Joo Casino - Счет игрока закрыт, выигрыш не получен.

Я сделал несколько депозитов, в итоге выиграл несколько евро, но они не приняли мои документы. Несмотря на то, что было предоставлено несколько документов, а именно выписка из банка, счет за коммунальные услуги, налоговые документы и т. д. со всеми необходимыми данными. Я связался со службой поддержки, счет за коммунальные услуги был принят, но затем не принят, написал несколько жалоб на различных форумах, но они не оказали никакой помощи, просто загрузили pdf, затем загрузили картинку, jpg не приняли, загрузили pdf. Я попросил закрыть мой счет, что и было сделано, и я так и не получил выигрыш в размере 300 евро, который был выигран честно и справедливо.

Дорогой Geoghegankg,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.

Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?

Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?

Ваш счет в казино закрыт? Если да, то когда он был закрыт?

Были ли у вас на тот момент какие-либо необработанные запросы на вывод средств?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Я предоставил все требуемые документы. Я предоставил несколько различных документов, все с моим адресом, счет за коммунальные услуги, выписку по ипотеке, выписку из банка, которая была старше 90 дней, но была единственной, которая у меня была, налоговый документ, страховые документы, все они были отклонены. Мои последние документы были загружены 2 февраля. Мое удостоверение личности было полностью проверено, и моя банковская карта/платежные реквизиты были проверены. В какой-то момент во время звонка в службу поддержки они сообщили, что мой адрес теперь проверен, но затем передумали и заявили, что он больше не проверен. На момент закрытия у меня был ожидающий вывод средств в размере 300 евро.

Уважаемый Geoghegankg, когда именно был закрыт ваш аккаунт?

Обсуждали ли вы с казино возможность закрытия счета на время рассмотрения запроса на вывод средств и получите ли вы свои деньги?

Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.

Мой аккаунт был закрыт 2 февраля 2025 года по моей просьбе из-за разочарования от того, что теперь мне разрешено верифицировать мой аккаунт. Как было сказано, ряд документов был отправлен в казино, и, несмотря на ряд попыток решить проблему со службой поддержки, я ничего не получил, хотя, как было сказано ранее, они проверили мой адресный документ, а затем не верифицировали его. Насколько мне известно, вывод был отменен одновременно с моим запросом на вывод. Никаких дальнейших обсуждений с казино по этому поводу не было, и у меня нет переписки

Уважаемый Geoghegankg, правильно ли я понимаю, что ваш запрос на вывод средств был отменен, когда ваш счет был закрыт?

Было ли подтверждение адреса необходимым окончательным подтверждением?

Я не получал от вас никаких сообщений от казино. Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты.

Здравствуйте, Geoghegankg!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Да, вы правильно понимаете, мой запрос на вывод средств был отменен, когда мой счет был закрыт. Я запросил закрытие счета из-за разочарования и полного отсутствия помощи.

Подтверждение адреса было последней необходимой проверкой, и на каком-то этапе предоставленное мной подтверждение, которое было счетом за коммунальные услуги, было принято сотрудницей службы поддержки в онлайн-чате, но затем отказалась, заявив, что она ошибочно одобрила его. Сотрудница службы поддержки казино продолжала говорить мне, что документ был подделан, однако это был документ PDF, напрямую загруженный с сайта поставщика коммунальных услуг. Затем, когда я предоставил другие документы, такие как выписка из банка, налоговая декларация, они не были приняты, хотя их положения и условия рекомендовали, чтобы эти документы были приняты в качестве подтверждения адреса. Все другие формы удостоверения личности, подтверждения оплаты и т. д. были проверены.

У меня нет копий переписки с казино, так как все общение происходило через онлайн-чат службы поддержки, а поскольку мой счет закрыт, у меня нет к нему доступа.

Большое спасибо, Geoghegankg, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Спасибо Geoghegankg за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Теперь я хотел бы попросить Joo Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему был отменен вывод средств игрока и что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту проблему.

Спасибо!

Здравствуйте, Geoghegankg и Питер,

Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы сожалеем о сложившейся ситуации и задержках, которые произошли.

Мы рады сообщить вам, что после тщательной проверки мы подтвердили, что вы предоставили все необходимые документы для проверки аккаунта. С вами вскоре свяжутся с запросом на детали, необходимые для обработки возврата остатка на вашем аккаунте. Как только мы получим эту информацию, мы продолжим процесс возврата.

Большое спасибо за обновление представителю Joo Casino.

Уважаемый Geoghegankg, мы оставим эту жалобу открытой, пока вы не подтвердите, что ваш возврат был получен. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.

Спасибо Питеру и Доминке. Я очень ценю вашу помощь в этом вопросе и за то, что вы пытаетесь решить эту проблему. Я дам вам знать, как только услышу что-нибудь от Joo Casino относительно возврата денег. Пока ничего. Держу кулачки.

Дорогой Питер

Пожалуйста, просмотрите приложенное письмо, в ответе на которое вы упомянули, что казино сообщило, что вернет остаток на моем счете, который должен составлять 300 евро, однако теперь они сообщили, что вернут только мой депозит.

Привет

Пожалуйста, имейте в виду, что я получил полный возврат в размере €300. Спасибо за всю вашу помощь, это было очень ценно

Дорогой Geoghegankg,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер