Twin Casino - Вывод средств игроком задерживается.

Добрый вечер, я сделал вывод в Twin Casino. Я выиграл €99.60 в букмекерской конторе. Я отправил все свои документы для верификации моего аккаунта, и они сказали мне, что это может занять до 30 дней. Я сделал вывод €99 23/09. Я спросил, упоминается ли в условиях 30-дневный период верификации, и они сказали нет, поэтому, очевидно, я не согласился на это. Как вы можете видеть на фото, они говорят, что моя верификация будет завершена к 24/10, что неразумно.

Дорогой anactaciabran13,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет роскоши физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней, но я согласен, что один месяц — это слишком много.

• Не могли бы вы подсказать, какие документы вы уже предоставили?
• Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Да, я отправил все свои документы: выписку из банка, фото, где я держу бумагу с их именем и моим удостоверением личности на заднем плане на другом устройстве. Абсурд в том, что они просят 30 дней; я спросил, есть ли это в правилах, и они сказали, что нет, что, очевидно, неразумно для проверки

Большое спасибо за ваш ответ, anactaciabran13. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.

Большое спасибо, anactaciabran13, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, anactaciabran13,

Я только что рассмотрел ваш случай и мне жаль слышать о ваших трудностях с проверкой. Я постараюсь помочь вам, связавшись с казино. Посмотрим, что можно сделать, когда они ответят.

Уважаемый Twin Casino, приглашаю вас присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией по делу? Уточните, пожалуйста, необходимость продления верификации на 30 дней.

Я с нетерпением жду вашего ответа. Если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства, смело отправляйте их на мой адрес электронной почты. natalia.b@casino.guru

С уважением,

Наталия

Уважаемая команда Casino Guru,

Клиент в настоящее время находится в очереди на видеоверификацию. Мы отправим приглашение по электронной почте в ближайшее время. Обратите внимание, что согласно нашим Условиям и положениям процесс верификации может занять до 30 дней.

Дорогой anactaciabran13,

Пожалуйста, следите за входящей почтой и уведомлениями в приложении, так как в ближайшее время вы получите приглашение на процедуру видеоверификации.

Благодарим вас за терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Александр

Сотрудник по контролю за соблюдением двойного стандарта

Как вы увидите в истории чата, агент поддержки упоминает, что нигде нет такого правила на 30 дней, и я спрашивал его несколько раз, что касается видеочата, в чем причина того, что требуется 30 дней? Это не могло быть сделано за 3 рабочих? Также, как вы видели casino-guru в чате с twin, сотрудник много раз поддерживает, что он не пишет в условиях и правилах 30 дней, так что, вероятно, кто-то врет, и это не я.

Спасибо за ответ, Twin Casino.

Уважаемый anactaciabran13, я только что проверил условия казино и нашел следующее правило:

6.8 Мы оставляем за собой право на проверку игровой активности пользователя. В некоторых случаях такая проверка может занять до 30 рабочих дней. В течение периода проверки обработка платежей с данного счета будет приостановлена.

Это часть политики AML, я не уверен, была ли она добавлена совсем недавно. Я понимаю, что это не упоминается напрямую в связи с проверкой в целом, хотя мы считаем приемлемым, что проверка может занять до 30 дней. Исходя из нашего опыта работы с другими онлайн-казино и жалоб, это довольно часто занимает месяц, а в разных случаях даже больше.

В любом случае, я оставлю вашу жалобу открытой, пока вы не подтвердите, что вы прошли проверку, мы будем здесь, чтобы поддержать вас в ходе процесса. Пожалуйста, дайте мне знать, когда вы получите приглашение на видеопроверку.

Очевидно, что они либо добавили это правило сейчас, потому что если бы оно существовало тогда, они лгали службе поддержки, и это явно вводит в заблуждение клиента. История поддержки существует, и, как вы видели во многих их ответах, они говорят мне, что этого правила не существует. Кроме того, я до сих пор не получил ни одного письма от Twin Casino относительно видеоверификации.

После того, как мы провели видеозвонок и пообщались в письменной форме, поскольку у них не было греческого представителя, теперь они говорят мне, что я совершил мошенничество, и просто отправили мне общее электронное письмо со всеми условиями, не сказав мне, что я сделал. Они просто заблокировали мой счет, и я не получил свои деньги.Перевод на английский:

И я только что заметил, что с моего счета изъяли 42,6 евро».

Дорогой anactaciabran13, большое спасибо за обновления.

Уважаемый Twin Casino, можете ли вы поделиться с нами результатами видеопроверки? Игрока обвинили в мошенничестве, я был бы признателен, если бы вы могли поделиться любыми подтверждающими доказательствами этих обвинений. Вы можете отправить их на мой адрес электронной почты: natalia.b@casino.guru , Спасибо.

Здравствуйте, команда Casino Guru,

Мы рассмотрим это дело в ближайшее время и свяжемся с вами с обновлением. Благодарим вас за терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Александр

Сотрудник по контролю за соблюдением двойного стандарта

Уважаемое Twin Casino, есть ли у вас какие-либо новости?

Уважаемый гуру казино,

Пользователь не прошел процедуру видеоверификации. В настоящее время я ожидаю отчет от нашей команды по верификации относительно верификации игрока. Спасибо за ваше терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Александр

Сотрудник по контролю за соблюдением двойного стандарта

Дорогой Twin Casino, я был бы признателен, если бы вы могли поделиться записью со мной для нашего внутреннего анализа, а также вашими выводами. Вы можете отправить больше подробностей на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru. Спасибо.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый гуру казино,

Я отправил отчет в личном сообщении.

Спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Александр

Сотрудник по контролю за соблюдением двойного стандарта

Уважаемый Twin Casino, не могли бы вы проверить свои сообщения? Мы ценим предоставленные данные, однако для завершения расследования этой ситуации нам понадобится больше информации.

Уважаемый anactaciabran13, Спасибо за терпение. Чтобы вас проинформировать, мы получили некоторую информацию от представителя казино вне этой ветки жалоб и все еще собираем данные, чтобы прояснить всю картину. Как только у нас появятся новости, я опубликую их здесь.

Уважаемая Наталья и команда Casino Guru!

Я отправил вам запрошенную вами информацию в личном сообщении.

Спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Александр

Сотрудник по контролю за соблюдением двойного стандарта

Уважаемый anactaciabran13, мы тщательно рассмотрели все доказательства из казино. После тщательного анализа мы пришли к выводу, что причины непрохождения видеоверификации кажутся обоснованными. Мы отметили некоторые несоответствия в ваших ответах во время процесса верификации, особенно в вашем чате с представителем казино, что вызывает сомнения относительно подлинности использования вами учетной записи.

Следовательно, мы должны отклонить эту жалобу. Благодарим вас за понимание; мы сожалеем, что не смогли вам помочь в этот раз. Не стесняйтесь обращаться, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.

С наилучшими пожеланиями,

Наталия