Игрок из Финляндии не мог вывести средства в течение 8 месяцев из-за неполной проверки счета, несмотря на то, что предоставил все требуемые документы. Ежемесячные запросы не дали никаких обновлений, а процесс включал все более подробные и пугающие вопросы. Жалоба была в конечном итоге отклонена из-за отсутствия ответа игрока на запросы Группы по рассмотрению жалоб о разъяснениях и дополнительной информации, что помешало дальнейшему расследованию.
Привет,
Я начал процесс проверки аккаунта в январе, и он продолжался до мая. Я отправил все необходимые документы. Они обещали отправить сообщение о проверке аккаунта, но я не получал ничего в течение нескольких месяцев, несмотря на мои запросы. Документы, которые они запросили, стали чрезвычайно подробными и содержали некоторые пугающие вопросы обо мне. Проверка моего аккаунта все еще не завершена с их стороны, что не позволяет мне сделать вывод. Это продолжается уже 8 месяцев.
Дорогой Элпав,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Какие документы казино запрашивало у вас в последнее время? Вы уже предоставили какие-либо документы, которые вы считаете очень подробными или личными?
Кроме того, могли бы вы уточнить, в какие игры вы играли? Это были слоты, игры в казино с живым дилером или вы занимались ставками на спорт?
И наконец, когда вы в последний раз общались с казино и какова была тема обсуждения?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Elppaw. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу. Игрок отправил нам следующее письмо:
Привет, у человека есть возможность получить личную документацию и личную информацию. avaisin tämän uusiksi mielellani ja toimitan tarvittavat documentit
Пожалуйста, ответьте на вопросы, которые я задал вам в своем первом ответе, чтобы мы могли продолжить расследование. Спасибо за сотрудничество.
самые последние документы были налоговая информация, расчетный лист, подтверждение паспорта и, например, несколько новых документов. Вам нужно было положить с собой какое-то подтверждение налоговой ставки.
Я играл в слоты
последнее сообщение от меня 8.7., но на него не ответили
Надеюсь, это прояснит ситуацию.
Предоставили ли вы дополнительные документы, удостоверяющие личность, которые запросило у вас казино?
Что касается запроса казино на дополнительные документы, обратите внимание, что казино имеют право запросить дополнительную проверку в рамках своих обязательств по программе «Знай своего клиента» (KYC) и борьбе с отмыванием денег (AML). Хотя я понимаю ваши опасения по поводу релевантности определенных документов, эти запросы часто делаются для соблюдения юридических требований, направленных на защиту как казино, так и его игроков.
Я всегда отправлял все запрошенные документы.
Большое спасибо, Elppaw, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Элпав ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей казино BetSofa присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино BetSofa ,
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по этому делу и объяснить причины задержки в процессе проверки игрока?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Уважаемый CasinoGuru,
Сообщаем Вам, что дополнительные документы были запрошены Отделом проверки исключительно в целях безопасности и в соответствии с нашими Условиями, в частности пунктом 5.1.
«Знай своего клиента» — это процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запрашивать дополнительные документы, в том числе, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (страница с адресом в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы по усмотрению отдела по соблюдению правил BETSOFA. Обратите внимание, что водительские права не принимаются в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса.
Дорогой Элпав,
Пожалуйста, примите наши извинения за любые негативные чувства, которые могла вызвать эта ситуация. Наша команда постоянно работает над улучшением наших услуг и обеспечением наилучшего обслуживания.
Обратите внимание, что отдел по борьбе с отмыванием денег запрашивает подтверждение права собственности на номер телефона и селфи, на котором четко видно ваше лицо, а также табличку с адресом на здании, указанном в вашем профиле при регистрации (нам нужны веские доказательства вашего местонахождения по адресу, указанному вами в профиле при регистрации) в соответствии с политикой KYC и правилами противодействия отмыванию денег.
Эти меры помогают обеспечить безопасность и защищенность обеих сторон. Обратите внимание, что наша цель — обрабатывать выигрыши как можно быстрее, и мы не намерены задерживать обработку. Пожалуйста, предоставьте эти документы для завершения процесса проверки.
После подачи дополнительных документов они будут обработаны в кратчайшие сроки.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Betsofa
Дорогой Элпав ,
Неделю назад вы заявили, что отправили все необходимые документы. Не могли бы вы подтвердить, были ли запрошенные казино документы, упомянутые в их последнем сообщении, включены в то, что вы отправили? Если нет, то я любезно прошу вас отправить их в казино, чтобы облегчить процесс проверки и вывода средств.
Спасибо.
Я отправил все необходимые документы. В то же время Betsofa отправила электронное письмо с сообщением о новых документах по обследованию.
новые документы были отправлены, и я спросил некоторых из них по отдельности, что с ними происходит.
Дорогой Элпав ,
Я хотел бы узнать о вашем деле. Вы получили какие-либо новости от казино? Все ли ваши документы были приняты?
Я до сих пор не получил от них ответа. Я ответил «да» на их письмо с документом.
Дорогой Элпав ,
Спасибо за обновление.
Уважаемое казино BetSofa ,
Не могли бы вы предоставить обновленную информацию о статусе процесса проверки? Пожалуйста, подтвердите, была ли она завершена.
Я помог задокументировать процесс, но они долго не отвечают.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
