Игрок из Италии уже три месяца ждет проверочного звонка от казино. После более тщательного рассмотрения мы в конечном итоге отклонили эту жалобу, поскольку игрок как эксклюзивный пользователь своей учетной записи в казино предоставил четкие ответы относительно того, в какие игры он играл, когда достигал существенных выигрышей, поэтому игрок не прошел проверочный звонок.
Привет, прошло около 3 месяцев с тех пор, как казино сообщило мне, что они звонят мне, чтобы подтвердить вывод средств, и мне так и не позвонили после того, как было отправлено несколько электронных писем, это похоже на шутку.
Уважаемый Карменросси,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино MyStake.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Правильно ли я понимаю, что казино предложило проверочный звонок как часть процедуры проверки?
Когда был назначен звонок в первый раз и каковы были детали договоренности?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ДА, ОНИ СКАЗАЛИ МНЕ, ЧТО ДОЛЖНЫ СДЕЛАТЬ ВИДЕОЗВОНОК, КОТОРЫЙ НИКОГДА НЕ БЫЛ ЗАПРОГРАММИРОВАН ИЛИ ВЫПОЛНЕН, И КАЖДЫЙ РАЗ, КОГДА Я ПИШУ, ОНИ ГОВОРЯТ МНЕ БЫТЬ ТЕРПИЛЬНЫМ И ЖДАТЬ.
Спасибо за подтверждение.
Не могли бы вы прислать мне корреспонденцию из казино, где у вас запрашивается видеозвонок, а также любую соответствующую недавнюю корреспонденцию из казино? Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru. Я буду ждать вашего ответа.
Уважаемый Карменросси,
Я думаю, что произошло недоразумение в результате моего последнего сообщения.
Нам нужно, чтобы вы предоставили нам свое предыдущее общение с казино — соответствующие расшифровки чатов или электронные письма между казино и вами. Чтобы продолжить рассмотрение дела, нам необходимо просмотреть его, чтобы лучше понять ситуацию. Прежде чем мы столкнемся с казино, отправьте информацию на мой адрес электронной почты tomas@casino.guru.
Мне жаль, что я пропустил ваше недавнее электронное письмо.
Насколько я понимаю, казино просит вас снова отправить им селфи с документом, удостоверяющим личность.
Если вас попросили сделать селфи с документами, удостоверяющими личность, или экраном позади вас, что не является чем-то необычным, следуйте этим важным рекомендациям:
- Ни в коем случае не редактируйте изображение
- На фото должно быть ваше лицо анфас, в лоб, без искажений, теней и отражений света. Если кто-то делает фото для вас, убедитесь, что он делает снимок с близкого расстояния и включает как можно меньше фона (помните, обрезка запрещена).
- Когда вы фотографируете свое удостоверение личности, убедитесь, что фотография четкая и достаточно близкая, чтобы ее можно было прочитать без обрезки или редактирования.
Попробуйте еще раз отправить документ, необходимый для проверки, и сообщите нам о результате.
Я буду ждать вашего ответа.
Я сделал это, потом они попросили меня сделать видеозвонок, и все, что мы писали друг другу, было через чат, поэтому больше ничего конкретного.
теперь я отправляю последнюю почту в памяти
Большое спасибо, karmenrossi, за предоставление необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михаилу ( michal.k@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Карменросси,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить MyStake Casino присоединиться к разговору.
Уважаемое казино MyStake,
Не могли бы вы предоставить информацию о проблемах с верификацией игрока? Является ли проверочный звонок единственным препятствием, мешающим игроку получить свой выигрыш? Если эта информация не может быть опубликована, отправьте ее мне по адресу michal.k@casino.guru .
Привет @karmenrossi,
Соответствующая команда свяжется с вами завтра и решит проблему.
С уважением,
Команда Mystake
Buongiorno Michal, non sono stata contattata da nessuno pur avendo ridicvuto questa mail da mystake
Уважаемый клиент,
Надеюсь, это письмо найдет вас хорошо
Информируем вас, что, к сожалению, мы не можем дозвониться до вас сегодня по техническим причинам, наш звонок будет перенесен на понедельник, 31 июля.
С уважением,
Менеджер по соблюдению
Уважаемый Карменросси,
Я правильно понимаю, что никто из команды Mystake не звонил вам в понедельник 31.07.2023?
Звонок перенесли на другой день? Получали ли вы какие-либо другие уведомления от команды Mystake?
31 июля мне никто не звонил и ничего в оправдание не сказал.
Спасибо за ответ, karmenrossi.
Уважаемое казино MyStake,
Не могли бы вы предоставить информацию о том, когда состоится проверочный звонок?
Добрый вечер, Михаил, вчера я получил ссылку на видеозвонок на whatup, но никто из команды mystake никогда не участвовал.
Пытался несколько раз вчера и сегодня ждал около 2 часов, но никто не подключился.
жду ваших отзывов
Спасибо
Кармен Росси
Привет Карменросси,
Наш менеджер по соблюдению договорился с вами о звонке 1 августа, но, к сожалению, вы не присоединились к нему вовремя. Она ждала час, но ты не появился. В результате нам нужно запланировать новый звонок на следующую неделю.
Пожалуйста, свяжитесь с нашим менеджером по соблюдению требований, чтобы договориться о следующей дате звонка.
С наилучшими пожеланиями,
Привет, Михал, команда mystake написала мне сейчас, что они свяжутся со мной в понедельник и что в прошлый раз я не сразу зашел в систему.
Я попросил его уведомить меня, когда будет звонок, чтобы быть доступным, у меня не всегда подключена электронная почта.
Грейкси
Кармен Росси
Уважаемый Карменросси,
Спасибо за обновление, я скрестил пальцы🤞, что вам удастся вовремя связаться с командой Mystake и что проверочный звонок пройдет успешно.
Привет, Михал, mystake еще не прислал мне ссылку для подтверждения вызова.
Я написал им, чтобы узнать, поступит ли звонок сегодня, как мне сообщили на прошлой неделе, и я жду ответа.
Привет
Кармен Росси
Уважаемый Карменросси,
Команда MyStake должна сообщить вам заранее, когда состоится звонок, или сообщить, если звонок будет перенесен на другой день. Звонок вчера вообще не был сделан?
Нет, они написали мне в последний раз, когда собирались сделать это в понедельник, но я ничего не получил.
Поэтому я написал им, чтобы узнать, но они не ответили.
Пожалуйста, позаботьтесь об этом, потому что я не могу ждать весь день, пока электронная почта подключится, как они написали мне в прошлый раз, что я не подключился сразу.
Спасибо
Хорошая работа
Кармен Росси
Спасибо за ответ, karmenrossi.
Уважаемое казино MyStake,
Не могли бы вы предоставить информацию о том, когда состоится проверочный звонок?
Здравствуйте, со мной связались, но дама из mystake задавала мне вопросы на английском, которые я не всегда понимал.
Мне трудно слышать разговорный английский, к тому же я нахожусь на берегу моря, поэтому рядом со мной были голоса, и я плохо понимал.
Я не знаю, перезвонят ли они мне и напишут ли еще раз, чтобы узнать их ответ.
Я пытался объяснить им это по электронной почте, но я не знаю, ответят ли они
Спасибо
Кармен Росси
Привет,
Соответствующая команда связалась с игроком. через видеозвонок. Сначала мы попросили пользователя подтвердить свою личность, указав свое имя, фамилию, дату рождения и адрес, что он и сделал точно. После этого мы попросили его вспомнить, какой метод депозита он использовал, и его ответ также был точным. Затем мы спросили, как называлась игра, в которой он выиграл деньги, но он не смог ее вспомнить и ответил, что прошло три месяца, и он уже не помнит. Соответственно, мы пытаемся задать более простой запрос — запрос типа игры (например, Live Casino, Sports, Casino и т. д.). Тем временем игрок продолжал объяснять, что не может вспомнить название игры, и мы могли слышать голос третьего лица, несмотря на наши неоднократные просьбы к нему оставаться приватным; в противном случае нам пришлось бы прервать вызов. В то же время пользователь запросил у третьего лица на итальянском языке информацию о названии игры, и мы отчетливо услышали ответ третьего лица (он назвал название игры), после чего игрок сообщил нам, что помнит название игры. Мы сразу ответили, объяснив, что он не может вспомнить название игры и что оно было продиктовано. Таким образом, мы остановили видеозвонок и сообщили ему, что о нашем решении будет сообщено по электронной почте.
Мы также предоставляем вам наши T&C
По данным звонка было установлено, что владелец учетной записи (karmenrossi) не был единственным пользователем этой учетной записи; третьи лица также имели к нему доступ, что является очевидным нарушением наших условий предоставления услуг.
Таким образом, аккаунт игрока закрыт, и он может вывести 20% своего последнего депозита.
С уважением,
Команда Mystake
Здравствуйте, во-первых, как уже упоминалось, я в отпуске у моря, и когда был сделан видеозвонок, я был на пляже со своей семьей .... я не запомнил название игры, поэтому мой муж напомнил мне, но я не понял, что это была проблема третьего лица.
В любом случае, мой муж является частью моей семьи, поэтому он знает, что я играла и выиграла, поэтому я думаю, что моя ставка просто ищет способ не выплачивать мой выигрыш, потому что с 20 апреля прошло так много дней, и это нормально. что человек может не помнить.
Если бы они сделали видеозвонок раньше, я бы вспомнил.
Кроме того, я попросил, чтобы у меня была возможность поговорить с переводчиком, так как я не понял всей части третьего лица и прерывания разговора.
Я думаю, они просто ищут оправдание, я играл в апреле и выиграл, потому что мне не заплатили сразу, несмотря на многочисленные напоминания?
Спасибо за вашу доступность
Р**** Кармен
Здравствуйте, Михал, сайт mystake больше не будет отвечать на мою жалобу? Я не считаю это правильным, они закрыли телефонный звонок и заблокировали мою учетную запись, но я выиграл, и я не считаю правильным, что все так закончилось.
Грейкси
Р**** Кармен
Привет Карменросси,
Я хотел сообщить вам, что, поскольку Михал, ваш назначенный резольвер, в настоящее время находится в отпуске, я решил продлить временную шкалу еще на 7 дней. Учитывая, что Михал обладает наиболее полным пониманием вашей ситуации и поддерживает прямую связь с казино, я считаю, что это расширение оправдано. Мы очень ценим ваше терпение, и я заверяю вас, что Михал свяжется с вами до конца предстоящей недели.
Спасибо за понимание и терпение.
Дорогой Карменросси,
Я понимаю, что английский не является вашим родным языком и что вам может быть не так легко понять вопросы, которые вам задает команда казино. Некоторые казино разрешают другому лицу присутствовать на видеоверификации в качестве переводчика, однако рекомендуется заранее согласовать это с командой казино.
Чего я не до конца понимаю, так это откуда твой муж знает, в какие игры ты играешь лучше тебя? Ничего страшного, если вы не помните все игры, но я бы точно знал, в какие игры я играл, когда одерживал крупные победы, независимо от того, было ли это неделю или шесть месяцев назад. Как часто вам везет одерживать такие приятные победы? В любом случае было бы здорово, если бы казино могло предоставить вам еще один шанс успешно пройти проверку посредством второго видеозвонка.
Уважаемое казино MyStake!
Я понимаю вашу точку зрения и согласен с тем, что игроку важно давать ответы самостоятельно, представляя себя без внешней помощи. Однако очевидно, что английский не является основным языком игрока, и существует вероятность, что игрок не полностью усвоил вопрос. Это привело к тому, что игрок обратилась к своему мужу за разъяснениями, как ответить на заданный вопрос.
Было бы приемлемо, если бы вы дали игроку еще один шанс завершить проверку посредством второго видеозвонка, на котором также присутствовал бы ее муж, чтобы помочь с переводом?
Большое спасибо, но, как вы говорите, поскольку у меня был такой крупный выигрыш, это нормально, что я сообщила мужу, когда это произошло, и поскольку во время видеозвонка я этого не помнила еще и потому, что думала, что они просто хотели подтвердить мою личность, он помог мне, предложив мне это.
Помимо прочего, повторюсь, что я был в отпуске с семьей и не знал, что мне нужно было быть одному в момент звонка.
В любом случае, спасибо за вашу просьбу о втором звонке в казино.
Привет
Кармен Росси
Привет, Михал!
Человек, который диктовал игроку, кажется, что он член семьи. Если мы свяжемся и зададим те же вопросы, член семьи заранее предоставит всю информацию, и игрок уже будет в курсе соответствующих ответов. Поэтому на нас повлияет повторение видеозвонка.
Наряду с этим мы задавали игроку один и тот же вопрос несколько раз и старались использовать максимально простой язык. Игрок ответил нам точной информацией относительно личной информации и не колебался в деталях. Однако когда мы начали говорить об игре и проблемах, связанных с аккаунтом, она не смогла ответить на вопросы. По его словам, проблема была не в языковом барьере.
Мы также посоветовали игроку оставаться одной во время видеозвонка, но она не обратила внимания и продолжила говорить с мужем по-итальянски. Перевод не был предметом обсуждения. Как только она получила от супруга необходимую информацию, она вернулась и ответила нам, сказав, что помнит, во что играла.
В заключение, как видно из вышеизложенного, языковой барьер не был причиной отказа от ответов.
С уважением,
Команда Mystake
Спасибо за ваш ответ, команда Mystake.
Дорогой Карменросси,
После всестороннего обсуждения и рассмотрения всех фактов мы пришли к следующему выводу:
Мы понимаем, что английский не является вашим родным языком, однако, учитывая, что вы смогли четко ответить на вопросы, касающиеся вашей личной информации, и не колебались в деталях, совершенно очевидно, что языковой барьер не сыграл существенной роли в данном случае. .
Мы понимаем озабоченность команды казино по поводу вопросов о вашем игровом процессе. Если бы вы были единственным участником упомянутых игр, то вряд ли вы бы не припомнили случаи, когда вам удавалось достигать значительных выигрышей. Хотя допустимо, если игроки не помнят все игры, они наверняка вспомнят, в какие именно игры они играли, когда добились существенных побед, независимо от того, было это неделю или полгода назад. Как эксклюзивный пользователь вашей учетной записи в казино, вы должны были иметь возможность дать четкие ответы. Подтверждающий звонок был запланирован и согласован с вами в определенное время, поэтому ожидается, что во время видеозвонка вы будете одни, независимо от вашего местоположения, будь то дома или в другом месте. Это стандартное требование.
По вышеуказанным причинам данная жалоба будет отклонена. Спасибо за Ваше понимание.
Мне жаль, что мы не смогли быть более полезными в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С уважением
Михал
Казино Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
