MyStake Casino - Игрок недоволен политикой ответственной игры казино.

Я подаю официальную жалобу на MyStake Casino в связи с серьезными нарушениями мер ответственной игры, непредоставлением полной истории транзакций и ненадлежащей обработкой моих официальных жалоб.

1. Несоблюдение протоколов ответственной игры: В период с 25 сентября по 23 октября 2024 года я внес в общей сложности 35 540 фунтов стерлингов в 66 транзакциях. Только за шесть дней я внес 17 573 фунтов стерлингов в 23 отдельных транзакциях, что отражает тревожную картину высокочастотной игры. Несмотря на эти признаки проблемной игры, казино MyStake не вмешалось с какими-либо мерами ответственной игры, такими как проверки доступности или предупреждения, как предписано их лицензией Curaçao eGaming.

2. Отказ предоставить прозрачность транзакций: До того, как я закрыл свой аккаунт 2 ноября 2024 года, я мог получить доступ только к ограниченной части истории транзакций. После закрытия аккаунта я запросил полную разбивку транзакций по электронной почте и в чате. Однако MyStake Casino не предоставило эту информацию, введя меня в заблуждение утверждениями о том, что я могу получить к ней доступ через свой закрытый аккаунт, что было не так.

3. Неадекватная обработка жалоб: Я отправил 11 писем в их отдел по соблюдению требований, требуя решения этих проблем. Однако полученные мной ответы были уклончивыми и не затрагивали ключевые проблемы прозрачности транзакций и ответственных провалов в азартных играх. Вместо этого ответы в основном касались внутренних политик возврата средств, которые не имели отношения к моей жалобе.

4. Передача информации в регулирующие органы:

Я уже подал официальную жалобу непосредственно в Curaçao eGaming Control Board (GCB), поскольку этот случай подчеркивает потенциальные нарушения лицензионных обязательств MyStake Casino. Моя жалоба в GCB сосредоточена на их неспособности внедрить протоколы ответственной игры, обеспечить прозрачность транзакций и адекватно рассматривать жалобы, как того требуют правила Curaçao eGaming.

4. Подтверждающие доказательства:

Различные банковские документы: подтверждение общей суммы вкладов в размере 35 540 фунтов стерлингов.

Цепочка переписки по электронной почте: отображение множества нерешенных запросов в отделе по обеспечению соответствия, в частности, менеджеру по обеспечению соответствия Кэтрин Джонс.

Скриншоты чата: документирование моих безуспешных попыток восстановить полную историю транзакций после закрытия счета.

5. Запрашиваемое решение: Я требую тщательного расследования практики казино MyStake, уделяя особое внимание соблюдению ими протоколов ответственной игры и требований прозрачности. Учитывая причиненный вред, я прошу вернуть все депозиты, сделанные в течение этого периода.

При необходимости я могу предоставить полную информацию о транзакции, выписки из банковских счетов и дополнительные скриншоты для дальнейшей проверки.

Спасибо за внимание к этому вопросу.

Дорогой Lex700,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись.

В Casino.Guru мы являемся убежденными сторонниками ответственной игровой практики и твердо убеждены, что казино должны придерживаться высоких стандартов, чтобы обеспечить благополучие своих игроков. Подробности, которыми вы поделились, подчеркивают тревожную картину высокочастотных депозитов за относительно короткий период. Хотя мы понимаем вашу обеспокоенность тем, что казино не вмешивается и не проводит проверки доступности, наша способность помогать игрокам с финансовым возмещением ограничена определенными сценариями. В случаях, когда игрок официально запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, а казино не предпринимает никаких действий, мы проводим расследование, чтобы обеспечить подотчетность. Однако ситуации, когда красные флажки, такие как высокие депозиты, не принимаются во внимание, попадают в серую зону, которая часто зависит от политики казино и лицензирующего органа.

Мы полностью разделяем вашу точку зрения, что операторы азартных игр должны предпринимать активные шаги при появлении таких моделей, и мы считаем это существенным аспектом протоколов ответственной игры. Однако обеспечение соблюдения этих стандартов относится к юрисдикции регулирующих органов или соответствующих лицензирующих органов.

• Поэтому не могли бы вы уточнить, запрашивали ли вы самоисключение из казино из-за игровой зависимости до того, как вносили депозиты?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Дорогая Вероника,

Спасибо за быстрый ответ и за признание проблем, с которыми я столкнулся. Я ценю приверженность Casino Guru ответственной игре и благополучию игроков.

Отвечая на ваш вопрос, я официально не запрашивал самоисключение. Однако мой счет был заблокирован только после того, как я пожаловался в казино на то, что мне разрешили внести £35,540 за 66 транзакций менее чем за месяц с момента открытия счета. Несмотря на это, никаких проверок доступности, предупреждений или вмешательств в течение этого периода не проводилось, даже несмотря на то, что мое финансовое положение ухудшилось.

Характер высокочастотных транзакций за короткий период времени на общую сумму, должен был вызвать подозрения в соответствии с обязательствами казино по ответственной игре.

С тех пор я подал жалобу в совет по контролю за азартными играми вместе с дополнительными подтверждающими доказательствами. Хотя они будут расследовать казино на предмет возможных нарушений, они не выступают посредниками в спорах. Другой вариант — использовать ADR, указанный на веб-сайте казино, но я не решаюсь его использовать, поскольку я обеспокоен тем, что это может быть выгодно казино даже при участии регулятора.

Если у вас есть какие-либо предложения о том, как лучше действовать в этой ситуации, я был бы очень признателен за ваши советы.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогой Lex700,

Спасибо за ваш подробный ответ. Мы действительно понимаем, насколько сложной для вас должна быть эта ситуация.

Хотя мы не рассматриваем жалобы, связанные конкретно с суммами, внесенными в течение установленного периода, мы признаем важность предоставления казино надежных инструментов для защиты игроков. Эти инструменты обычно разрабатываются как дополнительные меры поддержки игроков наряду со стандартными вариантами самоисключения и закрытия счетов. Однако проверка того, были ли эти инструменты реализованы правильно и использовались надлежащим образом, выходит за рамки нашей компетенции.

В вашем случае общая сумма депозита и частота транзакций действительно должны были вызвать проверки ответственной игры в соответствии с большинством нормативных стандартов. Если вы считаете, что казино не выполнило свои обязательства в этом отношении, правильным шагом было бы доведение ваших проблем до совета по контролю за играми. Поскольку они указали, что не могут быть посредниками в вашем споре, мы рекомендуем следующее:

• Обратитесь в назначенный казино ADR (альтернативное разрешение споров): Хотя вы упомянули сомнения относительно потенциальной предвзятости, услуги ADR часто являются следующим официальным шагом в достижении разрешения. Они связаны беспристрастностью в соответствии с большинством лицензионных рамок.
• Обратитесь в лицензирующий орган казино: Вы можете напрямую обратиться в лицензирующий орган, указанный на веб-сайте казино. Выделите свои опасения по поводу отсутствия проверок доступности и ответственных мер вмешательства в азартные игры. Лицензирующие органы несут ответственность за обеспечение соблюдения казино своих обязательств, включая мониторинг высокорискованного игрового поведения.

Обратите внимание, что роль Casino Guru заключается в посредничестве в спорах, основанных на доказательствах нарушения Условий и положений или несправедливого обращения. В этом случае, поскольку не было сделано официального запроса на самоисключение и нет конкретных доказательств прямого нарушения опубликованных условий казино, мы с сожалением сообщаем вам, что мы не можем продолжать рассмотрение этого вопроса от вашего имени.

Мы искренне надеемся, что описанные выше шаги помогут вам продвинуться к решению проблемы.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника