Royal Stars Casino - Бонусные выигрыши игрока были конфискованы.

Уважаемые агенты Гуру,

Недавно я получил электронное письмо от казино. Вот его текст:

«Мы хотели бы сообщить вам, что проверка вашего игрового процесса выявила закономерности злоупотребления бонусами и пришла к выводу, что он не квалифицируется как настоящий развлекательный игровой процесс. В соответствии с нашими Условиями использования бонусов ваши бонусные выигрыши были отозваны, а ваш первоначальный депозит был отозван. Ваш аккаунт Pa*****551 также исключен из участия в любых будущих бонусных акциях на нашем сайте».

Мне срочно нужна ваша помощь, поскольку я уверен, что эта неясная причина конфискации моего справедливого и законного выигрыша несправедлива.

PS Снимаю 944 евро. 776 евро были конфискованы, а 168 евро (мой депозит) возвращены на счет. Мой аккаунт не заблокирован.

Уважаемый pavelkoci1961,

Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.

Не могли бы вы сообщить, прошли ли вы полную проверку KYC?

Не могли бы вы прислать мне скриншот или ссылку на активированный вами бонус?

Совершали ли вы какие-либо успешные выводы раньше?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Что касается KYC, я предоставил казино такие документы, как мое удостоверение личности, селфи с удостоверением личности и документы, подтверждающие адрес. Я не был обновлен, если учетная запись была подтверждена. Это был мой первый отказ. Вот ссылка на бонус, который я получил.

https://www.royalstarscasino.com/en/promotions/welcome-bonus

С наилучшими пожеланиями,

Павел

Спасибо большое, pavelkoci1961, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, pavelkoci1961,

Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемая команда казино Royal Stars !

Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Какие действия должен предпринять игрок, чтобы разблокировать учетную запись, пройти KYC и/или вывести оставшийся баланс (депозит)?

Если речь идет о нарушении Условий казино и его выигрыш был конфискован, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?

Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Уважаемая команда Casino Guru,

спасибо, что помогли раскрыть дело. В данном конкретном случае у нас была следующая ситуация:

Причина, по которой мы аннулировали его выигрыш, заключается в том, что он одержал победу на раннем этапе игры в игре с высокой волатильностью, затем сразу же переключился на слот с низкой волатильностью и автоматически выполнял свои требования по ставкам по минимальной ставке в течение 8 часов подряд.

Это против правил. Поэтому система отметила это необычное поведение игрока.

Мы решили вернуть залог, что, на наш взгляд, является справедливой сделкой.

Кроме того, вы найдете скриншот экспорта.

Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть еще вопросы.

Спасибо.

Королевские звезды

Уважаемая команда казино Royal Stars!

Спасибо за пояснение. Да, у нас наверняка есть еще вопросы.

Подскажите, пожалуйста, какие именно правила применялись к выигрышу игрока?

Играл ли игрок в пределах максимальной суммы ставки? Играл ли он в разрешенную игру, играя с бонусом? Если да, то почему казино позволяет игрокам играть в такую игру или засчитывать ставки в такой игре в счет требований по ставкам, если это (по мнению казино) означает нарушение его правил?

Если игрок играл только в разрешенные игры, в рамках правил максимальной ставки и других бонусных правил, и казино разрешило ему играть таким образом и/или не обеспечивает этого своей системой – почему казино считает это « необычным поведением игрока » или нарушение правил? Потому что ему удалось выиграть и встретиться с WR так, как это позволяет казино? Я не думаю, что это честная сделка, как вы заявили. Речь идет о типичном поведении игроков после выигрыша более крупных выигрышей с помощью бонуса.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый гуру казино,

Для ясности: игрок не нарушил максимальную ставку или игровые ограничения.

Применялось следующее положение:

1.11 Бонусы, предлагаемые Royal Stars Casino, предназначены только для настоящих игроков-любителей. Злоупотребление предлагаемыми бонусами не допускается. Мы оставляем за собой право расследовать, аннулировать, приостановить или заблокировать учетную запись, если возникнут подозрения в злоупотреблении бонусом. В случае злоупотреблений все бонусы и последующая игровая активность и выигрыши будут аннулированы и аннулированы, а депозит будет возвращен.

Мы не используем это предложение легкомысленно и часто, только в тех случаях, когда игрок настолько четко и систематически минимизирует свой игровой процесс, что это нельзя считать развлечением.

Ниже мы добавили список его самых популярных игр. Как видите, их было всего двое. Он одержал победу в игре с высокой волатильностью «Джон Хантер и боги майя» после 72 вращений по ставке 4 евро (максимально допустимая ставка).

Затем он немедленно переключился на Gold Train (игра с низкой волатильностью) и поставил там свой бонус по 0,12 евро за спин. Всего он сыграл 81 939 (это восемьдесят одна тысяча) спинов, на все у него ушло 6 дней.

Поскольку в этой игре даже нет функции автоматического вращения, ему пришлось бы сидеть 6 дней перед игрой и вращать, что делает вывод, что он злоупотребляет системой.

Проясняет ли это ситуацию?

Спасибо.

Привет

Казино Роял Старс

Самое смешное, что вам удается обвинить меня как в использовании максимальных ставок (максимально допустимых), так и в маленьких ставках одновременно. Слишком большой, слишком маленький… Где, по-вашему, сказано, что использование ставки 0,12 для отыгрыша бонуса является злоупотреблением? Где в ваших условиях сказано, что отыгрыш бонуса на 6 дней является злоупотреблением? Является ли использование стратегии, которая дает мне больше шансов на выигрыш (при полном соблюдении правил бонусной игры), злоупотреблением в вашем казино? И последний вопрос: является ли сам факт выигрыша с использованием бонуса злоупотреблением в вашем казино? Все ваши аргументы абсолютно субъективны и не могут (и не должны) использоваться в качестве оправдания конфискации моего вполне законного выигрыша.

Спасибо за разъяснения, команда Royal Stars Casino.

Уважаемый pavelkoci1961 ,

Можете ли вы объяснить нам, как вам удалось так долго играть после крупного выигрыша с минимально возможной суммой ставки, если в казино нет функции автоспина?

Что вы подразумеваете под «в казино нет функции автоигры»? Эта функция является частью игрового автомата, а не казино. Если я правильно помню, я играл в слот Gold Train, в котором есть функция автоигры на 1000 вращений (в которую также можно играть в режиме «турбо»). Нигде в Условиях сайта использование этой возможности не запрещено (иначе я бы ею не пользовался).

Добавлю также, что сумма, которую я выиграл в этом казино, лично для меня весьма значительна.

Я не понимаю, почему именно представитель казино пытается предоставить здесь ложную информацию? В слоте Gold Train определенно есть функция автозапуска, которую я использовал во время игры. Какова цель искажения фактов? Создать образ какого-то чудака, крутящего вручную тысячи вращений день и ночь? Пожалуйста, казино Royal Stars, проверяйте факты, прежде чем публиковать их и обвинять кого-либо в правонарушениях.

PS Если вы не хотите, чтобы ваши игроки тратили много времени на отыгрыш ваших бонусов, есть простое решение: просто уменьшите требования к отыгрышу, которые на данный момент несоизмеримы. Чтобы отыграть бонус всего в 100 евро, необходимы ставки в тысячи и тысячи евро. И затем, когда кому-то действительно повезло, удается преодолеть это почти непреодолимое препятствие - вы обвиняете его/ее в том, что он делает слишком маленькую и слишком длинную ставку (при этом ни одна из этих характеристик даже не упоминается в ваших собственных правилах).

Если я правильно понял, pavelkoci1961, ваш аккаунт в Royal Stars все еще активен.

Можете ли вы предоставить мне скриншоты игры Gold Train, с остальным сайтом, с которого сделаны скриншоты (там виден логотип казино или ссылка на сайт) - скриншоты того, как вы настраиваете функция автовращения в этой игре?

Я пытался проверить сайты с онлайн-слотами или в казино, но не нашел такой опции в этой игре (демо-версии).

Прикрепил скриншот со своего аккаунта Royal stars, режим реальных денег. Как видите функция автозапуска вполне доступна (как и турбо-режим).

Спасибо большое, pavelkoci1961.

Уважаемая команда казино Royal Stars !

Можете ли вы подтвердить правильность приведенного выше скриншота и то, что функция автоматического вращения полностью доступна в рассматриваемой игре в Royal Stars Casino? Если да, то у меня есть несколько дополнительных вопросов.

При условии, что пользователь использовал только функции, доступные в игре, и играл в соответствии с правилами казино, мы встанем на сторону казино только в том случае, если оно сможет каким-либо образом доказать, что для отыгрыша его выигрыша использовалось дополнительное программное обеспечение/инструмент/приложение/.... Поэтому не могли бы вы предоставить мне логи игры пользователя и, возможно, показать конкретные строки, где у казино возникли подозрения в отношении игры игрока, и что он не смог справиться с этим самостоятельно?

Чтобы внести ясность, и то, что я также пытался обозначить своими вопросами ранее, - наша позиция по таким случаям вполне ясна. Казино должно обеспечить соблюдение таких правил (запретить участие в таких играх с помощью системных ограничений или скорректировать игровые взносы/не учитывать их при отыгрыше), настроить бонусы и правила бонусов таким образом, чтобы они не могли быть нарушены игроками по незнанию, уведомить игроков, когда они собираются сделать что-то, что не предусмотрено системой казино, но казино конфискует выигрыши за это, или не должно конфисковывать выигрыши, если игроки в основном соблюдают правила.

Обратите внимание, что если казино не может доказать, что игрок использовал какую-либо «внешнюю помощь» за пределами игровых функций для выполнения требований по отыгрышу, при этом он играл в рамках всех остальных бонусных правил, мы рекомендуем казино восстановить конфискованный выигрыш. Мы согласны с закрытием счета или ограничением дальнейших акций/бонусов, однако выигрыши должны быть выплачены. Конфискация выигрышей из-за поиска способа выполнения требований по ставкам в рамках правил казино или в рамках того, что разрешено казино, не очень корректна/справедлива, особенно если не было нарушено никаких других правил (несколько учетных записей/один и тот же бонус(ы), используемые другие аккаунты и т. д.).

Я обсужу этот вопрос и очно с командой и сообщу вам о результатах, однако, честно говоря, не думаю, что найдется кто-то, кто не согласился бы с вышеизложенным.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Бранислав,

мы еще раз внимательно изучили это дело и должны признать, что с нашей стороны было ошибочное предположение.

Дело в том, что функция автоматического вращения видна только при входе в учетную запись, но не при ее предварительном просмотре в режиме «Игра для развлечения». Поэтому в системе существует своего рода «неправильная» запись, на которой мы основывали свой вывод.

Поэтому мы должны извиниться. Даже если это странное поведение игрока, мы должны сказать, что игрок действовал в рамках возможных способов.

Конечно, мы предоставим игроку открытый выигрыш. Мы обратимся к нему напрямую.

Поможет ли это на данный момент?

Спасибо за посредничество в этом деле @Branislav

Привет

Королевские звезды

Отличные новости, команда Royal Stars! Большое спасибо за новости, особенно за вашу готовность еще раз разобраться в этом вопросе и пересмотреть свое первоначальное решение. Мы очень ценим это!

Уважаемый pavelkoci1961 ,

Можете ли вы подтвердить вышеизложенное и сообщить нам о новостях и обновлениях после того, как казино свяжется с вами?

С нетерпением жду Вашего ответа.

Спасибо за помощь. Мне заплатило казино.

С наилучшими пожеланиями

Павел

Отлично, Павел! Благодарим вас за подтверждение и использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Теперь я отмечу вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.

Большое спасибо команде Royal Stars Casino за помощь и сотрудничество!

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.guru