Игрок из Люксембурга столкнулся с проблемами при выводе своего выигрыша в размере €1700 после многократного предоставления различных документов для проверки счета. Несмотря на то, что он является ценным клиентом, который ранее выводил средства, он считает, что этот процесс является инвазивным, и его постоянно просят предоставить больше документов. После 48 часов ожидания он ищет помощи в решении своей проблемы с выводом средств.
Я внес €40, сыграл и выиграл в общей сложности €1700. Когда я попытался снять призовые деньги, они попросили меня снова подтвердить свой счет с помощью моих документов. Я отправил документы; они приняли некоторые, но продолжали запрашивать все больше и больше документов для разных вещей. Они попросили данные кредитной карты, с которой я ранее делал депозиты и вывод средств, доказательства транзакций через Apple Pay и фотографии моего кошелька Apple Pay для подтверждения депозита в размере €40, который я сделал 01.04.25. Несмотря на все это, они попросили больше выписок из банка. Я предоставил все, что заставило их запросить выписку за неделю, показывающую, что €40 были списаны с моего счета, но они все равно отклонили PDF-доказательство, которое я получил из своего банка. Это становится очень навязчивым в отношении личной документации. Они продолжают спрашивать и спрашивать, но ничего не одобряют. Я ждал более 48 часов решения или ответа от них, но все одно и то же: «наша команда проверяет, это часть процедуры» и т. д. Ранее я несколько раз выводил выигрыши в размере €750 на этот же счет, с которого я запросил вывод в этот раз. Я поговорил по телефону с помощницей Изабелой, которая стала моим VIP-помощником после некоторых жалоб. Внезапно, после того как я сказал им, что я потратил более €20 000 за 2 года в казино Mr. Bet и что выигрыши были не такими уж значительными, они сделали меня VIP-помощником и назначили мне VIP-помощника Изабеллу. Однако у нее тот же сценарий, что и у других помощников, она говорит, что ничего не может сделать и что нам нужно подождать, как она сказала мне по электронной почте и по телефону. Я считаю это большим злоупотреблением конфиденциальностью и неуважением к хорошему клиенту, так как я много играю в их казино, и мой выигрыш по сравнению с моими расходами незначительный, просто кроха. Я хотел бы, чтобы эта ситуация была решена как можно скорее, так как я рекомендовал это казино многим людям, и похоже, что когда дело доходит до сумм свыше €1000, они всегда создают такие ситуации, основываясь на отзывах, которые я видел в различных онлайн-чатах. Может ли кто-нибудь помочь мне получить честно выигранные €1700?
Дорогой Xjsant09,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Вы уже делали успешные выводы средств?
Вы вносили деньги, используя платежный метод, зарегистрированный на ваше имя?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Доброе утро, ситуация та же самая, как и с проверкой, которую я жду. Я только что ответил на ваше письмо, в котором приложил скриншоты, чтобы вы могли увидеть, как я представил запрошенную вами информацию. Они просто говорят мне ждать 48 часов, другие говорят, что у меня будет ответ через 12 часов... Но ничего не происходит, они просто отклоняют мои документы...
Посмотрите на это, это именно то, что они просили. Я им это дал, а они говорят, что это бесполезно, и просят это снова.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
