Игрок из Германии внес 200 евро и выиграл такую же сумму, играя в блэкджек. После запроса на вывод денег казино затянуло процесс на несколько недель, запросило множество документов и в конечном итоге закрыло счет игрока, отказавшись вернуть депозит и выигрыши.
Я внес на их сайт 200 евро, играл только в блэкджек, не используя бонусы. Через 1-2 дня игры я выиграл 200 евро и хотел их вывести. Они начали задерживать меня неделями, говоря, что им нужно время. После этого они потребовали много документов, которые я приложил, и в конце концов они закрыли мой счет и отказались выплачивать мне депозит и выигрыш.
Уважаемый stoyanstoyanov990,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, какие документы вы предоставили казино? Были ли какие-либо из ваших документов одобрены и проверены? Какие из ваших документов были отклонены?
Получили ли вы какое-либо электронное письмо после того, как ваш аккаунт был заблокирован? Обращались ли вы в службу поддержки клиентов, чтобы узнать причины, по которым ваш аккаунт был закрыт, а ваш баланс конфискован?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Я прикрепил все, что они хотели:
- документ, удостоверяющий личность
- подтверждение по электронной почте и телефону
- адресный документ
- документ, подтверждающий карту, с которой был сделан депозит (т.к. он цифровой от Revolut)
Некоторым из них отказали, но причину мне не назвали.
Да, я получил от них электронное письмо, в котором говорилось, что мой аккаунт закрыт по причине «нарушения наших Условий и положений, в частности Раздела 5.3».
Я спросил их, что будет с моими деньгами, но они мне не ответили.
Я проверил Правила и условия казино FEZbet и вот что я нашел в правиле 5.3:
5.3 Вы должны предоставить эти документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней после запроса. Мы оставляем за собой право удержать платеж и/или приостановить действие вашего счета до тех пор, пока вы не предоставите запрошенные нами документы и информацию, а также навсегда закрыть ваш счет, если вы не сделаете этого вовремя. Обычно мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней после получения полного ответа на наш запрос, однако в зависимости от обстоятельств и сложности конкретного случая для завершения проверки может потребоваться дополнительное время и/или проверки.
Не могли бы вы указать точные даты, когда вы предоставили казино каждый из ваших документов, удостоверяющих личность? Это было в течение 30 дней после того, как вас попросили предоставить документы в первый раз?
Также, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов, которая может иметь отношение к расследованию вашего дела. Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Конечно, в первый раз я приложил их в течение 30 дней, но потом они отказали, и я спрашивал их около 5-6 раз о причине, но так и не получил ответа, почему документы были отклонены, потому что это была их вина, что они пропустили 30 дней.
Я отправлю вам свою переписку с ними.
Большое спасибо, stoyanstoyanov990, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Петру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо stoyanstoyanov990 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить FEZbet Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему счет игрока был закрыт, а выигрыши конфискованы.
Спасибо!
Приветствую всех,
Спасибо, что обратились к нам.
Обратите внимание, что мы отправили вам электронное письмо на адрес peter.c@casino.guru . С нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Команда FezBet
Спасибо за ответ представителю казино FEZbet . Согласно вашему электронному письму, счет игрока был закрыт из-за не предоставления документов для верификации в течение 30 дней, однако игрок предоставил нам электронное письмо, в котором он отправил документы в течение 30-дневного периода. В чем была проблема с предоставленными документами и почему срок не был продлен, если вы получили их в первый раз? Заранее спасибо за разъяснения!
Приветствую всех,
Благодарим вас за терпение.
Мы проверяем проблему совместно с соответствующим отделом и свяжемся с вами, как только появятся какие-либо новости.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Приветствую всех,
Мы просто хотели сообщить вам, что мы все еще проверяем проблему совместно с соответствующим отделом. Большое спасибо за терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда FezBet
Приветствую всех,
Спасибо за ваше терпение.
Мы хотели бы сообщить вам, что процесс проверки был начат в мае 2024 года. Клиент продолжал загружать документы до августа, однако он продолжал игнорировать наш запрос, и мы все еще ждали документ, подтверждающий адрес (предоставленный им страховой документ не мог быть принят в соответствии с нашими процедурами). Мы отправили напоминание и после отсутствия ответа от клиента приступили к закрытию в соответствии с нашими положениями и условиями.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Я так и не получил ответа, что им не нравится в моих документах. Я могу отправить другой документ, подтверждающий мой адрес. Если бы они только сказали.
Благодарим обе стороны за предоставленную информацию.
Уважаемый представитель казино FEZbet , я не думаю, что блокировка аккаунта оправдана, если игрок активно пытался пройти верификацию и отправил вам запрошенные документы. Мы соблюдаем общеотраслевое правило 30-дневного срока для предоставления документов, однако, как только игрок начал верификацию, предоставив документы, я не вижу причин закрывать его аккаунт. Вы должны объяснить игроку, что не так с предоставленными документами, чтобы помочь ему пройти верификацию. Надеюсь, мы сможем прийти к компромиссу в этом случае, и вы позволите игроку завершить верификацию. Заранее спасибо за ваше переосмысление!
Дорогой Питер,
Спасибо за ваше терпение.
Мы хотим пояснить, что мы отсчитываем 30 дней с момента первоначального запроса документов, который был сделан 28.05.2024. Мы также отправили вам электронное письмо с доказательством того, что клиент отправил нам измененные документы, что также является нарушением положений и условий, с которыми он согласился при создании своего игрового аккаунта.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Спасибо за разъяснение, представитель казино FEZbet , я ответил на ваше письмо и жду вашего ответа. Спасибо!
Уважаемый stoyanstoyanov990 , я буду держать вас в курсе любых новых событий. Заранее спасибо за ваше терпение!
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
