Royal Fortune Casino - Запрос игрока на возврат средств задерживается.

Привет,

3 июля 2024 года казино Royal Fortune согласилось вернуть все мои депозиты.

Мне было поручено связаться с отделом по контролю за соблюдением требований для оформления возврата средств.

Для осуществления возврата средств группа по обеспечению соответствия запросила документацию KYC.

Я выразил обеспокоенность по поводу предоставления этой документации, поскольку, по всей видимости, у них нет лицензии Кюрасао, о наличии которой они заявляют.

Кроме того, я поднял другие вопросы, которые привели к изменениям в их T&C. Они также временно заблокировали свой веб-сайт, что привело к ошибке «403 Forbidden».

С тех пор, как я поднял свои вопросы, их ответы были очень неинформативными. Они редко отвечают, а когда отвечают, то говорят только, что изучают мое дело.

Пожалуйста, помогите с этим.

Спасибо.

Маф97

Дорогой Maf97,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Royal Fortune.

Если казино потребовало от вас пройти полную проверку аккаунта, что не является чем-то необычным даже при запросе возврата средств, мы не можем возражать против этого, несмотря на указанные вами причины.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Предоставили ли вы документы, запрошенные казино?
• Не могли бы вы предоставить доказательства обещанного возврата денег 3 июля?
• Поделитесь скриншотом здесь или отправьте информацию на мой адрес электронной почты. tomas@casino.guru

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Я отправил вам электронное письмо.

С уважением,

Маф97

Большое спасибо, Maf97, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Томас!

Спасибо за обновление, я это очень ценю.

С нетерпением жду ответа от Михала.

С уважением,

Маф97

Привет, Maf97,

Это снова Михал. Я также принял эту жалобу. Я полностью понимаю ваши сомнения относительно предоставления ваших документов в казино, которое в настоящее время не имеет лицензии. Однако важно отметить, что даже такие заведения имеют свои собственные положения и условия, которые вы приняли при создании своей учетной записи. Конечно, вам решать, предоставлять им требуемые документы или нет, однако имейте в виду, что если вы не завершите процесс проверки, получение возврата может быть маловероятным. Решение о возврате депозитов даже без успешного завершения процесса проверки в конечном итоге остается за командой казино. Если они требуют завершения процесса проверки перед рассмотрением возврата ваших депозитов, они имеют право применять свою политику. Я свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я помочь.

Уважаемое казино Royal Fortune,

Можете ли вы подтвердить, что возврат игрока будет обработан после того, как игрок предоставит запрошенные документы? Кроме того, возможно ли будет вернуть депозиты игрока обратно на тот же способ оплаты без каких-либо дополнительных требований?

Привет, Михал!

Надеюсь, у тебя все хорошо.

Я отправил вам электронное письмо.

С уважением,

Маф97

Привет,

Мы запросили документы KYC для оценки запроса, но она не предоставила никаких документов. Если она хочет оценить запрос, она должна предоставить все запрошенные документы

Привет, Михал!

Я отправил вам письмо 🙂.

С уважением,

Маф97

Ничего не получено из запрошенных документов KYC

Привет, казино Royal Fortune,

Я хотел бы подтвердить, будет ли предоставлен полный возврат средств после одобрения моих документов KYC? Если возврат не гарантирован, мне будет бессмысленно их загружать.

9 июля служба поддержки сообщила мне в чате, что я обязательно получу полный возврат средств, если отправлю документы KYC в группу по соблюдению требований. Однако, когда я 8 октября повторил это в чате, агент сказал, что никаких заметок относительно запроса на возврат средств нет, хотя G Monsero специально сказал мне, что запрос на возврат средств в настоящее время находится на рассмотрении. Я отправил несколько писем-преследователей с просьбой предоставить обновленную информацию о том, что рассматривается, но ответа пока не получил.

Кроме того, я больше не могу получить доступ к вашей политике KYC/AML или политике возврата средств. Не могли бы вы объяснить, почему это так?

Я могу загрузить необходимые скриншоты в качестве доказательств по этому делу, если это необходимо, или могу отправить их по электронной почте непосредственно в вашу службу поддержки. Пожалуйста, дайте мне знать, какой вариант лучше.

С уважением,

Маф97

Ничего не получено из запрошенных документов KYC

Привет, казино Royal Fortune,

Пожалуйста, ответьте на вопросы выше, прежде чем я продолжу загрузку своей документации KYC. Я хочу знать, будет ли возврат средств точно обработан после того, как я загружу запрошенную информацию.

Гуру казино Михал также задал несколько дней назад несколько вопросов, на которые вы ответили отказом.

Спасибо.

С уважением,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я ответил на ваше письмо.

Как я уже упоминал, я признаю ваши опасения по поводу подачи документов в казино, у которого в настоящее время нет официальной лицензии. Тем не менее, важно признать, что казино также имеет свои собственные положения и условия, с которыми вы согласились при создании своего аккаунта. Пожалуйста, обратите внимание на это правило

И это политика возврата средств казино

Вы выполнили критерии, необходимые для получения возврата? Кроме того, насколько я понимаю, Соединенное Королевство не относится к категории стран с ограниченными правами. Поэтому, если вы зарегистрировались в этом казино без каких-либо проблем, регулярно играли и, к сожалению, потеряли свои средства, я был бы признателен, если бы вы рассказали, почему вы считаете, что казино должно возместить ваши потери.

Привет, Михал!

Причины моего запроса на возврат средств подробно изложены ниже.

Это казино несколько раз вносило изменения в свои положения и условия с тех пор, как я присоединился, не предоставляя никакого уведомления. Последняя дата обновления их положений и условий не пересматривалась с июля 2023 года, чтобы отразить эти изменения. Насколько я понимаю, компании обязаны информировать клиентов о любых изменениях в своих положениях и условиях, поскольку это считается наилучшей практикой.

Даже если это зарубежное казино, у них должна быть лицензия Великобритании, поскольку они обслуживают игроков из Великобритании. Кроме того, если у казино в настоящее время нет лицензии из-за ее продления, оно должно приостановить работу до тех пор, пока не будет получена действующая лицензия. Важно обеспечить, чтобы действующая лицензия постоянно поддерживалась, чтобы соответствовать нормативным стандартам и укреплять доверие потребителей.

Я зарегистрирован в GamStop с 2018 года, и такие сайты эксплуатируют уязвимых лиц, таких как я. Все казино, которые предлагают свои услуги игрокам из Великобритании, должны быть зарегистрированы в GamStop в рамках их должной осмотрительности.

Кроме того, как клиент, я обеспокоен невозможностью ознакомиться с политикой казино, поскольку это мешает мне понимать свои права и обязательства казино, что подрывает прозрачность и доверие.

Я готов сотрудничать с казино и загрузить документацию KYC; однако мне нужно подтверждение того, что возврат средств, обещанный оператором чата 9 июля, определенно будет произведен, прежде чем я продолжу загрузку.

С уважением,

Маф97

Привет, Михал!

Продолжая свое предыдущее сообщение, я также отправил вам сегодня два электронных письма с вложениями.

С уважением,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я ответил на ваше письмо, а теперь перехожу к вашему последнему сообщению. Вы правильно отметили, что Royal Fortune — это зарубежное казино, не базирующееся в Великобритании. Как международное казино, они не обязаны иметь лицензию Великобритании и, следовательно, не должны быть указаны в базе данных GamStop — это полностью на их усмотрение. Как резидент Великобритании, вы несете ответственность за игру только в казино с лицензией Великобритании, чтобы гарантировать правильное применение ограничений GamStop.

Вы добровольно зарегистрировались в Royal Fortune, не высказав опасений по поводу их лицензирования в то время, что поднимает вопросы об истинной природе вашей жалобы. Нам стало известно, что некоторые игроки, «исключенные» Gamstop, могут активно искать казино, не связанные правилами Gamstop, впоследствии требуя компенсации за свои потери, что мы не считаем актом доброй воли. Хотя я не утверждаю, что это применимо к вашей ситуации, мы сталкивались с подобными случаями в прошлом. Хотя мы считаем, что ограничения, связанные с регистрацией игроков из определенных стран, доступностью игр и другими ограничениями, в идеале должны быть реализованы на уровне программного обеспечения, мы признаем, что это пока не является стандартной практикой в отрасли из-за разнообразия платформ казино.

Игрок несет ответственность за просмотр и ознакомление с условиями казино. Вы ведь понимаете, что участие в азартных играх казино по своей сути несет риск проигрыша, верно?

Насколько я понимаю, Великобритания не является страной с ограничениями для этого казино. Поэтому, поскольку вы добровольно зарегистрировались без проблем, участвовали в обычной игре и, к сожалению, понесли убытки, я по-прежнему не уверен, почему вы считаете, что казино должно возместить вам убытки.

Кроме того, любой возможный возврат будет оцениваться только после успешного завершения вами процедур KYC и AML. Важно отметить, что казино не может гарантировать возврат без успешного выполнения этих требований.

Я настоятельно рекомендую вам сотрудничать с командой казино, предоставив необходимые документы для прохождения процедур KYC и AML, поскольку на данный момент это, по-видимому, единственный возможный курс действий.

Привет, Михал!

В ответ на Ваше недавнее электронное письмо и сообщение я хотел бы остановиться на нескольких важных моментах.

Да, я подписался, согласившись с их условиями и положениями. Однако если они вносят едва заметные поправки в фоновом режиме, не уведомляя игроков, то это неправильно, как вы и согласились. Любые изменения могли произойти с момента моей регистрации без моего ведома. Игроки не могут постоянно следить за условиями и положениями казино, чтобы выявлять любые изменения, и они не могут знать о каких-либо изменениях, если казино не указывает истинную дату, показывающую, когда их условия и положения были обновлены в последний раз.

Кроме того, повторюсь, я могу ознакомиться с их положениями и условиями, но не могу ознакомиться с их политикой KYC/AML и политикой возврата средств.

Казино включило следующее заявление в сведения о компании:

« Чтобы зарегистрироваться на этом Сайте, пользователю необходимо принять Условия и положения. В случае обновления Условий и положений существующие пользователи могут прекратить использование продуктов и услуг до того, как указанное обновление вступит в силу, что составляет минимум две недели после его объявления».

Это утверждение либо неточное, либо плохо сформулировано из-за использования слова «объявлено». Термин «объявлено» предполагает, что изменения были официально сообщены, что не соответствует действительности, если игроки не получают никаких уведомлений о таких изменениях. Я уже предоставил исторические доказательства, указывающие на то, что изменения вносились в прошлом без информирования игроков казино.

Я пытаюсь работать с казино, но их помощь нерешительна. Когда я обращаюсь с вопросами, я ожидаю исчерпывающих ответов, а не пренебрежительных и неопределенных. Их плохое обращение с этой ситуацией привело к тому, что я потерял доверие.

Это невероятно расстраивает, потому что я знаю, что произойдет, как только я загружу свою документацию KYC. Они, скорее всего, откажут в возврате денег, поскольку они уже доказали свою сложность, и я не первый игрок, который сталкивается с таким неадекватным уровнем обслуживания.

В одном из своих писем вы указали, что это казино в настоящее время не имеет лицензии, что действительно незаконно. Без лицензии нет защиты игроков, поэтому разумно, что кто-либо не хочет предоставлять какие-либо личные документы. Они не должны заявлять на своем веб-сайте о наличии лицензии Кюрасао, если это не так, поскольку игроки могут ошибочно предположить, что они защищены, увидев, что казино имеет лицензию. Как я уже упоминал ранее, независимо от того, была ли у них лицензия в прошлом, казино должно всегда иметь действующую лицензию, даже как офшорное казино. Поскольку они находятся в процессе подачи заявки на новую лицензию, им следует временно приостановить работу, пока они не получат ее, и удалить со своего веб-сайта любую информацию, указывающую на то, что они имеют лицензию Кюрасао, поскольку это не так, и это вводит в заблуждение. В идеале я бы предпочел, чтобы моя жалоба была решена через этот канал, а не напрямую в CEG.

У меня также есть несколько вопросов: почему они подают заявку на новую лицензию? Это потому, что они не выполнили требования предыдущей лицензии? Будет ли моя документация KYC обрабатываться безопасно без действительной лицензии?

Подводя итог, мои причины запроса на возврат средств следующие:

• Изменение положений и условий: Казино внесло изменения в свои положения и условия без предоставления какого-либо уведомления.

• Несоблюдение правил: Казино осуществляет свою деятельность без соответствующей лицензии, что является нарушением правил.

• Неадекватный ответ на мой запрос: Казино не отреагировало адекватно на мой запрос на возврат средств. Мои электронные письма игнорировались в течение нескольких месяцев.

• Ограниченный доступ к политикам: Мой доступ к просмотру определенных политик был ограничен без объяснения причин.

• Вводящие в заблуждение заверения: Оператор чата заверил меня, что я получу полный возврат средств после подачи документов KYC, но теперь мне говорят, что это не гарантировано. Я считаю, что когда компания обещает возврат средств, она обязана выполнить это обязательство. Я разочарован тем, что теперь получаю другую информацию, особенно потому, что я ожидал этого в течение нескольких месяцев.

• Неэффективный процесс идентификации: В соответствии с передовой практикой казино должно было сначала потребовать проведения тщательной идентификации и проверки, включая предоставление документации KYC, прежде чем разрешать любую азартную деятельность.

С уважением,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я ценю вашу решимость найти любые возможные пути для подтверждения ваших утверждений. Однако я должен поправить вас по большинству поднятых вопросов.

Несоблюдение правил: Казино осуществляет свою деятельность без соответствующей лицензии, что является нарушением правил.

К сожалению, вы не совсем правы. Конечно, в некоторых странах, таких как Великобритания, Испания, Швеция, Канада - Онтарио и других, есть правила, согласно которым игроки из этих юрисдикций могут играть в казино, которым необходимо иметь местную лицензию, но в целом, для офшорных казино, таких как Royal Fortune, им не особенно нужна лицензия для работы. На самом деле, есть сотни казино, у которых нет действующей лицензии. Это правда, что многие из них не имеют особенно высокого рейтинга безопасности у нас, однако, многие из них работают "нормально" даже без действующей лицензии.

Кроме того, как резидент Великобритании, вы несете ответственность за игру только в лицензированных в Великобритании казино, чтобы гарантировать правильное применение ограничений GamStop . Что, по-видимому, также является фактором здесь.

Это вызывает подозрение, что вы могли намеренно зарегистрироваться в казино, которое не находится под контролем GamStop.

Неадекватный ответ на мой запрос: Казино не отреагировало адекватно на мой запрос на возврат средств. Мои электронные письма игнорировались в течение нескольких месяцев.

Я могу вас понять, команда казино могла бы справиться с ситуацией лучше, однако вы должны понимать, что команда казино не обязана отвечать на повторяющиеся вопросы или на вопросы, на которые уже были даны ответы. Они обслуживают множество клиентов ежедневно, поэтому, если на ваши вопросы (по их словам) ответили или вам сообщили, что они не могут предоставить дополнительных разъяснений, понятно, что они сосредоточены на обслуживании других клиентов, а не на повторении тех же ответов вам. Кроме того, вам несколько раз сообщили, что вы должны предоставить свои документы для процесса KYC и AML, которые вы проигнорировали. И похоже, что на этом общение прекратилось.

Ограниченный доступ к политикам: Мой доступ к просмотру определенных политик был ограничен без объяснения причин.

Эта проблема, скорее всего, только на вашей стороне. Как я уже сообщал вам, я и мои коллеги можем получить доступ ко всем политикам Royal Fortune без каких-либо проблем с различных IP-адресов, включая IP-адреса Великобритании, и из различных браузеров. Попробуйте поискать в Google бесплатную программу VPN для доступа к политике KYC/AML. Вы можете попробовать использовать встроенный VPN в браузере Opera, но, чтобы «играть наверняка», пожалуйста, не входите в свой аккаунт казино через VPN. Просто откройте эту ссылку https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Вводящие в заблуждение заверения.

Ну, это в основном ваше предположение. Как я уже упоминал в своем письме вам. Хотя агент чата действительно упомянул, что вы получите возврат, как только предоставите запрошенные документы, я не уверен, не был ли этот ответ каким-то образом связан с любыми другими предыдущими вопросами. В любом случае, вам нужно понимать, что команда казино (которая на самом деле отвечает за это) не может рассматривать возврат без вашего завершения KYC и AML, которые вы до сих пор не сделали.

Неэффективный процесс идентификации.

Опять же, вы не совсем правы. Хотя в некоторых юрисдикциях казино обязаны проходить (хотя бы базовую) процедуру KYC, когда игроки открывают счета. Игроки должны предоставить свои документы, прежде чем они смогут играть. Эта процедура довольно распространена в казино Великобритании или Испании, однако это НЕ является обязательным требованием для офшорных казино. KYC и AML обычно начинаются, когда запрашивается вывод средств, превышающий определенный порог, или по усмотрению казино.

Изменение положений и условий: Казино внесло изменения в свои положения и условия без предоставления какого-либо уведомления.

Я могу согласиться с вами, что в идеале игроки должны быть уведомлены о любых важных обновлениях или изменениях в положениях и условиях. Я спрашивал об этом, и никаких существенных изменений в положениях и условиях не было. Добавление поддерживаемой валюты (в данном случае GBP) не рассматривается нами как существенное изменение. Это было понятно в любом случае, поскольку казино принимает игроков из Великобритании. Доступность определенных игр не всегда гарантируется. Игры или поставщики игр могут быть добавлены или удалены в любое время. Кроме того, могут быть уникальные соглашения между поставщиками игр и казино, позволяющие определенным играм, которые обычно недоступны в определенных юрисдикциях, по-прежнему быть доступными в определенных казино. Тем не менее, все это абсолютно не влияет на вашу ситуацию, поскольку никакие правила не были ретроспективно применены к вашему игровому процессу или учетной записи.

При всем этом вы, похоже, намеренно игнорируете тот факт, что вы добровольно основали казино и добровольно зарегистрировались в Royal Fortune, не высказав при этом никаких опасений по поводу их лицензирования или условий, что вызывает вопросы относительно истинной сути вашей жалобы.

Важно подчеркнуть, что основной проблемой по-прежнему остается ваша неспособность предоставить необходимые документы для процессов KYC и AML, как того требует казино. Пожалуйста, осознайте, что это требование не подлежит обсуждению. У вас есть возможность либо выполнить требования казино, либо нет. В конечном счете, выбор за вами.

С нашей стороны здесь ничего нельзя сделать. Пожалуйста, дайте мне знать, какой вариант вам больше нравится.

Если вы решите сотрудничать с казино, я продолжу преследование вашего дела. Если вы решите не сотрудничать, я закрою эту жалобу соответствующим образом.

Привет, Михал!

Если Royal Fortune не имеют лицензии, почему они заявляют, что имеют игровую лицензию Кюрасао? Если вы посмотрите на их домашнюю страницу, там есть ссылка на сайт под названием Casino Mentor, который показывает, что в настоящее время они имеют лицензию Кюрасао.

На самом деле в Интернете указано, что у них есть лицензия UKCG и что они сотрудничают с GamStop.

Если эта информация неверна, Royal Fortune должна была принять необходимые меры для ее удаления, поскольку им следует всегда следить за тем, что о них публикуется в Интернете.

Они не должны принимать игроков из Великобритании без лицензии UKGC.

Я не знал, что у них нет лицензии, пока вы мне не сказали.

Даже если у них нет лицензии Великобритании, наличие лицензии из другой юрисдикции обеспечивает определенный уровень защиты для всех игроков по всему миру. Но это не тот случай, поскольку у них вообще нет лицензии.

Интернет-источники подтверждают, что игорная лицензия Кюрасао является юридическим требованием для любого лица, предлагающего услуги азартных игр на Кюрасао, и деятельность без нее является незаконной.

Нелицензированные казино не придерживаются тех же нормативных и безопасных стандартов, что и лицензированные, что делает рискованным предоставление им личной информации. Вот почему я не решаюсь предоставить им какую-либо документацию KYC. Если бы я знал, что они нелицензированные, я бы никогда не зарегистрировался.

Я сообщил о своих опасениях Royal Fortune по электронной почте и отправил вам копию для наглядности.

С уважением,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я снова ценю вашу решимость найти любые возможные пути для поддержки ваших заявлений. Однако я должен снова исправить или прояснить несколько ключевых моментов.

Royal Fortune Casino в настоящее время НЕ имеет действующей лицензии, выданной властями Кюрасао. Владелец и оператор казино — компания, созданная в соответствии с законодательством Кюрасао. Это похоже на правду, но это не значит, что у них есть лицензия Кюрасао. Если мои данные верны, то в прошлом она у них была (валидатор лицензии присутствовал на их веб-странице), но из-за недавних значительных изменений в структуре лицензирования Кюрасао четыре существующих оператора основной лицензии для юрисдикции уже прекратили свое существование или находятся в процессе постепенного прекращения деятельности, и, скорее всего, к концу года единственным органом, выдающим игровые лицензии, останется только Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB). Вы можете прочитать нашу статью об этом здесь Лицензирующий орган — Совет по контролю за азартными играми Кюрасао | Casino Guru

Все казино, которые ранее имели лицензию, выданную «старыми» властями, потеряют свою лицензию и должны будут либо повторно подать заявку на новую лицензию GCB, либо на лицензию от другого органа, если они того пожелают. Насколько мне известно, подавляющее большинство казино, затронутых этим, уже сделали это.

Как вы знаете, на данный момент мы вносим Royal Fortune Casino в список без официальной лицензии. Поскольку любые изменения в отрасли происходят довольно быстро, а в нашей базе данных более 5000 казино, очень сложно своевременно отражать любые изменения в определенных казино, однако мы делаем все возможное, чтобы предоставлять точную и актуальную информацию об онлайн-казино. Мы, конечно, не несем ответственности за информацию, предоставляемую другими веб-сайтами. Действительно, команда Royal Fortune Casino, как и любого другого казино, должна противостоять им, если представленная информация неточна.

В любом случае, это выходит за рамки нашей компетенции предпринимать какие-либо действия против любого казино в отношении их лицензионного статуса. Мы не лицензирующий орган и не полиция.

Casino.guru является независимым источником информации об онлайн-казино, играх онлайн-казино и выступает в качестве посредника, помогающего разрешать споры игроков, который не контролируется ни одним оператором азартных игр.

Наши обзоры казино основаны на легально доступной информации, размещенной на официальном сайте каждого казино на момент обзора.

При желании вы можете обратиться в соответствующие органы и навести справки о работе Royal Fortune Casino, однако в настоящее время это не оказывает влияния на текущую ситуацию.

Как я уже упоминал ранее, тот факт, что вы добровольно обнаружили и добровольно зарегистрировались в Royal Fortune Casino, согласившись с их условиями и положениями, изначально не высказывая опасений по поводу их лицензирования или политики, поднимает вопросы об истинной природе вашей жалобы. Поскольку мы не являемся регулирующим органом, мы не являемся подходящей платформой для решения проблем, связанных с вопросами лицензирования.

Насколько я понимаю, основной проблемой остается ваша неспособность или нежелание предоставить требуемые документы для процедур KYC и AML, как того требует казино. У вас есть выбор: выполнить требования казино или отказаться. В конечном итоге, решение остается за вами. С нашей стороны здесь ничего нельзя сделать.

Я с уважением прошу вас дать окончательный ответ о том, как бы вы хотели действовать дальше.

Привет, Михал!

Мне кажется, что мою точку зрения не до конца понимают.

Как я уже упоминал, Royal Fortune отображает на своей домашней странице ссылку на Casino Mentor, указывающую на то, что они в настоящее время имеют лицензию Кюрасао. Если это не так, почему эта информация не была удалена?

Если у них когда-то была лицензия, но больше ее нет, они обязаны уведомить игроков об этом существенном изменении и обеспечить, чтобы любая неточная информация была незамедлительно удалена с их веб-сайта и других сторонних платформ. Такая прозрачность позволяет игрокам делать осознанный выбор относительно регистрации или сохранения своих учетных записей.

Более того, меня перенаправили на Royal Fortune через www.222.com, где указано, что Royal Fortune имеет лицензию UKGC и поддерживает игроков из Великобритании через партнерство с GamStop. Эта вводящая в заблуждение информация позволила мне зарегистрироваться, что было совершенно вне моего контроля. Как я уже сказал, Royal Fortune должна быть полностью осведомлена о любой информации, которой о них делятся, и должна гарантировать, что неточные заявления будут удалены.

Я согласился на их условия, полагая, что защищен их лицензией. Теперь, когда я узнал, что у них нет лицензии, я опасаюсь загружать свои документы, поскольку нет регулирующего органа, к которому можно обратиться, если что-то пойдет не так. Просто нет никаких гарантий, что моя информация будет в безопасности.

Если бы у них была лицензия, я бы без колебаний загрузил свои документы KYC, как я сделал с Jokabet.

Похоже, мои опасения не были в полной мере учтены, и у меня осталось ощущение, что вы встаете на сторону Royal Fortune, а не сохраняете беспристрастность.

Может ли мое дело быть передано кому-то другому для повторного рассмотрения?

Спасибо,

Маф97

Дорогой Maf97,

Хотя мы понимаем, почему важна прозрачность лицензирования и почему она повлияла на ваше решение завершить процесс KYC с Royal Fortune. Кажется, вы намеренно игнорируете моменты, которые я ранее поднял.

Хотя мы проверяем данные о лицензировании для нашей платформы, вы понимаете, что мы не можем контролировать информацию на других сайтах, таких как Casino Mentor или www.222.com, верно? В конечном счете, Royal Fortune несет ответственность за обеспечение того, чтобы точная и актуальная информация о лицензировании была отражена на всех платформах. В результате наша способность вмешиваться в их статус лицензирования по сути равна нулю, поскольку мы не являемся регулирующим органом.

Еще одна важная вещь, о которой следует упомянуть, пожалуйста, помните, что ваше согласие с условиями Royal Fortune было сделано напрямую с казино, а не с каким-либо сторонним сайтом. Вы же понимаете, что вы также несете ответственность за то, где и на что вы решили зарегистрироваться, верно?

В этом случае наиболее практичным шагом для продвижения вперед является завершение процесса проверки учетной записи (KYC), который обычно требуется для обработки любых потенциальных возвратов. Хотя мы понимаем вашу осторожность, завершение этого шага является обязательным, чтобы казино могло двигаться дальше с любым непогашенным балансом, который у вас может быть.

Конечно, вы имеете право не соглашаться с этим или с чем-либо, что здесь было упомянуто, но это не меняет сути ситуации.

У вас есть выбор: либо выполнить требования казино, либо отказаться. В конечном итоге, решение остается за вами. С нашей стороны здесь ничего нельзя сделать.

Я с уважением прошу вашего окончательного ответа о том, как вы хотели бы действовать. В противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу как отклоненную из-за вашего несотрудничества.

Хотя это не является нашей обычной практикой, я готов сделать исключение, чтобы помочь вам с вашим запросом, и заверить вас, что я следую нашей обычной процедуре в подобных ситуациях. Я проконсультировался с коллегой, чтобы оценить вашу ситуацию и поделиться ее соображениями.

Дорогой Maf97,

Спасибо, что поделились с нами своими опасениями. Мы понимаем важность прозрачности лицензирования и то, как она повлияла на ваше решение относительно процесса KYC в Royal Fortune. Однако, похоже, вы упускаете из виду некоторые ключевые моменты, поднятые ранее.

Хотя мы проверяем данные о лицензировании на нашей платформе, пожалуйста, поймите, что мы не можем контролировать информацию, представленную на внешних сайтах, таких как Casino Mentor или www.222.com. В конечном счете, Royal Fortune несет ответственность за обеспечение того, чтобы точная и актуальная информация о лицензировании была отражена на всех платформах. Наша возможность вмешаться в их статус лицензирования по сути отсутствует, поскольку мы не являемся регулирующим органом.

Также важно помнить, что ваше согласие с условиями Royal Fortune было заключено непосредственно с казино, а не с каким-либо сторонним сайтом. Вы несете определенную ответственность за то, где и у кого вы решите зарегистрироваться.

Чтобы двигаться дальше, наиболее практичным шагом будет завершение процесса KYC, который обычно требуется для обработки любых потенциальных возвратов. Хотя мы понимаем вашу осторожность, завершение этого шага необходимо казино для урегулирования любого непогашенного остатка, который у вас может быть.

У вас есть выбор: выполнить требования казино или отказаться, но в конечном итоге решение остается за вами. Если вы решите не сотрудничать в завершении проверки, у нас, к сожалению, не будет иного выбора, кроме как закрыть вашу жалобу как отклоненную из-за отказа от сотрудничества.

Я ценю ваше понимание, и, пожалуйста, дайте нам знать, как вы хотели бы продолжить. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужна помощь, не стесняйтесь обращаться.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Привет, Михал и Петронела,

Я действительно ценю обе ваши точки зрения и понимаю с точки зрения бизнеса, что вы не можете вмешиваться, когда дело касается вопросов лицензирования, поскольку это вне вашей компетенции; однако, когда я регистрировался в соответствии с их положениями и условиями, на их веб-сайте было четко указано, что они в настоящее время имеют лицензию, что и происходит до сих пор. Эта информация теперь неточная, и они не обновили свой сайт, чтобы отразить это изменение. В этом случае им следовало бы удалить ссылку Casino Mentor со своей домашней страницы и обратиться в Casino Mentor, чтобы запросить обновление, которое точно отражало бы нелицензированный статус Royal Fortune. Это помогло бы предотвратить введение игроков в заблуждение.

Я хочу уточнить, что я бы не зарегистрировался и не принял их условия, если бы знал, что они не имеют лицензии. Поэтому несправедливо предполагать, что я проигнорировал это при регистрации, поскольку я совершенно не знал об их нелицензированном статусе и полагался на то, что рекламировалось в то время. Хотя я понимаю, что вы не можете помочь с вопросами лицензирования, вы наверняка можете помочь решить этот вопрос?

Компания Royal Fortune искажает информацию о себе, и ее действия технически являются нарушением договора, если говорить об условиях и положениях.

Почему они не включили в свои положения и условия какую-либо информацию о лицензировании? Они должны информировать игроков о том, что у них нет лицензии, и разъяснить, что если игрок зарегистрируется, то вся ответственность за возникающие проблемы будет лежать исключительно на игроке, поскольку он не сможет обратиться за советом в лицензирующий орган.

Как я уже сказал, я с радостью загружу свою документацию KYC, но только когда буду уверен, что все будет в безопасности.

Пожалуйста, оставьте это дело открытым, поскольку мне нужна дополнительная юридическая консультация.

Спасибо,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я начинаю чувствовать, что наши текущие обсуждения по этому вопросу становятся менее продуктивными. Я последовательно сообщал о единственно возможном в настоящее время курсе действий, однако, похоже, вы продолжаете фокусироваться исключительно на своей точке зрения. Должен признать, что мой интерес к повторению того, что мы не несем ответственности за информацию, найденную на сторонних веб-сайтах, ослабевает. В конечном счете, Royal Fortune, как и любое другое казино, обязано гарантировать, что точная и актуальная информация о его деятельности доступна на всех платформах. Наша способность влиять на их статус лицензирования, как и любого другого казино, по сути равна нулю, поскольку мы не функционируем как регулирующий орган. Я призываю вас направлять ваши запросы по этому вопросу в соответствующие органы. К сожалению, мы не можем и не сможем помочь вам в этом вопросе. Надеюсь, это разъяснение полностью вами понято.

Хотя я согласен с вами, что в идеале казино должно уведомлять своих игроков о любых подобных изменениях, важно понимать, что, как прямо указано в правилах и условиях казино, игроки по-прежнему обязаны регулярно их просматривать.

Я признаю, что это может быть не самым благоприятным сценарием; однако ваше согласие с этим бесспорно. Хотя это может быть вам не по душе, это остается фактом, который нельзя игнорировать.

Обмены, которые мы имели до сих пор, не дали существенного прогресса, поскольку вы продолжаете повторять те же самые аргументы. Пожалуйста, поймите, что у вас есть возможность либо выполнить требования казино, либо нет. Ничего среднего не предусмотрено . Пожалуйста, осознайте, что это требование не подлежит обсуждению.

С нашей стороны здесь больше ничего сделать нельзя.

Не стесняйтесь обращаться за дополнительной юридической консультацией или передавать ваше дело на рассмотрение соответствующим органам. У вас, безусловно, есть такая возможность, но мы не можем заниматься вашим делом дальше.

Независимо от текущего статуса лицензии казино, у него по-прежнему действуют внутренние положения и условия, и, как я уже неоднократно упоминал, любой возможный возврат средств будет оцениваться только после того, как вы или любой другой человек, оказавшийся в аналогичной ситуации, успешно пройдете процедуры KYC и AML.

Я с уважением прошу вашего ясного, окончательного ответа о том, как вы хотели бы действовать. В противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу как отклоненную.

Привет, Михал!

Я извиняюсь, если вам кажется, что я повторяюсь и выгляжу спорщиком, это, конечно, не мое намерение. Я просто хочу донести свою точку зрения и работать над разрешением, поскольку эта ситуация продолжается уже некоторое время и вызвала у меня много стресса. Я искренне благодарен вам за помощь с этой жалобой.

Когда я ранее входил в свой аккаунт Royal Fortune, я заметил, что процесс проверки уже начался. Я подтвердил свой адрес электронной почты, но не загрузил подтверждение своей кредитной карты; однако, там указано, что проверка завершена, что довольно запутанно, и я не уверен, что происходит.

Я также говорил с консультантом по имени Шон в их чате сегодня вечером, который сообщил мне, что их лицензионная информация включена в их положения и условия, и что у них есть лицензия Кюрасао. Пожалуйста, обратитесь к скриншоту ниже (я удалил свой адрес электронной почты со скриншота, так как этот пост будет опубликован публично, но я могу отправить вам оригинальную версию по электронной почте, если нужно).

Они продолжают давать мне противоречивую информацию, из-за чего мне становится трудно доверять им и возникают сомнения, стоит ли им что-либо отправлять. Я начинаю сомневаться, не мошенники ли они, и я беспокоюсь, что если я загружу свои документы, они продолжат игнорировать меня, как и других игроков. Если это произойдет, на каких основаниях я буду стоять, ведь я не смогу обратиться ни в один лицензирующий орган?

Как я уже упоминал в предыдущем сообщении, я полностью уважаю и понимаю, что вы не можете вмешиваться в вопросы лицензирования. Однако я был бы очень признателен, если бы вы запросили у Royal Fortune разъяснения относительно того, что происходит с процессом проверки и почему их консультанты предлагают противоречивую информацию. Я бы отправил электронное письмо в их отдел по соблюдению требований, но весьма вероятно, что меня снова проигнорируют.

Спасибо.

С уважением,

Маф97

Дорогая Меган, Мы ценим ваше понимание того, что завершение процессов KYC и AML является обязательным для нас для рассмотрения любых запросов на возврат средств. Пожалуйста, будьте уверены, что вся информация об игроках обрабатывается в соответствии с политикой конфиденциальности, которую вы приняли, а также полными условиями и положениями. На данный момент мы больше ничего не можем сделать. Мы любезно просим вас незамедлительно обратить внимание на этот вопрос, поскольку любые задержки могут быть истолкованы как преднамеренное несотрудничество, что приведет к невозможности выполнения требований KYC и AML, и ваш счет будет навсегда закрыт в соответствии с политикой нашей компании.

Привет, Королевская Фортуна,

Пожалуйста, перечитайте мое последнее сообщение, написанное два дня назад, и ответьте соответствующим образом.

Консультант в чате заявил, что Royal Fortune имеет лицензию Кюрасао; однако и Curacao eGaming, и Casino Guru заявили обратное, подтвердив, что Royal Fortune не имеет лицензии. Это нарушает положения и условия. Royal Fortune предполагает, что у игроков есть защита, хотя на самом деле ее нет.

Почему консультанты распространяют среди игроков ложную информацию?

В моем аккаунте указано, что проверка для подтверждения кредитной карты завершена, но я не предоставил никаких фотографий, подтверждающих подлинность моей кредитной карты.

Почему это показано?

С уважением,

Маф97

Нам нужно проверить вашу личность и подтверждение адреса. Ваш статус cand был исправлен и не проверен

Привет, Михал!

Не могли бы вы попросить Royal Fortune ответить на первый вопрос в моем предыдущем сообщении? Кажется, его игнорируют.

Спасибо.

Маф97

Дорогой Maf97,

Ваш ответ на не совсем точную информацию оператора чата, похоже, несколько преувеличен. Это может быть просто человеческая ошибка. Однако я уже связался с командой казино, чтобы решить этот вопрос.

Уважаемое казино Royal Fortune,

Не могли бы вы ответить на вопросы игроков?

наша лицензия действительна и это указано в наших условиях

Привет, Королевская Фортуна,

Компания Curacao eGaming прямо заявила, что не лицензирует Royal Fortune.

Михал также упомянул, что ему сообщили, что у Royal Fortune ранее была лицензия, но в настоящее время они находятся в процессе получения новой.

Михал, ты понимаешь, почему мне трудно доверять Royal Fortune? Информация, связанная с их лицензированием, вызывает у меня серьезные опасения.

С уважением,

Маф97

Дорогой Maf97,

Я связался с командой казино по поводу статуса лицензирования Royal Fortune Casino, и хотя строго технически Easymarketing NV, владелец и оператор Royal Fortune Casino, имеет лицензию Кюрасао, однако для самого Royal Fortune Casino «лицензия компании» не соответствует обычным требованиям действительного официального статуса лицензии, который есть у других казино, поэтому мы считаем это недействительной лицензией для этого конкретного казино на данный момент. Я понимаю ваши опасения по поводу предоставления документов и признаю, что некоторая информация от разных членов команды может показаться непоследовательной, однако у казино есть свои положения и условия и внутренние процессы независимо от текущего статуса лицензирования.

Более того, как я уже упоминал, это никак не влияет на тот факт, что перед тем, как вы сможете получить возврат, вам необходимо пройти процедуры KYC и AML.

Моя ссылка на казино, работающее над получением лицензии, была основана на информации от (я полагаю, соответствующих) контактов в команде казино. Однако сроки получения этой лицензии полностью зависят от их прогресса с лицензирующим органом.

Учитывая все вышесказанное, единственный возможный вариант как-то продвинуть ваше дело вперед — либо выполнить требования казино, либо не делать этого. Ничего среднего не дано. Пожалуйста, осознайте, что это требование не подлежит обсуждению.

Я с уважением прошу вас дать четкий и окончательный ответ о том, как бы вы хотели действовать дальше.

Привет, Михал!

Спасибо, что разобрались в этом для меня и дали такой подробный ответ. Я действительно это ценю, и теперь все ясно.

Royal Fortune - Могу ли я загрузить свою CitizenCard в качестве подтверждения личности? Также, есть ли какие-либо особые требования к подтверждению адреса?

С уважением,

Маф97

Привет,

Нам нужно удостоверение личности и счет за коммунальные услуги в качестве подтверждения адреса. Это указано в условиях.

Привет, Королевская Фортуна,

Будет ли CitizenCard признана законным документом, удостоверяющим личность?

Будет ли выписка по счету мобильного телефона считаться приемлемым подтверждением адреса?

Мне сложно определить, какие документы считаются приемлемыми в ваших условиях.

Также, составит ли общая сумма возврата, которую я получу, 335 фунтов стерлингов?

С уважением,

Маф97

Привет,

Мы ответили на все это и больше отвечать не будем, у нас есть электронное письмо KYC.

Мобильный счет не является счетом за коммунальные услуги. После проверки KYC мы оценим запрос.

Привет, Михал!

Я прилагаю искренние усилия, чтобы решить этот вопрос раз и навсегда. Все, о чем я прошу Royal Fortune, — это четкий ответ относительно того, что считается приемлемой подтверждающей документацией, прежде чем я ее загружу. Я не понимаю, почему их ответы всегда кажутся пассивно-агрессивными и неопределенными, как будто они не хотят обслуживать клиентов. Они вообще не проявляют никаких признаков профессионализма!

Как я уже упоминал, я пытался отправить электронное письмо их команде KYC, но меня каждый раз игнорируют, поэтому я решил общаться с ними через этот канал, так как это единственный способ получить ответ.

Я крайне потрясен их поведением в этой ситуации и сообщу об этом другим.

С уважением,

Маф97

Привет, Михал!

Я обратился в Royal Fortune, чтобы узнать, могу ли я использовать свою CitizenCard в качестве удостоверения личности. Они ответили, что моя карта будет отклонена и что мне нужно будет предоставить либо паспорт, либо водительские права, как указано в их условиях, которые я, похоже, не могу найти. К сожалению, у меня нет ни одной из этих форм удостоверения личности.

Я не понимаю, почему они не принимают CitizenCard, ведь это признанная форма удостоверения личности, которая включает в себя всю необходимую информацию для подтверждения моей личности.

Они также сказали, что примут только счет за коммунальные услуги в качестве подтверждения адреса, и никакие другие альтернативы не допускаются. Это кажется очень ограничительным; разве они не должны рассмотреть более широкий спектр документов для подтверждения адреса?

С уважением,

Маф97

привет,

Ниже приведены термины:

Для проверки аккаунта игрока нам требуются документы (удостоверение личности, платежные системы, счета за коммунальные услуги и т.д.) на латинице или кириллице. В случае, если у игрока нет возможности предоставить документы на вышеуказанных алфавитах, компания оставляет за собой право потребовать видеоверификацию, где игрок предъявляет свои документы

Привет, Королевская Фортуна,

CitizenCard — это форма удостоверения личности, которая, как вы заявили, будет отклонена, если я ее загружу. Нигде в ваших положениях и условиях не указано, что будут приниматься только паспорт или водительские права; там просто указано «ID». По этим причинам CitizenCard должна быть принята.

С уважением,

Маф97

Удостоверение личности — водительские права или паспорт.

Привет, Михал!

У меня возникли трудности с решением этой проблемы с Royal Fortune. Я не уверен, как действовать, потому что у меня нет водительских прав или паспорта, только CitizenCard.

Пожалуйста, помогите с этим.

Большое спасибо,

Маф97

Дорогая команда Royal Fortune,

Хотя я понимаю, что в большинстве стран удостоверением личности обычно является удостоверение личности, паспорт или водительские права, однако в Великобритании CitizenCard также является допустимой формой удостоверения личности.

Паспорт или водительские права являются другими формами удостоверения личности, однако они не являются обязательными документами, и у многих людей их нет. CitizenCard распознается полицией или как удостоверение личности избирателя, поэтому я не вижу веской причины, по которой CitizenCard не должен приниматься в качестве действительной формы удостоверения личности в вашем казино. Я был бы признателен, если бы вы пересмотрели свою позицию по этому вопросу, поскольку она, по-видимому, лишена обоснованных доводов.

хорошо, мы примем это

Привет, казино Royal Fortune,

Запрошенные документы KYC теперь загружены в мой аккаунт. Я также отправил по электронной почте свои банковские реквизиты для возврата средств.

С уважением,

Маф97

Привет, Михал!

Компания Royal Fortune отклонила как мое удостоверение личности, так и подтверждение адреса.

Я загрузил свою CitizenCard и финансовый отчет. Обе стороны моей CitizenCard были загружены, а финансовый отчет представляет собой бумажную копию, выпущенную в течение последних 3 месяцев. Он отображает мое полное имя, текущий адрес, дату отчета и финансовую информацию.

Я не понимаю, почему они их отвергли.

С уважением,

Маф97

ваш аккаунт теперь проверен

Привет, Королевская Фортуна,

Спасибо за проверку моей учетной записи.

Сколько времени займет обработка полного возврата средств?

С уважением,

Маф97

Привет,

Как мы уже неоднократно объясняли, ваш запрос будет рассмотрен, но никаких гарантий нет.

С уважением

Привет, Михал!

Я очень недоволен всей этой ситуацией.

Через несколько минут после проверки моей учетной записи мой запрос на возврат средств был отклонен, а учетная запись заблокирована.

Оператору чата никогда не следовало уверять меня, что я получу возврат денег после загрузки документов. Учитывая это заверение, они должны его соблюдать.

Это просто вызвало у меня ненужный стресс за последние несколько месяцев. Я действительно считаю, что это несправедливо.

Дорогой Maf97,

Хотя агент чата упомянул, что возврат будет произведен после отправки запрошенных документов, все еще неясно, не был ли этот ответ связан с другими предыдущими вопросами. Почему вы продолжаете публиковать только один конкретный скриншот? У вас есть полная стенограмма чата? Если да, пожалуйста, поделитесь ею, чтобы мы могли лучше понять весь контекст.

Более того, я не думаю, что получил хоть одну действительно вескую причину, по которой вы считаете, что должны получить возврат средств, которые вы справедливо потеряли в ходе игры?

Кроме того, команда казино несколько раз упоминала, что может рассмотреть возможность возврата средств, однако в ветке жалобы не было дано твердого обещания сделать это.

Привет, Михал!

Я отправил вам полную стенограмму чата по электронной почте.

Я указал причины запроса на возврат средств в самом начале этой ветки жалобы. Ключевой момент, который я поднял, заключается в том, что Royal Fortune должна отслеживать информацию, которой делятся о них в Интернете третьи лица. Хотя я понимаю, что вы не контролируете сторонние сайты , я настоятельно призываю Royal Fortune связаться с www.222.com и попросить их удалить ложное утверждение, которое показывает, что они связаны с GamStop и имеют лицензию UKGC, поскольку это все еще остается неизменным с тех пор, как я впервые поднял этот вопрос. Это ложное утверждение заставило меня поверить, что я был полностью защищен как резидент Великобритании и пользователь GamStop при регистрации. Этот вопрос необходимо решить, поскольку то, что случилось со мной, может легко случиться с кем-то другим.

Более того, если оператор чата уверенно заверил меня, что возврат будет получен после загрузки и проверки документов, это обязательство должно быть выполнено добросовестно, даже если в этом был задействован игровой процесс. Это, понятно, заставило меня поверить, что возврат был согласован как жест доброй воли, ожидающий проверки. Однако лишь спустя месяцы Габриэль сообщил мне, что возврат не гарантируется. Месяцами мне говорили, что мое дело находится в работе, но никаких значимых обновлений не предоставлялось, что оставило меня в подвешенном состоянии. Только после вашего обращения произошел какой-то прогресс.

После месяцев стресса и разочарования Габриэль не рассмотрел мой запрос на возврат средств досконально и вместо этого отклонил его в течение нескольких минут после проверки моего аккаунта, не предоставив никаких объяснений. У меня было сильное предчувствие, что это произойдет. Как это может быть хоть немного справедливым?

Дорогой Maf97,

Извините за небольшую задержку с ответом.

Я просмотрел ваш разговор в чате с агентом. Хотя я понимаю, что он указал, что вы получите возврат, похоже, его ответ был скорее стандартным ответом, а не конкретным заверением.

Вы упомянули это в начале.

Привет. Я закрыл свой аккаунт. Я запросил полный возврат средств, и меня попросили предоставить удостоверение личности, подтверждение личности и изображение карты. Является ли это законным и необходимым для обработки возврата?

он ответил:

Действительно, это верно. Для того, чтобы сделать вывод или получить средства, абсолютно необходимо пройти верификацию.

Позже вы написали:

Я обратился в отдел по обеспечению соответствия, и они попросили меня предоставить следующее: удостоверение личности, подтверждение адреса и карту.

на полный возврат всех моих депозитов.

На что он ответил:

Действительно, это верно. Как только вы предоставите нам доказательства, вы их получите.

Последующий запрос, который вы сделали относительно суммы возврата, не получил прямого ответа от агента. Вероятно, это связано с отсутствием у агента информации об остатках средств на вашем счете или вашем праве на возврат. Соответственно, агент указал, что служба поддержки казино свяжется с вами для предоставления дополнительных подробностей.

Что произошло дальше, мы уже знаем: ваши колебания в предоставлении документов для прохождения процедуры KYC, которая является стандартной процедурой в отрасли для обработки любых платежей, значительно затянули эту ситуацию.

Я согласен с вами, что Royal Fortune Casino, как и любое другое казино, должно предпринять необходимые шаги, чтобы убедиться, что информация о казино, отображаемая на любых сторонних веб-сайтах, является точной и актуальной, однако, игрок несет исключительную ответственность за проверку и ознакомление с фактическими условиями казино, включая статус лицензирования на каждой официальной веб-странице казино. Важно отметить, что вы согласились с условиями, установленными самим казино, а не с теми, которые отображаются на внешних сайтах. В отрасли принято, чтобы такая информация была легкодоступной, и Royal Fortune Casino ее предоставляет.

Как вы упомянули:

«Если оператор чата уверенно заверил меня, что возврат средств будет получен после загрузки и проверки документов, это обязательство следует добросовестно выполнять, даже если речь идет об игровом процессе».

Если честно, вы понимаете, что как гражданин Великобритании вы должны играть только в казино с лицензией UKGC, верно? Вы потратили время на то, чтобы проверить, есть ли у Royal Fortune Casino действующая лицензия UKGC, отображенная на его веб-странице? Думаю, вы знаете ответ.

Кроме того, по опыту мы знаем, что некоторые игроки, несмотря на регистрацию в Gamban, активно ищут онлайн-платформы, на которых представлены казино, не подпадающие под правила Gamban или UKGC.

Вспоминая наши предыдущие взаимодействия, вы уже оказывались в ситуации, когда вы играли в казино, не имеющем лицензии UKGC, и вы также запросили возврат потерянных депозитов. Эту вторую ситуацию нельзя считать простым совпадением. Хотя в первой ситуации казино Jokabet проявило добрую волю, вернув вам депозит, я не уверен, почему казино Royal Fortune обязано вернуть вам честно потерянные средства. К сожалению, мы не можем заставить их сделать это. Как было сказано ранее, ваш запрос будет принят во внимание, и он был принят.

Я признаю, что этот ответ может не соответствовать вашим ожиданиям, но я должен заявить, что ваш запрос на возврат средств, похоже, не имеет достаточного обоснования. Если вы хотите передать свою жалобу в соответствующие органы, вы можете это сделать; однако я не могу продолжать заниматься вашим делом и буду вынужден классифицировать вашу жалобу как отклоненную.

Я, конечно, предоставлю вам возможность поделиться своими мыслями. Однако я был бы признателен, если бы вы могли сосредоточиться на том, намерены ли вы продвигать свое дело в соответствующих органах или же предоставленное объяснение прояснило, что, будучи взрослым человеком, вы должны нести ответственность за свои действия.

Привет, Михал!

Реклама третьей стороны привела меня прямо на сайт Royal Fortune, что заставило меня поверить, что они официально лицензированы и одобрены UKGC. Аналогично, другая реклама предполагала, что Jokabet также имеет лицензию UKGC. Однако важно отметить, что обстоятельства, связанные с моим запросом на возврат средств в Jokabet, совершенно не связаны с этой жалобой и не должны сравниваться, поскольку они не имеют отношения к текущей проблеме и несколько отличаются.

Изучив положения и условия Royal Fortune, я заметил, что не было никаких упоминаний о какой-либо информации о лицензировании. Не все казино предоставляют полную информацию о своем лицензировании на своих сайтах, и Royal Fortune заявляет только, что они работают в соответствии с законами Кюрасао. Многие казино имеют несколько лицензий, но обычно отображают только ту, которая предназначена для их основной юрисдикции. В этом случае я предположил, что они лицензированы как в Кюрасао, так и UKGC, особенно потому, что они предлагают услуги игрокам из Великобритании. Хотя я признаю, что мог бы быть более бдительным и провести дополнительные исследования, я доверял информации, предоставленной сторонней рекламой, и фокусу Royal Fortune на игроках из Великобритании. Учитывая эти факторы, казалось вполне разумным полагать, что они были надлежащим образом лицензированы для предоставления услуг игрокам из Великобритании.

Оператору чата не следовало бы заниматься ситуацией, если бы она была вне его компетенции. Вместо этого он должен был с самого начала направить меня к соответствующей команде, а не давать преждевременных заверений. Сообщение было ясным и прямым: возврат будет обработан после подачи необходимых документов. Это обязательство должно было быть выполнено, но вместо этого противоречивая информация вызвала ненужное расстройство и путаницу.

Процесс KYC занял больше времени, чем ожидалось, поскольку я обнаружил, что у них нет лицензии, что, естественно, вызвало опасения. Это вполне понятно, особенно когда вас просят предоставить личную документацию. Вы бы добровольно отдали свои документы, не задавая вопросов о ситуации?

Считаете ли вы приемлемым, что после всего времени и стресса Royal Fortune отклонила мой запрос на возврат средств всего через несколько минут после проверки моего аккаунта, не предоставив никаких объяснений или обоснований? Конечно, для надлежащей оценки запроса потребовалось бы более разумное количество времени. Я отправил несколько писем с просьбой объяснить, почему он был отклонен, но снова не получил ответа.

Как я могу поднять этот вопрос перед каким-либо органом власти, если у Royal Fortune даже нет действующей лицензии? Без надлежащей лицензии нет четкого процесса решения проблем или споров. Будет сложно добиться надлежащего надзора или разрешения, если Royal Fortune не будет придерживаться правил и стандартов, которым должны следовать лицензированные операторы.

Михал, должен сказать, что я нахожу ваши ответы довольно резкими, и мне не нравится тон, в котором они были даны. Я обратился в Casino Guru за поддержкой и помощью, и не хочу, чтобы со мной разговаривали таким образом. Обращение ко мне как к «взрослому человеку» воспринимается как покровительственное и снисходительное, что неуместно. С самого начала этой жалобы я чувствовал, что вы встали на сторону казино вместо того, чтобы должным образом рассмотреть поднятые мной проблемы. Это было невероятно расстраивающе, поскольку, похоже, моя ситуация не рассматривается с беспристрастностью и пониманием, которых можно было бы ожидать в поисках справедливого решения. Есть более профессиональные и уважительные способы взаимодействия с людьми, и я чувствую, что это не было продемонстрировано в нашем взаимодействии. Вместо этого я чувствую, что ваши ответы были полны отношения, и я считаю, что никто из нас не должен терпеть неуважение.

Я был бы очень признателен, если бы вы могли передать мою жалобу старшему члену команды Casino Guru для дальнейшего рассмотрения. Я разочарован тем, как она была рассмотрена до сих пор, и считаю, что ситуация была рассмотрена несправедливо. Я считаю, что свежий взгляд от кого-то с большим авторитетом мог бы помочь гарантировать, что мои опасения будут рассмотрены должным образом, и вопрос будет решен справедливо.

Если эскалация невозможна, не могли бы вы сообщить мне, есть ли у Casino Guru внутренний процесс подачи жалоб для лиц, желающих напрямую обратиться с проблемами, связанными с вашими услугами? Или жалоба будет просто закрыта, и мне останется только оставить отзыв на TrustPilot?

Дорогой Maf97,

Ваш недавний ответ подтвердил нашу обеспокоенность тем, что любые дальнейшие обсуждения по этому вопросу становятся все более непродуктивными и не приносят никаких успехов, поскольку вы остаетесь сосредоточены исключительно на своей точке зрения, несмотря на предоставленные объяснения. Хотя вы, несомненно, имеете право придерживаться своего мнения, важно признать, что это не обязательно означает, что оно правильное.

Ваш ответ, похоже, в значительной степени опирается на ваши предположения и, опять же, на информацию, полученную со сторонних сайтов. Как я уже упоминал много раз, и моя коллега Петронела это подтвердила:

Также важно помнить, что ваше согласие с условиями Royal Fortune было заключено непосредственно с казино, а не с каким-либо сторонним сайтом. Вы несете определенную ответственность за то, где и у кого вы решите зарегистрироваться.

Ваш запрос на возврат средств, похоже, не имеет адекватного обоснования. Вы добровольно нашли казино и добровольно зарегистрировались в Royal Fortune Casino, согласившись с установленными условиями. Неясно, на каких основаниях Royal Fortune Casino будет обязано вернуть средства, которые вы справедливо потеряли при обычной игре.

Я понимаю, что результат рассмотрения этой жалобы не соответствует вашим ожиданиям, но причины такого решения уже были изложены.

Мы предоставляем свои услуги игрокам бесплатно и стремимся поддержать тех, кто столкнулся с несправедливым обращением со стороны казино. Однако мы считаем, что эта конкретная ситуация не попадает под эту категорию. Если вы считаете, что другие службы могут лучше подойти для решения ваших проблем, мы призываем вас обратиться к ним, поскольку это может быть выгодно для обеих сторон и позволит нам сосредоточиться на оказании помощи игрокам с реальными проблемами. Если вы решите передать свою жалобу в соответствующие органы, вы можете это сделать; однако, пожалуйста, имейте в виду, что я не смогу предпринять дальнейшие действия по вашему делу и закрою вашу жалобу как отклоненную.

Желаю вам удачи в ваших будущих игровых начинаниях.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру