Игрок из Японии ждал 7 недель двух запросов на вывод средств на общую сумму €3566 от William Hill, которые не были обработаны. Несмотря на многочисленные контакты для разъяснений и документации, ответы были расплывчатыми и бесполезными.
Я отправил запросы на вывод средств в William Hill, но два платежа — 4 750 000 иен (3 166 евро) и 60 000 иен (400 евро) — не были зачислены даже спустя месяц.
Я неоднократно связывался с William Hill через чат и другими способами, но до сих пор не получил четкого ответа относительно статуса.
Хотя я могу допустить небольшую задержку в несколько дней, текущая ситуация значительно превышает стандартные сроки транзакций.
Несмотря на запрос официальных документов, таких как история переводов или справочные номера, подтверждающие транзакции, я не получил никакой информации.
Ответы, которые я получаю, неизменно расплывчаты и часто сводятся к следующему: «Не беспокойтесь».
На данный момент существенная сумма в размере €3566 остается неучтенной, и не было предпринято никаких соответствующих действий для решения этой проблемы. После сообщения об этом в MGA мне посоветовали обратиться в eCOGRA, но я решил сначала обратиться за помощью сюда.
Прошу Вашего содействия в разрешении этого вопроса.
Дорогой Окаюкейсуке,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Вы уже делали успешные выводы средств?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу вывода средств? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Доминика, я очень ценю ваше сотрудничество.
Вы уже делали успешные выводы средств?
→ Да. Однако первый успешный вывод был #1530720588, JPY 481,738, как указано ниже. Пожалуйста, ознакомьтесь с подробностями, указанными ниже.
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
→ Да. Я предоставил все необходимые документы, и проверка KYC прошла без проблем.
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
→ Выигрыши были накоплены без каких-либо бонусов и заработаны исключительно в процессе игры на мои собственные средства.
Краткое изложение вопросов:
・По 2 запросам на вывод средств, даже после завершения процесса вывода компанией William Hill, средства не были получены в течение полутора месяцев (что эквивалентно 30 рабочим дням).
・Я несколько раз запрашивал документацию, подтверждающую переводы, но ответа не получил.
・Не было достигнуто никакого прогресса в отслеживании переводов, например, подтверждения от банков-посредников.
・Несмотря на неоднократные обращения в службу поддержки, четкого ответа не последовало, что свидетельствует об отсутствии прозрачности в вопросах раскрытия информации.
Подробное объяснение:
Изначально я подал 3 заявки на вывод средств, но средства не поступили даже после заявленного срока (5–10 рабочих дней).
Поэтому я продолжил обращаться в службу поддержки.
Ниже представлена информация, проверенная William Hill.
(Что касается третьего платежа (#1530720588, 481 738 иен), средства были окончательно получены 12 декабря, ровно через месяц после завершения процесса William Hill.)
На данный момент первый платеж (#1523532084, 475 000 иен) и второй платеж (#1524315557, 60 000 иен) не были получены, и я не получил никаких обновлений от службы поддержки относительно расследования.
Я неоднократно обращался в службу поддержки, но их ответы оставались расплывчатыми и бесполезными, например:
«Процесс на стороне William Hill завершен, поэтому уточните информацию в банке-получателе».
"Не беспокойся."
«Мы сообщим вам по электронной почте».
Я уже связался со своим банком-получателем, но никакой информации о зарубежном переводе они не получили.
Банк-получатель также сообщил мне, что не может отслеживать средства и что необходимо связаться с банком-отправителем.
Однако, поскольку William Hill не предоставил никаких подробностей о переводе, я не могу подтвердить, были ли средства действительно отправлены.
Моя конечная цель, конечно же, — получить замороженные в настоящее время средства.
Однако я также надеюсь на большую прозрачность в обмене информацией и улучшение поддержки клиентов.
Я сохранил записи чатов, имеющие отношение к этому делу, насколько это было возможно, а также подготовил выписки по банковским операциям по моему счету.
Если для проверки потребуются какие-либо другие документы, я готов сотрудничать.
Подобные ситуации ставят под угрозу доверие и удовольствие от игровой среды.
Чем дольше сохраняется эта проблема, тем больше она подрывает доверие ко всей отрасли.
Прошу Вашего полного содействия для скорейшего решения этой проблемы.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
