Игрок из Парагвая был заблокирован после предоставления документов, подтверждающих ее личность. Казино справедливо считает, что личные данные игрока были использованы другим лицом не по назначению. Хотя игрок отрицал эти подозрения, она не желала участвовать в дополнительной проверке и предоставлять казино необходимые данные для ее проведения. По этой причине жалоба была отклонена.
Я играл с бонусом в казино и мне повезло выиграть. Когда я хотел вывести свои деньги, казино запросило селфи с удостоверением личности. Я при условии, что селфи и казино сообщили мне, что моя учетная запись подтверждена, но позже они запросили видео в качестве дополнительной проверки и заблокировали мою учетную запись. Я предоставил это видео 3 раза, но казино не разблокировало мой аккаунт. Я не понимаю, что произошло.
Дорогая Ромна,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу.
Предоставляли ли вы какие-либо другие документы для подтверждения вашей личности?
Не будете ли вы так любезны прислать мне всю необходимую переписку между вами и казино, чтобы мы могли собрать как можно больше информации? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь.
Надеюсь, мы поможем вам решить этот вопрос как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Я отправил соответствующее сообщение на вашу электронную почту.
Большое спасибо, Ромна, за ваши письма. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Здравствуй, Ромна,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя MyStake Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино MyStake,
Не могли бы вы указать причину, по которой учетная запись игрока не была успешно подтверждена? Можете объяснить ситуацию с вашей точки зрения? Какие документы вызывают затруднения? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы успешно подтвердить свою учетную запись и разблокировать ее?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Привет,
Пользователь запросил вывод выигрыша 09.06.2021, он был отклонен, т.к. Ромна не закончил видеоверификацию.
На данный момент, если пользователь хочет использовать учетную запись без проблем, процедура проверки должна быть полностью завершена.
Учетная запись разблокирована, поэтому Ромна может войти в систему и пройти автоматическую проверку KYC (предоставив доказательства адреса и личности).
Уважаемое казино, я пару раз предоставлял вам запрошенное видеоподтверждение, и вы так и не объяснили мне, почему не приняли его.
То есть вам сейчас нужна не эта видеоверификация, а какая-то другая проверка?
Я прошел автоматическую верификацию в казино, но вывести деньги до сих пор не могу. Вы можете проверить это?
Приветствую всех,
Спасибо за обновления и информацию.
Уважаемая команда MyStake,
Не могли бы вы еще раз взглянуть на проблему с плеером? Теперь все в порядке? Есть ли что-то еще, что нужно сделать со стороны игрока?
Привет Бранислав ,
При завершении проверки личности, а точнее при предоставлении селфи с удостоверением личности, наша система обнаружила, что пользователь нарушил условия нашего веб-сайта.
В случае, если в процессе проверки возникают какие-либо подозрения, связанные с личностью пользователя, такие как, помимо прочего, появление более одного человека на соответствующих фотографиях и т. д., Компания может по своему собственному усмотрению закрыть Учетную запись в связи с подозрение в мошенничестве и возврат последней внесенной суммы за вычетом 20% от этой суммы, взимаемой в качестве комиссии за транзакцию.
Спасибо за объяснение.
Скажите, пожалуйста, есть ли доказательства, подтверждающие ваши утверждения? Можете ли вы предоставить нам необходимые данные?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Привет Бранислав,
Наша программа заметила рядом с ней незнакомца, когда она снимала селфи. На фото видно, что ее направляют, а не действуют по собственной воле.
Человек на заднем плане вызывает явные подозрения, что он оказывает на нее давление. В результате мы подозреваем, что кто-то другой воспользовался ее личными данными для регистрации и что это не она играла в нашем казино.
Еще раз, я предоставлю заявление из наших Условий '' На случай, если в процессе проверки возникнут какие-либо подозрения, связанные с личностью пользователя, такие как, помимо прочего, появление более одного человека на соответствующих фотографиях и т. д. , Компания может по своему усмотрению закрыть Учетную запись из-за подозрения в мошенничестве».
В прошлый раз пользователь внес 500 евро, поэтому он сможет снять 80% депозита (400 евро), 20% суммы взимается в качестве комиссии за транзакцию. После этого аккаунт будет заблокирован.
Это нелепо. Это просто мой друг. Кажется, ты ищешь предлог, чтобы забрать мою победу. В прошлый раз, когда я пару раз отправлял вам свое видео, на видео больше никого не было, но вы не подтвердили мою учетную запись и заблокировали ее без причины, а теперь вы просто нашли еще одно оправдание.
Спасибо за новости и информацию, команда MyStake Casino.
Дорогая Ромна,
Что твой друг делает на твоем селфи? Зачем он вообще?
Правила и условия казино четко описывают эти обстоятельства.
Я выполнял проверку, и сигнал Wi-Fi был плохим, поэтому я попросил своего друга проверить его, потому что я торопился. Я не заметил, что он появился на моем селфи.
Уважаемая команда казино MyStake,
Пожалуйста, это единственная причина, по которой игрок не прошел проверку? Были ли вам предоставлены другие документы, действительные для проверки? Можете ли вы принять другое селфи, сделанное игроком, которое соответствует вашим требованиям?
Игрок предоставил вам только одно ее фото (селфи)?
Игроку должно быть разрешено пройти верификацию в казино. Вы уже сделали ей проверочный звонок? Если да, каков был результат проверочного звонка?
Привет Бранислав,
Я предоставил другие данные по электронной почте, поскольку они могут быть конфиденциальными. Надеюсь, информация поможет в решении дела. Пожалуйста, дайте нам знать, если потребуется что-то еще.
Как мы заявляли ранее, есть явные подозрения, что она не является законным лицом для получения выигрыша из-за нарушения наших Условий.
Приветствую всех,
Ромна, мне были предоставлены документы/данные, которые вы отправили в казино для проверки. Видео действительно плохого качества, а также с чрезмерным шумом на заднем плане. Я даже не могу четко расслышать все слова, которые вы там сказали. Вы были проинструктированы сделать эти вещи самостоятельно и избежать помощи от другого человека. Его вообще не встретили. В некоторых казино требуются фотографии и/или видео, сделанные селфи-камерой, когда игрок держит бумагу и удостоверение личности в одной руке (разборчиво, на разумном расстоянии). Невозможно сделать такое видео/фото одним человеком.
Уважаемая команда казино MyStake,
Спасибо за все данные, которые вы мне прислали. Как я упомянул в своем электронном письме, есть еще несколько вопросов, на которые еще не ответили, и, возможно, это может продвинуть дело вперед.
Вы уже делали проверочный звонок игроку (например, через Skype)? Если да, каков был результат проверочного звонка? Не могли бы вы дать ей шанс проверить себя таким образом?
Прошу прощения, если я что-то упустил из виду раньше. Буду рад, если вы меня поправите.
Прошу прощения, если моя видеоверификация была сделана неправильно. Мне было не совсем понятно, как это сделать. Казино не запрашивало у меня подтверждение звонка, только видео.
Привет Бранислав,
Я предоставил вам другой документ по данному делу по электронной почте.
Просим принять это во внимание при рассмотрении жалобы.
Приветствую всех,
Спасибо, команда MyStake, за предоставление дополнительных данных. Я ответил на ваше письмо некоторое время назад.
Однако мы не можем принять предоставленный документ в качестве достаточного доказательства ваших претензий и решения казино.
Почему проверочный звонок еще не был сделан, пожалуйста? Казино должно быть в состоянии сделать это и узнать/подтвердить необходимую информацию, сделав это. Может ли казино сделать видеозвонок с игроком и предоставить нам запись?
По просьбе казино я продлеваю таймер и даю ему больше времени для сбора дополнительных данных.
Здравствуйте, Ромна.
Пожалуйста, сообщите нам свой номер мобильного телефона, который будет подключен к WhatsApp.
Отправьте нам свою контактную информацию по адресу support@mystake.com, и тогда наша соответствующая команда свяжется с вами по этому делу.
Дорогая Ромна,
Я хотел бы попросить вас следовать инструкциям казино.
Вы уже отправили необходимую информацию на указанный выше адрес электронной почты?
Я ответил на письмо от казино и поместил вас в CC.
Уважаемое казино, можем ли мы назначить время для звонка, если вы хотите связаться со мной? Я не всегда могу ответить на звонок, когда я на работе.
В последнем письме, которое я получил от вас, вы утверждали, что не говорите по-английски.
Не могли бы вы объяснить нам, как вы можете общаться с нами на английском языке?
На нашем сайте есть возможность писать на других языках. Почему вы пишете на английском языке, если вы не говорите на этом языке? Почему ваше электронное письмо с информацией о том, что вы не говорите по-английски, написано на хорошем английском языке? Я извиняюсь, но это вообще не имеет никакого смысла.
Ромна, вам была предоставлена возможность подтвердить свою учетную запись и инструкции от казино по электронной почте, несмотря на то, что ранее вам не удалось пройти проверку несколько раз. Хотя я был в копии переписки по электронной почте, вы еще не предоставили казино необходимую информацию. Или меня больше не было в копии письма?
Запрос казино четкий и понятный. Я настоятельно рекомендую вам предоставить казино необходимые данные. Затем с вами свяжется ответственный отдел, как указано в электронном письме казино. Нет необходимости в точной дате и/или времени, как только вы предоставите казино запрошенную информацию.
Спасибо за понимание и заранее за ответы на мои вопросы.
Мы с нетерпением ждем ответа от вас в ближайшее время.
Прости за мой запоздалый ответ. Я пытаюсь выучить английский язык, поэтому я пишу на английском языке. Писать и говорить это не одно и то же. Мне нужно время подумать. Иногда я использую инструмент перевода, когда не уверен или хочу проверить, все ли правильно. Если казино задает мне какой-то вопрос, а я не могу ответить по-английски, это может быть неправильно понято. Вот почему я хотел ответить на своем языке. Я только что предоставил ответ по электронной почте в казино.
Дорогая Ромна,
Спасибо за объяснение.
Какой у вас язык, пожалуйста? Вы можете предоставить казино запрошенную информацию и принять видеозвонок также в течение рабочего дня?
Как я уже упоминал, казино готово выполнить вашу дополнительную проверку, несмотря на то, что вы не смогли пройти ее ранее несколько раз. Я рекомендую вам адаптировать требования казино. У казино могут возникнуть проблемы с проведением видеозвонка для подтверждения в выходные дни.
Я предоставил новое время захода в казино. Я хотел бы, чтобы звонок был на испанском языке.
Да я вижу. Предоставленная информация не соответствует требованиям казино (опять же).
Честно говоря, вы не в том положении, чтобы ставить какие-то условия. В этом случае необходимо ваше сотрудничество. И, как я понимаю, вы мешаете казино подтвердить вашу личность.
Пожалуйста, имейте в виду, что это последний шанс предоставить казино запрошенную информацию. Мы ждем информацию, которую запросило у вас казино. В противном случае, я боюсь, мы ничем не сможем помочь вам в решении вашей проблемы, и мы будем вынуждены соответственно закрыть жалобу.
Спасибо за понимание. Мы с нетерпением ждем ответа от вас в ближайшее время.
У меня ненормированный рабочий день, и я не могу указать временные рамки, когда я всегда доступен. Надеюсь, вы это понимаете.
Мы пытались связаться с пользователем через WhatsApp, но ответа пока нет. Как я прочитал из последнего ответа Казиногуру, понятно, что процесс проверки является полностью ответственностью пользователя, и он не помогает нам завершить процесс. В любом случае, мы по-прежнему будем пытаться связаться с клиентом, чтобы положить этому конец.
Ромна, вы тоже должны понимать, что процесс верификации является наиболее важным процессом для подтверждения личности игрока в большинстве онлайн-казино. Казино относятся к этому процессу очень серьезно, и, учитывая тот факт, что они не могут выполнять этот процесс лично и встречаться с игроками лицом к лицу, все запрашиваемые данные и/или документы запрашиваются на законных основаниях. Кроме того, у вас было достаточно времени, чтобы перевести необходимые инструкции в процессе проверки на свой язык, если что-то было непонятно, но вы все равно не выполнили эти требования и несколько раз отправляли в казино неверные и недостоверные данные. В некоторых случаях, по необъяснимой причине, с задержкой в несколько дней. Несмотря на все эти показатели, казино было готово к сотрудничеству и по своей доброй воле позволило вам проверить себя. Он даже пытался договориться о видеозвонке для проверки, давая вам еще один шанс для проверки. Вы получили только одно требование от казино, и вы не предоставили ему необходимую информацию.
К сожалению, после сбора всей необходимой информации и данных мы отклоняем эту жалобу, потому что игрок не сотрудничал и не предоставил необходимые данные для продвижения дела и продолжал препятствовать тому, чтобы казино предприняло необходимые действия. Мы больше ничем не можем помочь.
К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Как только игрок предоставит нам достаточные доказательства своего сотрудничества, жалоба может быть открыта повторно.
Если игрок не удовлетворен решением по жалобе, я рекомендую ему обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино.
Большое спасибо, команда MyStake Casino, за предоставленную информацию и за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
