Уважаемое казино DelOro !
Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы нашли время, чтобы ответить на мои опасения относительно подхода вашей службы поддержки клиентов к рассмотрению случаев, связанных с самоисключенными лицами с проблемами азартных игр. Я ценю, что вы обсудили этот вопрос на вашей встрече и прояснили его с вашим отделом поддержки клиентов. Я верю, что будут приняты меры для того, чтобы такие ситуации не повторялись в будущем.
Дорогой Махмуд0234 ,
Приношу извинения за задержку ответа и благодарю вас за терпение.
После тщательного изучения всех имеющихся доказательств и внимательного рассмотрения вашего дела, с сожалением сообщаю вам, что не могу продолжить расследование. Хотя я полностью понимаю ваши опасения по поводу ненадлежащей рекомендации, данной агентом поддержки в казино DelOro, это отражает действия отдельного агента, а не провал казино в целом.
DelOro Casino правильно оценило ваш запрос на повторное открытие вашего счета и отклонило его в соответствии со своей политикой. Однако казино не может нести ответственность за принятые вами впоследствии решения, включая ваши проигрыши в Heats Casino. Хотя DelOro Casino и Heats Casino управляются одной и той же материнской компанией, их управленческие и вспомогательные команды полностью разделены. По этой причине DelOro Casino не может нести ответственность за то, что произошло в другом бренде.
Также важно отметить, что требования к лицензированию различаются в зависимости от юрисдикции. Например, в то время как лицензия MGA требует самоисключений (связанных с вопросами азартных игр) для всех брендов одного оператора, лицензия AOFA, которая применяется к казино DelOro, не имеет таких же требований.
По этим причинам я вынужден отклонить вашу жалобу как « необоснованную ». Мне искренне жаль, что я не смог предоставить вам решение, на которое вы надеялись, и я сожалею о любых разочарованиях, которые это решение может вызвать.
Спасибо за понимание, и мне жаль, что я не смог предоставить более благоприятное решение в этом случае. Если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы вам помочь!
Кроме того, в рамках наших обязательств по поддержке ответственной игры мы хотели бы выделить ресурсы, доступные через нашу Глобальную инициативу самоисключения . В партнерстве с BetBlocker , благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, мы предоставляем бесплатный и эффективный инструмент, помогающий людям управлять своим доступом к сайтам с азартными играми. BetBlocker прост в установке на нескольких устройствах и позволяет пользователям блокировать доступ к более чем 84 230 игровым платформам. Инструмент работает незаметно в фоновом режиме и предназначен для анонимного использования, предлагая людям конфиденциальный и безопасный способ контролировать свои игровые привычки. Он также поддерживает семь языков и включает возможность блокировать сайты с информацией об азартных играх, которые рекламируют или информируют пользователей об услугах в сфере азартных игр. Однако, если вы продолжаете подавать жалобу, мы рекомендуем не включать эту функцию, так как она может ограничить доступ к таким ресурсам, как Casino.Guru.
Вы можете узнать больше о нашей Глобальной инициативе по самоисключению, перейдя по этой ссылке , а также изучить функции BetBlocker и загрузить инструмент, посетив их веб-сайт .
Мы надеемся, что эти ресурсы окажутся полезными для поддержки ваших усилий по управлению вашей игровой деятельностью безопасно и ответственно. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам требуется дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Dear DelOro Casino,
Thank you for your message and for taking the time to address my concerns regarding the approach of your customer support team in handling cases involving self-excluded individuals with gambling issues. I appreciate that you have discussed this matter in your meeting and clarified it with your customer support department. I trust that steps will be taken to ensure that such situations do not occur again in the future.
Dear Mahmoud0234,
I apologize for the delayed response and appreciate your patience.
After thoroughly reviewing all the available evidence and carefully considering your case, I regret to inform you that I am unable to proceed further with the investigation. While I completely understand your concerns about the inappropriate recommendation made by the support agent at DelOro Casino, this reflects the actions of the individual agent rather than a failure of the casino as a whole.
DelOro Casino correctly evaluated your request to reopen your account and declined it in line with their policies. However, the casino cannot be held responsible for the decisions you made afterward, including your losses at Heats Casino. Although DelOro Casino and Heats Casino are operated by the same parent company, their management and support teams are entirely separate. Because of this, DelOro Casino cannot bear responsibility for what occurred at the other brand.
It’s also important to mention that the licensing requirements differ depending on the jurisdiction. For example, while the MGA license requires self-exclusions (related to the gambling issues) to apply across all brands under the same operator, the AOFA license, which applies to DelOro Casino, does not have the same requirement.
For these reasons, I have to reject your complaint as "unjustified." I’m truly sorry that I couldn’t provide the resolution you were hoping for and regret any frustration this decision may cause.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Additionally, as part of our commitment to supporting responsible gambling, we would like to highlight the resources available through our Global Self-Exclusion Initiative. In partnership with BetBlocker, a UK-registered charity, we provide a free and effective tool to help individuals manage their access to gambling websites. BetBlocker is simple to install on multiple devices and allows users to block access to over 84,230 gambling platforms. The tool operates quietly in the background and is designed to be used anonymously, offering individuals a private and secure way to control their gambling habits. It also supports seven languages and includes an option to block gambling information websites, which advertise or inform users about gambling services. However, if you are pursuing an ongoing complaint, we recommend not enabling this feature, as it may restrict access to resources like Casino.Guru.
You can learn more about our Global Self-Exclusion Initiative by visiting this link, and you can explore BetBlocker’s features and download the tool by visiting their website.
We hope that these resources prove helpful in supporting your efforts to manage your gambling activity safely and responsibly. If you have any further questions or require additional assistance, please do not hesitate to contact us.
Best Regards,
Kubo
Автоматический перевод:
