ГлавнаяЖалобыSmokace Casino - Выигрыши игрока конфискованы по условиям бонуса.
Smokace Casino - Выигрыши игрока конфискованы по условиям бонуса.
Автоматический перевод:
Количество:
495,000 EUR
Smokace Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
Отправлено:
21.04.2024
|
Дело закрыто : 18.06.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
5 месяцев назад
Перевод
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Казино проинформировало игрока из Италии, что с его баланса было списано 495454,98 евро в связи с условием бонусного соглашения, которое ограничивало максимальный вывод бездепозитных бонусов. Игрок сделал несколько запросов на вывод средств, которые казино не смогло обработать в течение 24 часов, как указано в их собственных условиях. Аккаунт игрока был подтвержден, и они заявили, что не получали никаких уведомлений об условиях бонуса. Игрок также упомянул об использовании жетонов, которые конвертировались в баланс казино. Казино, однако, предоставило доказательства того, что игрок был проинформирован об условиях бонуса и что использованные токены недействительны. Мы пришли к выводу, что казино действовало в соответствии со своими условиями, а жалобу игрока признали необоснованной.
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Smokeace. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Каков был ваш баланс на момент завершения отыгрыша бонуса? Была ли она автоматически конвертирована в реальные деньги? Был ли баланс каким-либо образом ограничен после завершения ставок? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь? Можно ли передать вашу историю ставок на nikolas.b@casino.guru ?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
мой профиль верифицирован с 18.04.2024. Я подтвердил свою учетную запись перед запросом на вывод средств.
Я не помню баланс моего счета после того, как был отыгран бонус (я думаю, около 1/2000 евро, но я помню, что баланс автоматически превратился в реальный баланс после того, как бонус был отыгран, и таким образом я смог сыграть еще один игровой автомат, в который можно играть с реальным бюджетом.
баланс никогда не был ограничен в конце ставок.
В последний раз я разговаривал с казино вчера, чтобы пожаловаться на их поведение, но не получил никакого ответа.
Я не знаю, как восстановить всю историю игры, потому что сайт не позволяет ее скачать, а только просмотреть на экране.
Я хотел бы отметить, что сайт также предлагает токены, которые я конвертировал в баланс казино, когда мой баланс составлял около 30 000 евро, и что выигрыш также может быть легко получен из ставки на жетон, что делает ее действительной.
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Добавлю, что вчера были ликвидированы VIP-бонусы, которые присутствовали у меня в разделе бонусов (о чем тоже пишут в письме).
Их фактически больше нет.
И поэтому ситуация становится еще более подозрительной.
Если хотите, я могу отправить вам по электронной почте снимок экрана и запись экрана, подтверждающие дату и день моего текущего (пустого) бонусного раздела.
Спасибо
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Как только отыгрыш бонуса будет завершен и деньги будут переведены на баланс реальных денег, условия бонуса больше не будут применяться. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Smokace Casino !
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком, с вашей точки зрения?
Какие положения и условия казино были нарушены или применены в данном случае? Может ли казино обосновать свои претензии и решение о конфискации выигрыша игрока соответствующими доказательствами?
Каков был баланс пользователя на тот момент, когда он выполнил требования по отыгрышу и конвертировал/перевел баланс на реальные деньги? Был ли этот выигрыш уменьшен до 5-кратной суммы бонуса на момент выполнения WR и конвертации баланса в реальные деньги? Если да, то почему его следует применять к выигрышу игрока более одного раза? Если его баланс не был ограничен максимальной суммой вывода средств при выполнении WR, уменьшал ли он в любой момент во время игры свой баланс до предела суммы бонуса в 5 раз? + Тогда когда происходит вычет, если не при выполнении WR?
Информируются ли игроки каким-либо образом после выполнения требований по ставкам о том, что им необходимо вывести свои выигрыши и внести их обратно, чтобы продолжить игру (помимо общих правил бонусов)? Есть ли какое-либо уведомление или всплывающее окно об этом? В чем разница между продолжением игры с такими выигрышами и снятием средств с последующим внесением таких выигрышей обратно для продолжения игры?
Можете ли вы предоставить нам игровые журналы игрока и историю транзакций/бонусов, если они не отображаются в его игровых журналах?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Всю информацию об этом происшествии мы подробно предоставим ниже.
2024-04-19 12:48:11 - Клиенту предоставлен бездепозитный бонус в размере 110 EUR. С ограничением на максимальную сумму вывода и вывода средств в случае ее отыгрыша.
2024-04-19 13:03:34 - Клиент активировал этот бонус и начал играть в слот Down the Rails (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - клиент выполнил условие вейджера. На момент выдачи бонуса на балансе клиента находилась сумма 756,75 EUR, что превышало максимально допустимую сумму для выдачи и вывода. После этого клиент получил на свой реальный баланс 550 EUR, а сумма в 201,75 EUR была списана с его баланса.
Также хотелось бы обратить внимание, что как только клиент отыграл бонус, у него сразу появилось всплывающее окно с условием и регламентом, и клиент не мог это не увидеть, так как ему нужно закрыть это окно и только тогда он сможет совершать любые действия со своей учетной записью.
Клиент закрыл это всплывающее окно, как мы понимаем не ознакомившись с регламентом и продолжил играть в этот слот.
Затем клиент перешел к игре в другой слот Gates of Olympus (Pragmatic Play), где выиграл сумму, достигшую 21129,8 евро.
2024-04-19 15:00:30 - клиент сделал заявку на вывод на сумму 3000 EUR, а затем продолжил игру, игнорируя правила проекта и данный бонус.
Согласно регламенту проекта и бездепозитному бонусу:
1.1 Максимальная сумма средств, доступная пользователю после отыгрыша бездепозитного бонуса, в том числе бездепозитного бонуса, полученного в Бонусном магазине, будет составлять х5 от суммы бонуса или средств, полученных от бесплатных вращений. Любые выигрыши, превышающие эту сумму, будут аннулированы.
1.2 Обратите внимание, что вам необходимо сначала затребовать выигрыш, полученный от бездепозитного бонуса, а затем при выводе сделать новый депозит, чтобы продолжить игру без ограничений на выигрыш.
Таким образом, клиент проигнорировал все условия данного бонуса.
Соответственно, сумма клиента была доведена до максимально доступной по данному бонусу - 550 EUR, а баланс аннулирован.
Таким образом, клиент проигнорировал правила бренда, с которыми согласился при регистрации, а также проигнорировал всплывающее окно с правилами.
При необходимости мы можем предоставить все данные и доказательства с нашей стороны.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Смокейс.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Прежде всего, никакая сумма не была списана с моего баланса, и я не был уведомлен ни одним всплывающим окном.
Также я оспариваю сумму, с которой я перешёл с одного слота на другой.
Я совершенно не уехал из Даунтауна с заявленным вами балансом, а выше.
Кроме того, я несколько раз писал вашей VIP-поддержке и менеджеру, что я несколько раз выкупал токены, которые сайт предоставляет, тем самым увеличивая свой баланс реальными деньгами (где вы даже не сообщаете Условия и Условия), и с ними я продолжал играть, еще больше увеличивая свой баланс.
Я НИКОГДА не получил ответа по поводу токенов. Вы даже конфисковали токены, которые были на моем балансе.
Повторяю и спрашиваю еще раз (на этот раз публично), как можно говорить, что мой баланс после выкупа токенов не был ими увеличен? Более того, вы конфисковали всю сумму, присвоив мои токены.
Я считаю, что выигрыш реален, поскольку жетоны были погашены, добавлены к реальному балансу и с их помощью выиграли дальше. Меня также НИКОГДА не уведомляли во всплывающем окне о перебросе бонуса, я не переключался с одного слота на другой с заявленным вами балансом, и с моего баланса никогда ничего не списывалось.
Добавлю, что при пролистывании истории игр есть какие-то дыры, не так много игр появляется. К счастью, у меня есть запись экрана и скриншоты (которые я публикую).
Также скриншот, который является лишь примером, поскольку в истории игры отсутствует много игр. У меня есть скриншоты и записи экрана, подтверждающие это.
Спасибо
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
Благодаря тщательному исследованию и благодаря истории Trueplay Explorer (компании, предоставляющей жетоны для Smokace), мне удалось найти всю историю моих ставок с жетонами.
Вот последняя «существенная» победа, которую я одержал на Олимпе 1000 с использованием жетонов. Поэтому я считаю, что победа АБСОЛЮТНО ЗАКОННА.
Спасибо
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Спасибо за ваши ответы и дополнительную информацию. Нам определенно понадобится более подробная информация и подтверждающие доказательства от казино, чтобы рассмотреть этот вопрос с нашей стороны. Некоторые вещи до сих пор неясны.
Уважаемая команда Smokace !
Спасибо за пояснение.
Поскольку я просил об этом ранее, и вы сами предложили такой вариант, не могли бы вы предоставить нам данные пользователя:
Журналы игр
История транзакций и бонусов, если эти данные не видны в журналах игры
Более подробная информация о токенах, упомянутых заявителем, с информацией о том, был ли с ним накоплен спорный выигрыш.
Скриншот примера всплывающего окна, которое отображается игрокам при выполнении требований по ставкам, и информация о том, могли ли возникнуть какие-либо технические проблемы со всплывающими окнами в момент, когда игрок выполнил WR, все ли работало хорошо и правильно.
Я осознаю сложность моего запроса, однако рассмотрение всех необходимых данных/доказательств поможет нам существенно продвинуться вперед в рассмотрении дела.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Что ж, Бранислав, я думаю, что последний опубликованный мною скриншот, на котором четко показан переход токенов (которые по сути являются криптографическими), говорит сам за себя.
Там четко написано «выигрыш» и сумма, выигранная по ставке на криптовалюту, время, день и игра, в которой они были сделаны.
К счастью, Trueplay сообщает всю историю транзакций с помощью простого поиска кода моего кошелька и навсегда записывает их в блокчейн.
Хотя я думаю, что сомнений в действительности моего выигрыша больше нет, мы все равно ждем вашей оценки после изучения документов, присланных казино.
Спасибо
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - В последний раз вы получили токены реального баланса на сумму 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Вы активировали бонус 110 евро.
Эти токены начисляются только за игру на реальный баланс, поэтому все, что вы получили дальше на счет жетонов, идти не должно, так как средства, на которые вы играли, вам недоступны по регламенту полученного бонуса, вот почему они также были отменены.
Как вы были ранее проинформированы, вам была доступна сумма вывода в размере х5 от полученного вами бездепозитного бонуса, что составляет 550 евро. Остальная сумма вам недоступна, так как вы проигнорировали условия бездепозитного бонуса.
Все доказательства отправлены представителям Casino Guru, поэтому, если вы не согласны, мы будем ожидать проверки с их стороны.
Вы также можете написать в лицензирующий орган, мы будем только рады доказать вам, что мы строго соблюдаем правила бренда и хотим, чтобы наши клиенты поступали так же.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Смокейс.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
На самом деле у меня есть скриншоты токенов, которые были добавлены на мой реальный баланс, даже после указанной вами даты (19.05.2023 в 3.53).
Я прилагаю их для информации CasinoGuru.
Также сюда напишите, что полученные после этого токены не должны идти. Но это просто ваше утверждение и ошибка, учитывая, что на вашем сайте рассматриваемые токены не содержат никаких условий.
Спасибо
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Большое спасибо команде Smokace Casino за вашу помощь и сотрудничество. Я проверил вашу электронную почту, скриншоты и подтверждающие доказательства с подробными разъяснениями. Кроме того, я также сам проверил информацию о жетонах в казино, и она совпала с вашим объяснением.
Дорогой Алеауззас,
К сожалению, после сбора всей необходимой информации, мы закрываем данную жалобу как необоснованную по следующим причинам:
Вы имели право на максимальную выплату из рассматриваемого бездепозитного бонуса в размере 550 евро, и вы были проинформированы об этом во всплывающем окне после выполнения требований по отыгрышу бонуса и его конвертации в баланс реальных денег; во всплывающем окне отображается точная сумма, которую вы можете снять, и сколько было списано с вашего баланса (сумма, превышающая максимальный лимит вывода средств), ссылаясь на бонусные правила казино, где все указано
Время от времени мы решаем подобные дела с онлайн-казино и встаем на сторону игроков, если правила были неясны или игроки не были достаточно информированы о том, что им следует делать или что им разрешено делать после выполнения бонусных WR; поэтому мы заключили соглашения с такими казино о, по крайней мере, внедрении всплывающих окон в конце отыгрыша бонуса с важной информацией, и мы принимаем такие бонусные правила, применимые, если есть хотя бы всплывающее окно, которое игроки должны прочитать и подтвердить - его невозможно обойти или не заметить; особенно если речь идет о бездепозитных бонусах, бесплатных деньгах, предоставляемых казино.
Если это работает как обычные всплывающие окна и они запрещены в вашем браузере, то, к сожалению, это не проблема казино.
Вы приняли правила казино, и если вам что-то было неясно, вы могли обратиться в службу поддержки казино, чтобы они разъяснили ситуацию.
Вместо того, чтобы запросить вывод 550 евро, вы нажали «ОК» и продолжили игру, поэтому все выигрыши, превышающие 550 евро, стали недействительными.
Да, вы получили некоторую сумму денег от упомянутых токенов, однако последний действующий токен был, как утверждает казино, переведен на ваш баланс до того, как вы использовали рассматриваемый бездепозитный бонус; были и другие токены, конвертированные в реальные деньги, но поскольку выигрыши, на основании которых вы накопили и обменяли свои токены, были недействительны, эти токены также были признаны недействительными и удалены с вашего баланса; жетоны собираются путем совершения ставок на реальные деньги, чего не было, поскольку вы играли на средства, полученные в виде бездепозитного бонуса, игнорируя Условия использования бонусов казино.
Согласно вашим игровым журналам, вы даже не имеете права на максимальную сумму вывода в размере 550 евро; когда вам было отказано в снятии средств по 3x1000 евро, ваш баланс был восстановлен до 550 евро, которые вы потеряли, играя; еще раз - вы не запрашивали вывод средств, а продолжали играть...
Если коротко – претензии казино полностью подтверждены соответствующими доказательствами, и вы не имеете права на оспариваемый выигрыш; казино (или его система) действовало в соответствии со своими условиями
Мне жаль, что мы не смогли вам помочь с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Если вас не устраивает решение по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения каких-либо вопросов или новостей от регулятора, пишите мне по адресу branislav.b@casino.guru .
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
