Игрок из Мексики не смог снять свой депозит в размере 200 евро, поскольку казино непрерывно затягивало процесс проверки более месяца, неоднократно запрашивая новые документы. Она была расстроена, так как, похоже, казино намеренно усложняло процесс. Команда по рассмотрению жалоб попыталась помочь, связавшись с казино по вопросам проверки и запросив у игрока необходимую документацию. Однако из-за отсутствия ответа игрока на запросы команды жалоба была отклонена.
Привет,
Я не могу запросить у казино обратно сумму депозита в 200 евро, поскольку процесс проверки не завершен уже более месяца. Каждый раз, когда я предоставляю запрошенный документ, казино просит предоставить новый. Похоже, казино не хочет возвращать мои собственные деньги, что усложняет процесс проверки. Я правда не ожидал, что мне нужно будет проходить такие процедуры для возврата депозита. Какой у меня опыт работы с этим казино. Это даже не выигрыш и я не использовал бонусы.
Дорогая Нарима,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуру проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этого тщательного процесса может занять несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Какой из Ваших документов не прошел процедуру проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Дорогая Вероника,
Первоначально я предоставил свои водительские права, справку о финансовом статусе в качестве доказательства адреса и одобрение способа оплаты 22.06. Водительские права и подтверждение адреса были отклонены. Вместо этого я загрузил свой паспорт и выписку по счету 23.06. и они были одобрены, я запросил вывод внесенной суммы в 200 евро. Но казино отклонило мой вывод и потребовало прислать селфи с паспортом. Я отправил селфи 15.07. с опозданием, так как запрос от казино появился в спаме и я это заметил позже. Мое селфи было отклонено, поскольку на фотографии не было видно обеих рук, и 22 июля я загрузил новое селфи, которое было одобрено, но после этого 24 июля казино запросило видео-селфи. Я сомневаюсь, что казино будет отклонять или снова и снова запрашивать документы, не желая вернуть мне мой депозит :(
Не могли бы вы прислать мне всю информацию о переписке между вами и службой поддержки казино, а также любые другие доказательства, которые могут иметь отношение к расследованию вашего дела? Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru . Спасибо.
Здравствуйте, Вероника!
Я пересылал все письма, которые у меня были, на ваш адрес электронной почты.
С уважением,
Норма
Спасибо за ваши письма. Получили ли вы какой-либо ответ от казино по поводу вашей видеоверификации?
Кроме того, не могли бы вы указать, почему вы хотите, чтобы ваш депозит был возвращен вам? Играли ли вы в какие-нибудь игры на свои внесенные деньги?
Привет,
Я просто хочу вернуть свой депозит, но казино не выходит на связь.
Большое спасибо, Нарима, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо Нариме за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить BetSofa Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, в чем проблема с проверкой и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить свои средства.
Спасибо!
Уважаемый CasinoGuru,
Сообщаем вам, что процесс проверки продолжается, и Отдел проверки запросил дополнительные документы в соответствии с нашими Условиями и положениями, в частности пунктом 5.1.:
«Знай своего клиента» — это процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запрашивать дополнительные документы, в том числе, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (страница с адресом в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы по усмотрению отдела по соблюдению правил Betsofa. Обратите внимание, что водительские права не принимаются в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса.
Обратите внимание, что дополнительные документы (короткое видео самоидентификации) запрашиваются Отделом проверки только в целях безопасности, в соответствии с политикой KYC и мерами по предотвращению отмывания денег. Позвольте нам заверить вас, что мы рады вывести выигрыши и никогда намеренно не задерживаем их.
Однако, обратите внимание, что запрошенное 24 июля видео самоидентификации еще не получено. Для вывода бонусных выигрышей Игрок должен пройти процесс верификации, предоставив все запрошенные документы.
Обратите внимание, что как только все дополнительные документы будут предоставлены, они будут обработаны отделом проверки в кратчайшие сроки.
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Betsofa
Благодарим за обновление представителя казино BetSofa .
Уважаемая Нарима , я хотел бы попросить вас предоставить запрошенное видео, чтобы мы могли продолжить проверку. Заранее спасибо!
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
