нами.
После того как игрок отправил запрос на исключение, наша команда связалась с ним по электронной почте, чтобы запросить необходимую документацию для дальнейшей обработки запроса. Поскольку игрок отказался его предоставить, весь процесс усложнился.
Обратите внимание, что наша специальная команда постоянно общалась с ними, запрашивая необходимую документацию для дальнейшей работы. Кроме того, мы хотели бы отметить, что запрос данных является одним из необходимых шагов для правильной обработки запроса клиента на исключение.
Несмотря на их отсутствие сотрудничества, мы решили закрыть их аккаунт в качестве превентивной меры, и он останется закрытым.
С уважением,
Бетоник Казино
То, что пишет Бетоник, шокирует и является полной ложью.
16 мая я впервые написал им в чате, что хочу закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости. В чате сказали, что мне нужно написать по электронной почте, так как они не могут с этим справиться.
В тот же день я отправлю электронное письмо support@betonic.com что я пристрастился к азартным играм и хочу, чтобы мой аккаунт был немедленно закрыт.
18 мая я получаю ответ, что мне нужно вместо этого написать по электронной почте. customercare@betonic.com , что я и делаю в тот же день.
19 мая я снова получаю ответ о том, что мне нужно отправить электронное письмо в службу поддержки клиентов, на что я отвечаю, что сделал это, и снова отправляю электронное письмо в службу поддержки клиентов.
20 мая я получил ответ, что мне следует отправлять электронные письма только в службу поддержки, а не в службу поддержки. Что я и сделал, и ответил с помощью распечаток экрана, а также снова отправил электронное письмо (только) в службу поддержки клиентов.
21 мая я снова получил тот же ответ: мне следует просто отправить электронное письмо в службу поддержки клиентов, что я и делаю уже несколько дней. Я отправляю еще 20 писем customercare@betonic.com Прошу немедленно закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости.
22 мая я отправлю еще 40 писем на адрес customercare@betonic.cpm где я прошу немедленно закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости.
22 числа получаю ответ, что вместо этого мне предлагают бонусы и хочу ли я стать випом:
«Привет, ххххх!
Спасибо за ваш ответ.
Ваш запрос зарегистрирован и будет обработан соответствующим отделом в установленном порядке. Как только появится обновление, вы получите уведомление.
Мне было бы очень грустно, если бы вы ушли, поэтому я хочу лучше понять причину вашего решения. Ваше последнее сообщение указывает на то, что вы не доверяете нашему казино. Это настоящая причина вашего запроса? Могу заверить вас, что мы занимаемся этим бизнесом уже очень давно и никогда не сделаем ничего, что могло бы поставить под угрозу нашу репутацию. Мы используем только сертифицированные игры, проверенные международно признанными организациями, которые проверяют и одобряют игры казино как честное программное обеспечение. Мы никогда бы не поставили на карту свою репутацию, предлагая игры, не имеющие лицензии одной из ведущих лабораторий по тестированию игр.
Вы присоединились к нам совсем недавно и у вас не было возможности полностью ощутить все, что мы можем предложить нашим постоянным участникам. Вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в нашей VIP-программе и иметь личного менеджера счета, получать бесплатные вращения, специальные бонусы и другие подарки?
Я с нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ник Н. | Служба поддержки"
Я невероятно опечален и разочарован этим ответом и не могу поверить, что это правда, что после более чем 40 электронных писем о том, что я серьезно пристрастился к азартным играм, вместо этого мне предлагают стать VIP. В течение следующих нескольких дней я отправлю несколько писем с сообщением, что не смогу удержаться от внесения депозита и игры, пока они не закроют мой аккаунт. Я не получаю ответа и теряю надежду, что они закроют мой аккаунт.
28-го числа я получаю ответ, что для того, чтобы Betonic обработал мой запрос, они хотят, чтобы я отправил подтверждение личности, подтверждение оплаты и подтверждение адреса. И что на проверку этого может потребоваться до 7 рабочих дней. Я НИКОГДА не слышал о необходимости закрытия счета из-за игровой зависимости - только для вывода средств. Мое доверие к этому казино упало до минимума, поэтому я не хотел сообщать им такую конфиденциальную информацию.
Несмотря на то, что я бы подал документы, мой аккаунт не был закрыт 2 июня, когда я зашел и снова сыграл, потому что это заняло бы у них 7 рабочих дней.
Тот факт, что они также, получив более 40 электронных писем и сообщений о том, что я пристрастился к азартным играм, вместо этого предлагают мне стать VIP, показывает, что они сделали это намеренно и в нарушение всех законов и правил.
Таким образом, закрытие вашего аккаунта из-за игровой зависимости в казино Betonic занимает более 3 недель, что противоречит всем разумным правилам, касающимся ответственной игры, а также собственным условиям ответственной игры Betonic.
6 июня, всего через несколько часов после того, как CasinoGuru написало, что им следует связаться с казино, я получил электронное письмо от Betonic о том, что они закрыли мой аккаунт. Так что не пытайтесь притвориться, что вы его закрыли. Более чем в 60 электронных письмах подтверждается, что именно Betonic «задержал и усложнил процесс», а не я.
Дорогая БеттиБетти,
Имейте в виду, что отправка документов KYC после такого запроса является стандартной. Процесс самоисключения зависит от казино, и вы несете полную ответственность за его завершение; остальное зависит от команды казино.
Не могли бы вы подтвердить, что первоначальный запрос на KYC был получен только 28 мая, и до этого вы не получали никаких дальнейших инструкций? Несмотря на отправку первого запроса на закрытие аккаунта из-за проблемы с азартными играми на правильный адрес электронной почты 18-го числа.
Я подтверждаю, что первый запрос KYC на закрытие моего аккаунта я получил 28 мая и что до этого я не получал никаких инструкций.
Уважаемая команда Betonic Casino,
Пожалуйста, не могли бы вы объяснить, почему необходимые действия для обработки запроса на исключение клиента были отправлены только 28-го числа, хотя игрок уже отправил запрос 18-го числа?
Дорогой Юзеф,
Очень важно, чтобы каждое самоисключение было правильно отформатировано и отправлено на указанную в наших Условиях почту: customercare@betonic.com
Такие действия гарантируют, что мы сможем правильно получить и рассмотреть запрос в соответствии с нашей стандартной процедурой. Также нет необходимости упоминать, что для выполнения запроса необходимы технические сроки, поскольку существует специализированная команда, которая обрабатывает каждый случай вручную.
Мы понимаем, что пользователь был обеспокоен и разочарован периодом обработки, но несколько писем дополнительно задерживали процесс после каждого нового полученного запроса, поэтому документы KYC запрашиваются 28-го числа.
Тем не менее, обратите внимание, что мы так и не получили надлежащего ответа на этот запрос и, несмотря на несоблюдение наших процедур безопасности, мы сделали исключение и закрыли учетную запись.
С уважением,
Уважаемая команда Betonic Casino,
Извините, но вашего оправдания отправки нескольких писем как причины задержки ответа недостаточно. Игрок четко сообщил вам о своей проблеме с азартными играми, и тот факт, что вы получили так много писем, явно указывает на срочность. Я считаю, что эту ситуацию можно было бы решить лучше, учетную запись игрока все равно могли бы закрыть, а позже игрок мог бы пройти KYC. Вам следует избегать ситуаций, когда вы знаете, что у игрока возникла проблема с внесением депозита в ваше казино.
Поэтому я считаю, что игрок заслуживает хотя бы частичной компенсации своих потерь. Не могли бы вы пересмотреть свою позицию, или она окончательная?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
