Mondcasino - Выигрыш игрока был аннулирован.

Вчера играли в Mondcasino, выиграли 1500€, а теперь отменили вывод и конфисковали всю сумму помимо суммы депозита.

Я использовал их акцию «Черная пятница», которая никогда не была отмечена как бонус за повторную загрузку, а скорее как специальная акция. (Как вы можете видеть на скриншоте)

Теперь они обвиняют меня в злоупотреблении бонусами и цитируют пункт 10.3.4, где четко указано, что речь идет только о релоад-бонусах. (Как вы можете видеть на скриншоте)

В противном случае в их условиях ничего не указано, и отмена была ими неправильна.

Пожалуйста, помогите мне с этим, потому что как клиент/игрок вы всегда страдаете.

Спасибо и всего наилучшего,

Мат

Привет Матекс0,

Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Mondcasino. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.

Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Казино указало, что именно вы нарушили? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?

С нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

Ник

Привет Ник,

спасибо за обзор и ответ.

Мой аккаунт верифицирован с субботы, 26.11.2022, но я уже давно зарегистрирован на их сайте.

Казино прислало мне электронное письмо со ссылкой на этот пункт и сообщило, что это нарушение и что я злоупотребляю их бонусной системой.

Я снова приложил скриншоты, показывающие, что специальная акция «Черная пятница» не является частью их пункта «Бонусы за повторную загрузку» (10.3.4).

Нигде об этом не упоминалось, а также в пункте написано, что под него попадает все, что помечено как "Reload Bonus", а акция Черной пятницы не была отмечена как reload-бонус.

Подводя итог:

1.) Я получаю от НИХ электронное письмо со специальным предложением Черной пятницы.

2.) Я делаю депозит на их странице (50 €), и они дают мне 150% бонус Черной пятницы.

3.) Играю уже 6 часов! на своей странице, отыграв весь бонус.

4.) Мне посчастливилось снять 1500€

5.) Они отменили снятие средств и оставили на счете только 50 € и обвинили меня в злоупотреблении бонусами.

Звучит как-то весело для меня.

Когда они рассылают рекламные акции, они должны четко документировать это в своих условиях.

Я также читал их перед депозитом, но, поскольку там упоминался только Reload Bonus, я сделал депозит.

10.3.4. Чтобы обеспечить надлежащее использование бонусов и честную игру, Mondcasino может запросить повторную загрузку в пятницу, повторную загрузку на выходных, день бесплатных вращений или любой другой бонус, помеченный как «бонус за повторную загрузку», без какого-либо другого чистого депозита (т. е. депозита, который не соответствует какому-либо бонусу) в течение последние 7 дней до получения любого из упомянутых выше бонусов как злоупотребление бонусом.

Игроки должны внести не менее 100 € в виде чистых депозитов в течение последних 7 дней, прежде чем будут востребованы бонусы Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day или любой другой бонус, помеченный как «Reload Bonus», чтобы иметь право на выигрыш, полученный с помощью бонуса. В случае упомянутого выше злоупотребления бонусом выигрыши, полученные с помощью бонуса, будут аннулированы, а депозит возвращен.

Спасибо и всего наилучшего,

Матиас

Привет, Matex0, и спасибо за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.

Желаю удачи в ее решении.

С уважением,

Ник

Привет Матекс0,

Мне жаль слышать о ваших проблемах.

Не могли бы вы еще раз проверить электронное письмо с бонусом, нажать «Применить условия бонуса» и отправить мне скриншот или ссылку?

А пока хотелось бы пригласить к делу представителя казино:

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить дело и объяснить нам, что произошло?

Из скриншотов, предоставленных Matex0, видно, что бонус не был помечен как релоад-бонус. Информация о том, что бонус должен был перезагрузить бонус, не была очевидна из названия бонуса.

Всем привет,

Обратите внимание, что игрок уже связался с управлением по азартным играм Кюрасао по этому делу. Игрок уже получил официальный ответ от регулятора о том, что Mond Casino провело кампанию честно и прозрачно. Запрос от игрока был отклонен нашим эмитентом лицензии на азартные игры.

Этот случай для нас близок. Нужны ли Casino.Guru доказательства, мы предоставим их отдельно.

Команда Мондказино

@Матей

скриншот условий при переходе по ссылке прилагается - так что скажите пожалуйста подходят ли эти условия к их продвижению. Я так не думаю!

Вот еще ссылка на него: https://mondcasino.com/ru/info/bonus-terms

Я также приложил скриншот ответа «авторитету по азартным играм», который был отклонен без каких-либо более подробных объяснений.

Они просто написали, что я лично признал, что «Reload Bonus» применим. ржунимагу

Я отправил им то же самое, что и здесь, и я бы не открывал жалобу, если бы признал это!

Это парадоксально и просто показывает, что снова происходит за «кулисами» казино с лицензией Кюрасао!

Я никогда не признавал, что это был релоад-бонус, и он не применим.

Также Матей написал, что в акции это не указано!

Возможно, власти Кюрасао по азартным играм тоже должны присоединиться и объяснить это!

Кроме того, @Mondcasino - это дело не закрыто! Будьте откровенны и поместите свое «доказательство» здесь, в этой теме.

Почти уверен, что другие игроки тоже заинтересованы, и я не думаю, что вам есть что скрывать.

Продвижение было просто неправильно передано, здесь также открыта другая жалоба на ту же тему!

Итак, снова, чтобы возобновить это, вероятно, в 5-й раз.

1.) В акции (скриншот) ничего не сообщалось как релоад-бонус.

2.) Если вы нажмете на T&C, вы перейдете к условиям, где я разместил скриншот здесь.

3.) Даже поддержка MondCasino ссылается на пункт 10.3.4 (Тоже скрин)

4.) Пункт 10.3.4 и относится к Reload Bonus.

5.) Было ли рекламное электронное письмо помечено как релоад-бонус или как специальная акция Черной пятницы?

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы объяснить мне, основываясь на том, что, по вашему мнению, было проинформировано игроками, что рассматриваемый бонус является релоад-бонусом? Я проверил электронную почту, но для меня это было незаметно.

Я хотел бы знать вашу точку зрения.

Привет Матей,

У нас действительно не было никаких проблем с упомянутым бонусом с сотнями игроков. Те, кто не был уверен, имеют ли они право или нет, обратились к нашей почте поддержки или в чате.

Бонус перезагрузки может быть определен как бонус, который поставляется с требованиями к депозиту.

Предлагаемый бонус был сделан очень прозрачным и справедливым способом. Определенно был щедрый бонус, и условия были понятны для

сотни игроков и, кроме того, также регулятор, который, как уже было сказано, дает заявление в пользу казино.

Спасибо за понимание,

Служба безопасности Мондказино

@MondCasino

это не было сообщено как Reload Bonus, как уже упоминал Матей.

Итак, я проверил условия и внес депозит.

Меня не волнует, что сделали или поняли остальные 100 неподдающихся проверке пользователей!

Это то, что можно легко сказать потом.

Дело в том, что это было неправильно передано.

Об этом было сообщено прямо как о специальной акции, а не о релоад-бонусе, поэтому не было необходимости обращаться в службу поддержки!

Уважаемое казино Mond, при всем уважении, за короткое время к нам поступили две постоянные жалобы по одной и той же проблеме.

Все, о чем я прошу, это показать мне в электронном письме, которое игроки получили, где они могут увидеть информацию о том, что этот бонус является релоад-бонусом. Покажите мне это, и я с радостью закрою жалобу в вашу пользу.

Пока это не ясно даже мне, и я считаю себя чрезвычайно умелым. И если это непонятно мне, как это может быть понятно рекреационным игрокам?

Привет Матекс0,

Не могли бы вы перенаправить всю переписку с регулирующим органом по адресу: matej@casino.guru ?

Хотелось бы узнать, почему регулятор принял решение в пользу казино.

Привет Матей,

отправить вам все общение с ними на ваш почтовый адрес.

Большое спасибо!

Всем привет,

Обратите внимание, что из-за юридически обязывающего решения нашего регулятора азартных игр мы, как казино, не обязаны проводить мозговой штурм или обсуждать этот и другой подобный случай.

Независимо от того, считает ли игрок или Casino.guru, что существуют достаточные причины для того, чтобы регулирующий орган изменил решение, мы приглашаем вас связаться с органами, ответственными за азартные игры, и начать соответствующий процесс.

Между тем, мы, как казино, должны следовать строгим правилам и законодательству, и действия против них могут быть потенциально вредными для нас как операторов казино. В случае, если регулятор изменит решение, мы будем действовать соответственно.

Спасибо за понимание,

Команда Мондказино

Уважаемое казино Монд,

Как мы договорились во время телефонного разговора, я собираю мнение третьей стороны по делу.

Я продлеваю таймеры. Мы все еще ждем сторонней оценки. (это может занять некоторое время из-за приближающегося Рождества)

Я продлеваю таймеры. Мы все еще ждем сторонней оценки. (это может занять некоторое время из-за праздников)

Пока один ответ мы уже получили.

Здравствуйте, представитель Matex0 и Mond Casino.

Мне жаль, что это заняло больше времени. Как и было обещано, вот сторонняя оценка.

Я попросил Макса с https://www.casinomeister.com/ помочь мне.

Вот что он написал:

Я отправлю исходное письмо на ваш адрес электронной почты.

МАКСИМУМ:

Re: независимая сторонняя оценка

Привет Матей,

Вы просили, чтобы я формализовал свой ответ на спор о бонусе Черной пятницы. Я предлагаю следующее:

Я Макс Дрейман из Casinomeister.com. С декабря 2007 года я работаю менеджером по работе с жалобами Casinomeister на полную ставку.

Ко мне подошел Матей из Casino Guru, чтобы предложить стороннее мнение по спору о бонусе Черной пятницы между казино и двумя игроками. Ситуация мне была описана так:

Кейсы довольно простые — игроку из Австрии и Германии пришло рекламное письмо с предложением Черной пятницы. Они воспользовались этим предложением и выиграли. Позже казино аннулировало выигрыши этих игроков, утверждая, что бонус был бонусом за повторную загрузку, и для получения выигрыша от этого бонуса требовался чистый депозит в размере не менее 100 евро.

Позвольте мне начать с изложения моей позиции в отношении бонусных предложений: я считаю, что казино несут ответственность за то, чтобы Условия бонуса были ясными и легкодоступными, в то время как игроки несут равную ответственность за чтение и соблюдение этих Условий.

Чтобы оценить этот случай, мне дали копию рекламного сообщения по электронной почте о Черной пятнице, которое было разослано игрокам (см. Ниже).

Мое первое наблюдение заключалось в том, что нигде на этом рекламном изображении Черной пятницы ничего не говорится о том, что бонус является «бонусом перезагрузки». Учитывая это отсутствие раскрытия информации, я бы сказал, что казино несет как минимум 50% ответственности за любые недоразумения, которые могут возникнуть у игроков, получающих этот бонус: если это был Reload Bonus, казино должно было указать это на этом изображении, поскольку это то, что было распространено среди игроки.

Тем не менее, я вижу, что на рекламном изображении есть ссылка на применимые Условия — «Применить бонусные положения и условия» — для бонуса (обозначено красной стрелкой). По моему мнению, что бы ни говорилось в этих Условиях НА ТО ВРЕМЯ, это будет критерием для решения оставшейся части этого дела. Позвольте мне уточнить:

Если бы в связанных Условиях четко указывалось, что бонус Черной пятницы был «Бонусом перезагрузки», то я бы сказал, что игроки частично виноваты в том, что не прочитали эти Условия. Таким образом, в этом случае я считаю, что виновны обе стороны — казино за вводящее в заблуждение рекламное изображение и игрок за то, что он не прочитал Условия — и, таким образом, 50%-ная компенсация игрокам будет разумной и достаточной.

С другой стороны, если не было конкретного упоминания о том, что бонус Черной пятницы является «Бонусом перезагрузки», когда игрок перешел по ссылке ИЛИ не было доступных условий бонуса Черной пятницы — другими словами, неработающая ссылка или ссылка только на общий Бонус T & C - тогда казино будет на 100% виновно: необходимо произвести полную оплату игрокам.

У меня не было доступа к соответствующим Условиям, ТАК КАК ОНИ СУЩЕСТВОВАЛИ В ТО ВРЕМЯ, поэтому я не могу окончательно сказать, какое урегулирование было бы подходящим. Мне сказали, что ссылка «Применить бонусные условия и условия» на рекламном изображении ведет только к общим бонусным условиям и положениям без конкретной ссылки на бонус Черной пятницы. Если это так, то будет применяться второй сценарий Условий, который я описал выше, и казино будет нести ответственность за выплату игрокам полной суммы.

С уважением,

Макс Дрейман

Менеджер по арбитражу игроков (PAB), Casinomeister.com

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, друзья,

Матей,

Мы хотели бы поблагодарить вас за комментарий, который вы получили от третьей стороны. Мы уважаем их мнение. С другой стороны, у нас есть обязывающее решение нашего регулирующего органа, основанное на законодательстве, в соответствии с которым мы работаем. К сожалению, мы не можем пойти против регулятора. Представьте, что мы принимаем мнение третьих лиц без какого-либо законодательства об азартных играх. Мы в курсе ситуации и готовы вместе с Casino.guru изменить связанные с этим условия.

Matex0, его костяшки

В заключение мы решили предложить вам хорошее денежное вознаграждение за то, что вы показали нам проблему, поэтому мы будем более точными в ближайшем будущем. Таким образом, мы, как казино, пытаемся приблизиться к тому, чтобы быть более дружелюбным к игрокам казино.

Если вы согласны, мы вышлем вам денежное вознаграждение в 3 раза больше суммы вашего депозита за заявленный бонус на депозит.

Жду вашего ответа,

Команда Мондказино

Всем привет,

Согласно последней информации от регулятора, мы были проинформированы, что игроки имеют право на выигрыш, полученный с помощью депозитного бонуса в Черную пятницу.

Мы уже установили баланс в соответствии с максимальной суммой вывода для бонусов на депозит в 20 раз больше суммы депозита в соответствии с условиями бонуса. Игроки могут запросить WD в любое время, и дела должны быть решены после этого.

10.1.2 Бонусы, не требующие внесения депозита (бесплатные вращения или денежное вознаграждение), имеют максимальный лимит вывода средств в размере 50 евро, 50 долларов США, 50 канадских долларов, 50 австралийских долларов или 500 норвежских крон. Бонусы, которые предоставляются вместе с требованиями к депозиту, имеют ограничения на снятие в двадцать (20) раз от суммы депозита. Любой остаток сверх этой суммы будет аннулирован, когда финансовый отдел одобрит ваш запрос на снятие средств.

Команда Мондказино

Привет, Матекс0.

Не могли бы вы подтвердить, что получили выигрыш, и мы можем закрыть дело?

Привет Матей,

вчера получил выигрыш.

Спасибо за вашу огромную помощь и спасибо MondCasino за ее принятие.

Лучший,

Мат

Уважаемый Matex0,

Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.

Благодарим вас за сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Матей

Казино.Гуру