ГлавнаяЖалобыFortuneJack Casino - Проверка KYC игрока не удалась.
FortuneJack Casino - Проверка KYC игрока не удалась.
Автоматический перевод:
Количество:
1 800 USDC
FortuneJack Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
Отправлено:
03.12.2024
|
Дело закрыто : 30.12.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
1 месяц назад
Перевод
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Игрок из России сталкивается с проблемами проверки KYC после первоначальной отправки документов для своего аккаунта. Хотя он предоставил свой национальный паспорт и чек в реальном времени, он получает электронное письмо о том, что его проверка не удалась без объяснения причин. Он ищет разъяснения относительно того, почему его проверка не удалась, и статуса его средств.
Я зарегистрировался 24 сентября. Я внес и снял средства. Однажды я запросил вывод, но он попросил меня пройти проверку KYC, я предоставил свой национальный паспорт и чек, было написано, что проверка пройдена. но через 10 часов я получил письмо, что «ваша проверка не пройдена». Я попросил их рассказать мне, в чем проблема, но они не ответили, почему они украли мои деньги. Как я могу не пройти проверку, если я отправил свой паспорт? Я готов предоставить любые документы, любые чеки.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Предоставили ли вы какие-либо другие документы для подтверждения вашего аккаунта?
Правильно ли я понимаю, что казино конфисковало ваш выигрыш?
Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, живом казино, ставках на спорт и т. д.?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Я отправил им свой паспорт и селфи. (Если им нужны дополнительные документы, я готов их предоставить)
2)Общая сумма депозита 4,136.23USD, уже выведено 3,289.75USD. До верификации на счету было 2,200 USD. Они украли почти все деньги. Мне сказали, что я могу вывести 335 долларов. Почему именно эта сумма, я не знаю
3) слоты, ставки, игры в кости
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Спасибо за ответ, kerosin48. У вас сейчас есть доступ к вашему счету в казино? Вы накопили свой бонус с активным бонусом или без него?
Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Большое спасибо, kerosin48, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Спасибо kerosin48 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить FortuneJack Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, в чем проблема с проверкой и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить свой выигрыш.
Спасибо!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Здравствуйте, Питер, Кристина, OP и команда CasinoGuru.
Попытка оригинального автора (OP) пройти процедуру KYC не увенчалась успехом, поскольку в разные периоды ее пытались пройти разные люди.
Первая попытка KYC была 11 ноября, и она не увенчалась успехом. Причина этого в том, что единственный человек, которого видели на камере, не соответствовал предоставленному документу, удостоверяющему личность. Фотография на документе и человек на камере не были одинаковыми, поэтому попытка не увенчалась успехом. В целом, во время KYC камера делает несколько снимков, которые затем преобразуются в коллаж для нас, и 11 ноября на камере был виден только 1 человек, и он не соответствовал человеку на документе. Поскольку попытка не увенчалась успехом, она не была дополнительно проверена вручную.
12 ноября наша команда отправила электронное письмо OP, сообщив им, что у них есть 30 дней, чтобы предоставить всю необходимую документацию и пройти процедуру KYC (второе прикрепленное изображение).
Отдельно, хотя и не в связи с KYC, OP также получил несколько ограничений от нашего поставщика букмекерских услуг, последнее из которых вступило в силу 12 ноября и ограничило максимальную сумму, которую OP мог поставить в букмекерской конторе.
Вторая попытка KYC произошла 2 декабря. Из фотографий/коллажа, которые у нас есть, видно, что 2 разных человека пытались пройти верификацию. На одном коллаже это один и тот же человек из попытки KYC 11 ноября; на другом — это второй человек. Лицо второго человека совпало с документом, удостоверяющим личность, предоставленным 11 ноября и 2 декабря, я могу подтвердить, что для KYC использовался только 1 документ. Поскольку предоставленный документ совпадал с одним из людей, проходящих KYC, попытка была признана успешной, но наша служба безопасности всегда вручную проверяет успешные KYC, и в этом случае они быстро пришли к выводу, что на первой и второй попытках разные люди пытались пройти верификацию.
Поскольку процедура KYC не была успешно завершена, OP не разрешили вывести выигрышную сумму, но, несмотря на это, они могут вывести всю внесенную сумму.
Сейчас я прикреплю соответствующие изображения наших Условий.
Для того чтобы мы могли переслать все доказательства (изображения из KYC) команде Casino Guru по электронной почте, мы просим OP предоставить нам разрешение на отправку этих изображений в Casino Guru, и отдельно, я полагаю, команде Casino Guru также потребуется аналогичное разрешение.
Как только мы получим разрешение от OP и команды Casino Guru, мы будем готовы отправить имеющиеся у нас доказательства.
Спасибо
ADante - команда сообщества FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
Чтобы пройти верификацию, вам необходимо сделать 2 вещи:
1) отправить паспорт
2) отсканируйте QR-код и поверните голову в сторону камеры.
Никто, кроме меня, этого не делал.
Я позвонил брату, чтобы он помог мне с переводом. И он попал на камеру. Но это не была проверка.
Представьте себе ситуацию. Вам нужно пройти верификацию. Вы нажимаете кнопку загрузить документ. Там написано, что вам нужно загрузить паспорт. Вы идете в другую комнату за паспортом, и в этот момент в комнату заходит ваша девушка/мама/папа. Это ли станет причиной провала верификации и конфискации выигрыша?
Они записывали то, что происходило в моей квартире. Это ненормально.
Я прошу казино предоставить доказательства того, как другой человек прошел проверку вживую. Как он крутил головой, моргал и т. д.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Спасибо за обновление представителя FortuneJack Casino. Мы были бы признательны, если бы вы предоставили мне доказательства прохождения проверки вторым лицом. Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. ( peter.c@casino.guru ) Заранее благодарим за сотрудничество!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Гуру казино, прошу вас отнестись к этому вопросу серьезно.
11 ноября я сидел за компьютером. И хотел пройти верификацию. Нажал кнопку «загрузить документ» и включилась веб-камера. Мне нужно было сфотографировать паспорт на веб-камеру. А в это время в комнате был мой брат. Он сидел рядом со мной. Это была не проверка пожизненной верификации. Это был первый этап, когда нужно было сфотографировать паспорт. Видимо, они снимали, что происходило в комнате, когда я фотографировал свой паспорт. Я не загрузил его фотографию. Они не приняли мой паспорт с первого раза и поэтому я не смог пройти верификацию. Я даже не пытался пройти проверку пожизненной верификации. Он помог мне перевести, так как я не знаю английский (сейчас пользуюсь переводчиком)
Они не сказали, что моя проверка не пройдена. Я подумал, что в следующий раз загружу свой паспорт.
2 декабря я загрузил свой паспорт. Его приняли. Я отсканировал QR-код телефоном и повернулся лицом. Счет был верифицирован. Вывод был закрыт. Я написал в чат. Они сказали ждите. Через 10 часов мне пришло письмо, что верификация не пройдена.
Я не пытался обмануть fortunejack каким-либо образом. Я не глупый, и я понимаю, что нельзя загружать свои документы и позволять кому-то другому проходить проверку в реальном времени. Это идиотизм.
В качестве доказательства они пришлют вам скриншоты моего брата на фото с веб-камеры. Но это не было проверкой. Для проверки необходимо отсканировать QR-код и сделать то, что написано на экране (повернуть голову, моргнуть). Если они пришлют видеодоказательство, где другой человек проходит проверку в реальном времени (повернуть голову, моргнуть), я закрою эту жалобу.
Я даю разрешение Fortgunejack на публикацию моих данных
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Прошу прощения, похоже, мой заключительный ответ не был опубликован.
Спасибо за предоставленную мне информацию, представитель FortuneJack Casino .
Уважаемый kerosin48 , из доказательств, предоставленных казино, ясно, что ваш брат был единственным, кто присутствовал во время первой проверки. Это отраслевой стандарт, что один человек может открыть только один счет, и эта ситуация создает проблему невозможности определить, использовался ли ваш счет вами или вашим братом от вашего имени. Учитывая это, мы считаем, что шаги, предпринятые казино, оправданы, и впоследствии мы отклоним вашу жалобу. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С уважением,
Питер
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.