Аккаунт игрока из Германии заблокировали без объяснения причин. Были разночтения в отношении личности футболиста и документов, предоставленных для проверки, так как он сменил фамилию после женитьбы. После предоставления необходимого документа учетная запись была повторно активирована, и игрок подтвердил, что успешно вывел спорные средства. Жалоба решена.
Я сделал депозит в Betsofa и быстро выиграл несколько тысяч евро. Я сыграл до 2000 евро и хотел обналичить их. Потом пришла проверка. Я загрузил все необходимые документы. Но выплата не сработала. После этого они хотели сделать селфи, на котором я держу свое удостоверение личности. Я тоже это отправил. Потом они потребовали новый документ, например, мое свидетельство о рождении. С этого момента я понял, что, кажется, нет никаких шансов расплатиться за койко-день. После нескольких недель попыток вывести средства мой аккаунт заблокирован. За это время я написал несколько писем в поддержку и ни разу не получил ответа (даже в папке со спамом). Получить информацию о проверке через чат удалось только после неоднократных запросов
Уважаемый DC1030,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы прошли проверку учетной записи? В какие игры вы играли (живые игры, игровые автоматы или многопользовательские игры)? Скажите, пожалуйста, ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Я зарегистрировался там в середине сентября, между 15.09 и 20.09. Я точно не помню. Я сделал два депозита и получил реальные деньги. Я поставил более 10 000–15 000 евро на ставки и в итоге получил 2000 евро реальными деньгами. Я запросил выплату. Несколько дней ничего не происходило. Затем я зашел в чат и спросил, как я могу подтвердить себя. Женщина сказала, что я получил электронное письмо об этом. Но это было не так (даже в папке со спамом). Я правильно ввел свой адрес электронной почты и получил информационный бюллетень. Затем я должен отправить паспорт, подтверждение адреса и подтверждение оплаты на адрес электронной почты. Я сделал это. После этого я снова ничего не слышал в течение нескольких дней. Я вернулся в чат и мне сказали, что я получил электронное письмо. Но и это было неправдой. Они не хотели говорить мне, что было в электронной почте. Только после того, как я попросил несколько минут, мне сказали отправить селфи с моим удостоверением личности. Я сделал это. Я снова ничего не слышал в течение нескольких дней. Я вернулся в чат, и мне снова сказали, что я получил электронное письмо. Это тоже было неправдой. Потом мне сказали, что нужны дополнительные документы, например, свидетельство о рождении. С этого момента мне стало ясно, что проверка, по-видимому, невозможна, так как новые документы запрашиваются снова и снова. Я отправил все документы для успешной проверки. Я почти играл только в слоты и немного в живое казино, если я правильно помню.
На всякий случай: на счету уже было не ровно 2000 евро, а всего около 1995 евро. Я пробовал все в течение 6-8 недель, чтобы найти решение с Betsofa.
Большое спасибо, DC1030, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, DC1030,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя BetSofa Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино BetSofa,
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы его аккаунт разблокировали? Если речь идет о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Уважаемые DC1030 и CasinoGuru,
В первую очередь хотим уточнить, что вся информация отправлялась на адрес электронной почты, который был непосредственно указан в игровом профиле игрока.
Обратите внимание, что вывод средств доступен только для полностью верифицированных игроков.
Для нас очень важно помнить о наших игроках и о собственной безопасности, поэтому мы очень серьезно относимся к процедуре KYC.
Также обратите внимание, что в соответствии с пунктом 5 Правил и условий. ПОЛИТИКА KYC И ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ОТМЫВАНИЯ ДЕНЕГ, «Знай своего клиента» — это процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы, которые включают, но не ограничиваются: паспорт или Я БЫ; Подтверждение адреса (адресная страница паспорта, счет за коммунальные услуги, выписка банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы на усмотрение отдела контроля за соблюдением правил Betsofa.
Документы, предоставленные игроком, не соответствуют требованиям, описанным в электронном письме, поэтому документы были запрошены повторно.
Поскольку мы не получили ответа, учетная запись заблокирована до тех пор, пока мы не получим документы, подтверждающие право собственности на эту конкретную учетную запись.
Если у вас есть дополнительные вопросы, наши агенты поддержки всегда рады помочь вам и предоставить всю необходимую информацию о процессе проверки!
С наилучшими пожеланиями,
Команда BetSofa
Другого ответа я и не ждал. Все документы, указанные в ответе, я предоставил. Подробности в «Дополнительных документах». Зачем вам еще и такие вещи, как водительские права или свидетельство о рождении? Я загрузил паспорт, выписку из банка, выписку по кредитной карте и селфи с паспортом. Во всех казино этого достаточно. НИКАКОЕ казино не нуждается в большем. Дело в том, что более крупный выигрыш НЕ выплачивается. Я читал другие отзывы о Betsofa, что они продолжают просить новые документы, пока вы не сдадитесь, ожидая вывода. Похоже, здесь тоже так. Они получили деньги с моих депозитов. Они также такие честные и платят мне мой выигрыш.
Спасибо за объяснение, команда BetSofa.
Уважаемый DC1030,
Это отраслевой стандарт, согласно которому казино запрашивают дополнительные документы для проверки. Тем более, если вы предоставили казино только один документ, удостоверяющий личность, либо не того качества, который требуется.
Не могли бы вы предоставить мне упомянутое электронное письмо / сообщение, которое вы получили от казино? Было бы здорово, если бы он был в виде скриншотов с видимым электронным письмом получателя, электронным письмом отправителя и всем телом письма с подписью. Если есть еще электронные письма/стенограммы живого чата, пожалуйста, пришлите мне все сообщения с казино.
Не стесняйтесь использовать мою электронную почту (branislav.b@casino.guru).
Привет Бранислав. Я посылаю вам все скриншоты по электронной почте. Ваше здоровье
Спасибо за письмо и предоставленные скриншоты, DC1030.
Уважаемая команда BetSofa,
Не могли бы вы подтвердить, что указанное электронное письмо с инструкциями было отправлено на тот же адрес электронной почты, который игрок указал при подаче этой жалобы ("Электронная почта игрока")? Если да, то когда именно было отправлено электронное письмо?
Игрок утверждает, что никогда не получал такого письма. Если это так, может ли казино повторно отправить это письмо и добавить меня в копию этого письма?
Уважаемый Бранислав,
Наша команда подтверждает, что первоначальное электронное письмо было отправлено на соответствующий адрес электронной почты. Обратите внимание, что отдел проверки повторно отправил электронное письмо с вложенным адресом электронной почты branislav.b@casino.guru.
С уважением,
Команда Бетсофа
Это смешно. Теперь я ВПЕРВЫЙ РАЗ получил электронное письмо с подтверждением! Я уже представил следующее:
-Паспорт
-Паспорт с селфи
-Выписка по кредитной карте (для адреса)
- Скриншоты из Мифинити
Сейчас требуется следующее:
- Водительское удостоверение (у меня нет водительского удостоверения)
- Свидетельство о рождении (на нем моя старая фамилия, так как я получил фамилию жены после свадьбы)
-ID-карта (на ней мой старый адрес, потому что я переехал 20 октября)
Я представил всю документацию, необходимую для подтверждения моей личности, платежного счета и адреса в сентябре. Мне месяц отказывают в оплате. Почему? Я внесла деньги и выиграла. Я предоставил все документы. В чем проблема??
Сегодня отправил удостоверение личности и водительское удостоверение. Я ответил прямо на почту, которая пришла от betsofa. Моя старая фамилия (имя при рождении) все еще указана в водительских правах. Это также есть в моем удостоверении личности и в моем паспорте.
Теперь я получил электронное письмо. Я должен отправить больше документов. Свидетельство о свадьбе, селфи с водительскими правами и т.д. Это должно быть шутка!!!!! Так не пойдет! Название моего водительского удостоверения НАХОДИТСЯ НА МОЕМ удостоверении личности!!
На данный момент вы запросили следующие документы:
-Паспорт
-Паспорт с селфи
-Выписка по кредитной карте (для адреса)
- Скриншоты из Мифинити
-Свидетельство о рождении
-Удостоверение личности
-Водительские права
-Свидетельство о браке
-Водительские права с селфи
ТЫ СЕРЬЕЗНО?????????
Что дальше? Свидетельства из моей школы 30-летней давности? Или что? Это шутка!
Проверить с вами однозначно невозможно!
Уважаемый DC1030,
Я получил электронное письмо от казино без каких-либо проблем.
Однако в ваших сообщениях есть некоторые несоответствия. Вы утверждали, что не получали письма от казино. Казино доказало, что использовало правильный адрес электронной почты, и письмо пришло. Потом была информация, что у вас нет водительских прав, но позже вы упомянули, что отправили их в казино. Кроме того, есть информация о том, что ваши документы, удостоверяющие личность, содержат разные персональные данные.
Как вы себе представляете проверку на стороне казино? Если вы изменили свою фамилию и/или адрес, и действительно странно, что у вас есть в основном недействительные документы, удостоверяющие личность, каким еще должен быть способ их проверки?
Боюсь, это действительно не шутка, и я рекомендую вам предоставить казино все необходимые документы. К сожалению, казино не имеют возможности лично видеть игроков, и их сложно проверить онлайн. Поэтому необходимо предоставить казино все эти документы. Казино также должно быть уверено, что вы являетесь законным лицом, и защитить себя от возможного мошенничества.
Не могли бы вы предоставить казино запрошенные документы?
Привет Бранислав,
Я могу понять, что, кажется, я сделал ошибку. Но это не так. Я рад объяснить пункты.
На момент начала проверки все адресные данные были правильными. Потом я переехал в конце октября. Улица осталась прежней, изменился только номер дома (50б вместо 51). Я также доказал это.
У меня нет машины, и я не знал, где мои водительские права, так как я не вожу машину. Я не знал, где мои водительские права. Мне также никогда не приходилось показывать водительские права в казино. Но потом я нашел его. Мое имя при рождении указано в водительских правах. Я женился и взял фамилию жены. В паспорте старая фамилия И новая фамилия, имя осталось прежним. В этом отношении здесь ясно видно, что это мои водительские права. В Германии водительское удостоверение не нужно менять, если вы получаете новую фамилию, так как новая фамилия и старая фамилия написаны на удостоверении личности.
Еще раз: На момент проверки адрес, который я указал при регистрации, был во всех документах. Если я потом перееду и номер дома поменяется, это не значит, что я дал неверные данные.
Все документы, которые я отправил в казино, в первом письме содержали все необходимые данные. Все данные были верны, а через несколько недель номер дома изменился.
Казино НЕ доказало, что они отправили мне электронное письмо в сентябре. Электронное письмо, которое вы и я получили, было первым электронным письмом, которое я получил от казино. Я ничего не получил раньше. Я получил всю информацию, которая у меня была для проверки, только через чат.
Ты ведешь себя так, будто я не могу подтвердить свои данные. Но я уже делал это НЕСКОЛЬКО РАЗ в начале. Я отправил вам скриншот письма. Здесь все данные были ДО ПЕРЕЕЗДА и все данные были верны (ФИО, дата рождения, адрес, оплата). Этого достаточно для верификации в любом казино. Но потом повторно запрашиваются все новые и новые документы. Я не виноват, что проверка занимает МЕСЯЦЫ. Я никогда не испытывал ничего подобного. У меня никогда не было проблем с верификацией в казино. При проверке на betsofa процесс проверки, по-видимому, удлиняется, так что вы отказываетесь от своей прибыли. Я никогда не видел, чтобы казино запрашивало такие документы, как свидетельство о рождении, когда имя, адрес и платеж четко задокументированы в то время.
Привет, DC1030,
Казино сообщило нам, что « Документы, предоставленные игроком, не соответствуют требованиям, описанным в электронном письме, поэтому документы были запрошены повторно ». К сожалению, может быть множество причин, по которым казино не может принять ваши документы. Хотя я увидел на одном из предоставленных скриншотов, что вы приложили свои документы к электронному письму, отправленному в казино, я вообще не видел документов и их реквизитов. Однако, как уже несколько раз упоминалось, у казино есть правила для процесса проверки, и вы должны их соблюдать. Если со стороны казино есть какие-либо сомнения в личности игрока, а я вижу, что в этом случае есть несколько несоответствий, связанных с вашими документами, обычно требуются дополнительные документы. Кроме того, вы должны всегда предоставлять казино правильные и актуальные документы. Если есть какие-либо изменения, вы должны отправить новые документы.
Уважаемая команда BetSofa,
Не могли бы вы прислать мне письмо, в котором от игрока потребовали дополнительные документы после получения указанных документов, не соответствующих требованиям казино?
Игрок утверждает, что такого письма от казино он не получал. Было бы здорово, если бы вы могли отправить мне рассматриваемое электронное сообщение в виде отдельного вложения в новом электронном письме, а не только в виде переадресованного электронного письма.
Также заявитель заявил, что на момент предоставления казино необходимых документов данные по всем документам были верны. Какие требования тогда не были соблюдены? Не могли бы вы также связаться с соответствующим отделом и на основе объяснения, предоставленного игроком здесь, действительно ли всех ранее предоставленных документов недостаточно для подтверждения личности игрока?
Уважаемый Бранислав,
Обратите внимание, что наша команда отправила вам по электронной почте всю информацию о запросе дополнительных документов.
Кроме того, мы хотели бы отметить, что последний запрос официального свидетельства о браке в качестве доказательства смены фамилии не был предоставлен Игроком. В настоящее время фамилия, указанная в документах, не совпадает с фамилией в игровом аккаунте Игрока. Поэтому в качестве меры безопасности крайне важно, чтобы у нас были доказательства смены фамилии.
С уважением,
Команда Бетсофа
Вы получили следующие документы, в которых указано мое настоящее имя, которое также было зарегистрировано в игровом аккаунте:
-Паспорт
-Удостоверение личности
-Заявление о кредитных картах
-Мифинити аккаунт
Только водительское удостоверение, которым я уже много лет не пользуюсь, на старое имя, которое также отмечено в паспорте и в удостоверении личности! Я уже дважды подтверждал свою личность официальным документом. Почему я должен подтверждать свою личность в третий раз после того, как вы уже получили паспорт и ID-карту? На данный момент они уже дважды проверили мою личность. В Германии водительские права НЕ выдаются автоматически, если вы меняете имя. Никакое другое казино не будет запрашивать такие документы, как свидетельство о рождении, свидетельство о браке и водительские права, когда личность уже установлена вне всяких разумных сомнений.
Приветствую всех,
Прошу прощения за задержку ответа.
Уважаемый DC1030,
Мне предоставили электронные письма, отправленные казино. Речь идет о 3 электронных письмах, отправленных в сентябре, 1 электронном письме в октябре и 2 электронных письмах в декабре 2022 года. Вы также ответили на некоторые из них.
Пока мы ждем ответа от казино, не могли бы вы предоставить мне фотографии вашего удостоверения личности и паспорта с четко видимой фамилией при рождении и нынешней фамилией? Вы утверждали, что оба эти документа включают их. Вы можете отправить необходимые документы на адрес branislav.b@casino.guru.
Уважаемый BetSofa,
Спасибо за письмо и предоставленные документы. Однако, прочитав Правила и условия казино, я заметил, что в правиле, на которое вы ссылаетесь, отсутствует одна деталь.
Это полное правило (выделенное предложение — недостающая деталь):
ПОЛИТИКА KYC И ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ОТМЫВАНИЯ ДЕНЕГ
«Знай своего клиента» — процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы, включая, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; Подтверждение адреса (адресная страница паспорта, счет за коммунальные услуги, выписка банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы на усмотрение отдела контроля за соблюдением правил Betsofa. Обратите внимание, что водительские права не могут быть приняты в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса. "
Разрешите задать вам несколько дополнительных вопросов, касающихся KYC игрока.
Содержатся ли в удостоверении личности и паспорте игрока как его фамилия при рождении, так и его нынешняя фамилия, как он утверждал? Если да, и он подтвердил свою личность двумя официальными документами, то зачем нужен еще один? Разве этих документов в сочетании с другими предоставленными документами недостаточно для подтверждения его личности?
Поскольку казино (в соответствии с собственными Правилами и условиями) не может принять водительские права в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса, почему они вообще были запрошены и приняты во внимание?
Не могли бы вы связаться с соответствующим отделом и на основе объяснения, предоставленного игроком выше, действительно ли всех ранее предоставленных документов недостаточно для подтверждения личности игрока (исключая его водительские права полностью из процесса)?
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет Бранислав,
Я только что отправил вам все необходимые документы.
Уважаемый Бранислав,
Обратите внимание, что водительские права были запрошены в качестве дополнительной части. В соответствии с нашими положениями и условиями «мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы, которые включают, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (адресная страница паспорта, счет за коммунальные услуги, выписка банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверение личности; или другие документы на усмотрение отдела контроля за соблюдением правил Betsofa ». Изначально Игрока просили предоставить документ по своему выбору:
● Водительские права
или
● Удостоверение личности
или
● Официальное свидетельство о рождении
Когда соответствующая команда получила водительские права, она заметила, что фамилия игрока была несдержанной, поэтому в качестве доказательства смены фамилии было запрошено свидетельство о браке. После консультации с командой KYC и AML было заявлено, что подтверждение свидетельства о браке должно быть предоставлено в обязательном порядке в соответствии с политикой KYC и AML.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Бетсофа
Ты пишешь:
-Водительское удостоверение
ИЛИ
-Идентификационная карта
ИЛИ
свидетельство о рождении
Вы уже получили мое удостоверение личности и все данные там правильные!
Хорошо, я понимаю, и спасибо за дополнительную информацию, команда BetSofa.
Однако разве недостаточно, если в удостоверении личности и паспорте игрока указаны его фамилия при рождении, текущая фамилия и дата рождения, совпадающие с фамилией и датой рождения в его старом водительском удостоверении? Действительно ли причина смены фамилии настолько важна для казино, чтобы быть подтвержденной дополнительным документом, особенно если это было в основном ранее подтверждено 2 официальными документами, выданными его страной?
Есть ли какие-либо другие несоответствия, связанные с политикой KYC и AML игрока, или свидетельство о браке является единственным препятствием для прохождения проверки? Если игрок должен предоставить свидетельство о браке, попросит ли казино предоставить какие-либо другие документы? Если да, то какие документы?
Уважаемый Бранислав,
Проверка водительских прав выявила несоответствия в фамилии. Следовательно, мы запрашиваем документ, который мог бы подтвердить смену фамилии. В этом случае мы считаем разумным запросить свидетельство о браке. Важно отметить, что фамилия в первых двух предоставленных документах (паспорт и удостоверение личности) не совпадает с фамилией в водительских правах. Обратите внимание, что мы обязаны проводить проверки KYC в целях ПОД/ФТ.
Как наша команда упоминала ранее, мы считаем необходимым предоставить свидетельство о браке, чтобы проверить игрока. На данный момент только свидетельство о браке стоит на пути завершения процесса проверки.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Бетсофа
Я отправила вам свидетельство о браке по электронной почте.
Бранислав, вы получили копию письма
Уважаемая команда казино BetSofa,
Спасибо за дополнительную информацию. Вопросы были заданы с целью дальнейшего прояснения ситуации. Поскольку мы считаем, что это самый простой способ решения проблемы игрока, и на основании всей предоставленной информации мы полностью понимаем ситуацию, мы все равно были бы вынуждены попросить игрока предоставить запрошенные документы.
Как я вижу, игрок уже отправил запрошенный документ в соответствующий отдел казино. Не могли бы вы сообщить нам, соответствует ли этот документ необходимым требованиям? Может ли казино принять его и позволить игроку пройти верификацию?
Добрый день,
Доступ к моему аккаунту восстановлен. Я запросил вывод 1000 евро. Это было отменено в течение 20 минут. Почему? Кроме того, не хватает 300 евро. У меня на счету было 1995 евро, а сейчас у меня осталось 1695 евро.
Было бы неплохо, если бы мы смогли довести это дело до конца.
Первый платеж частичной суммы уже сработал, но я хотел бы знать, что случилось с 300 евро. На счету было 1995 а после переактивации всего 1695
Мы ценим терпение обеих сторон!
Уважаемый Бранислав,
Свидетельство о браке соответствует необходимым требованиям. На данный момент больше никаких документов не требуется. В результате процесс проверки завершен.
Уважаемый DC1030,
Обратите внимание, что в настоящее время у вас есть запрос на снятие средств. Заявка будет рассмотрена финансовым отделом в ближайшее время.
Говоря об удержанных 300 евро, отметим, что в случае отказа или уклонения от условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т. д.) Betsofa имеет право взимать ежемесячная плата за обслуживание приостановленного Аккаунта Betsofa в размере 100 (сто) евро. См. пункт 5.1 Правил и условий нашего казино.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Бетсофа
После того, как первая выплата превысила 400 евро, вторая выплата была отменена. Мне сказали, что есть проблемы с выводом средств через Myfinity, и они не знают, когда они вернутся. Я сказал, что перевод на мой банковский счет тоже возможен. Однако мне в этом было отказано, потому что это невозможно в моем регионе, хотя я заплатил здесь. Единственной альтернативой, которую мне предложили, были Crypto и Jeton. У меня нет обоих. Не может быть, чтобы ты пыталась удержать мои деньги! Должен быть предложен другой вариант. С Myfinity нет проблем, вы просто не хотите, чтобы я платил больше денег! Я снова запросил выплату в размере 1000 евро через Mifinity. Пожалуйста, отпустите это.
Итак, деньги поступили банковским переводом на мой счет. Дело можно закрывать!
Какие отличные новости!
Спасибо, DC1030, за подтверждение и за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства. Поскольку проблема была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе и обновим сумму спора до 1695 евро. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Спасибо, команда BetSofa, за вашу помощь и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
