Игрок из Италии столкнулся с проблемами вывода выигрышей, прождав полтора месяца с момента выигрыша. Несмотря на прохождение первоначальной проверки и 14-дневное ожидание обработки вывода, казино теперь отклоняет те же документы повторно в течение еще 14 дней.
Прошло полтора месяца с тех пор, как я выиграл. Сначала потребовалось время на верификацию, а затем потребовались 14 дней на обработку вывода. Теперь прошло еще 14 дней, как я отправляю те же документы, которые использовал для первоначальной верификации, и они продолжают отклонять их.
Дорогой москателлифранческо,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Вы предоставили все требуемые документы как можно скорее и в правильном формате?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Привет, я отправил все запрошенные документы (водительские права, удостоверение личности, кредитные карты и даже некоторые банковские документы, подтверждающие, что карты мои, даже если на одной из карт четко виден IBAN). Те же документы были отправлены при первой проверке и приняты с трудом (10 дней), теперь они отклоняют их несколько раз.
Добрый день,
Мы рассмотрели ваш случай, и ваш вывод был приостановлен из-за ожидающего запроса на проверку. Для завершения процесса проверки необходимо подтвердить, что банковские карты принадлежат вам.
Для продолжения загрузите выписку из банка, где четко видны ваше имя и печать банка (или штрих-код). Кроме того, важно, чтобы номера банковских карт (**8637 и **3836) также были видны на выписке.
Благодарим Вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Привет, я пошел на почту, где мне выдали выписку по карте с моим именем и номером, а также с указанием многочисленных пополнений, которые я сделал в вашем казино.
Как я могу отправить эти документы, если в настоящее время моя учетная запись находится на стадии проверки и мне не разрешается их отправлять?
Уважаемый moscatellifrancesco, удалось ли вам загрузить выписку из банка?
Я пошел на почту, и они дали мне выписку по одной карте (обычная постоплата) и договорный лист по другой (постоплата evolution) с именем, фамилией, подписью UP и кодом IBAN как на карте, так и на договоре. Вопрос, который я себе задаю, если одна карта нехорошая, почему они не разблокируют деньги на хорошей карте в то же время? Всегда, как они говорят, если первая нехорошая.
Я в отчаянии, Доминика, пожалуйста, помогите мне, они издеваются надо мной с 18 августа, спасибо.
И последнее, Доминика, если бы они могли сообщить мне, какая из двух карт не подходит, возможно, я мог бы отменить запросы на вывод средств, спасибо.
Дорогой москателлифранческо,
Мы пишем в ответ на наш предыдущий запрос на банковские выписки, связанные с вашим счетом. Напоминаем, что мы запросили выписки по следующим картам:
1) Номер карты: ****3836
2) Номер карты: ****8637
Обратите внимание, что нам требуются официальные выписки из банка, на которых четко указано ваше имя, номер карты и название или печать банка. Фотографии вашей карты или выписки с номером IBAN сами по себе недостаточны для подтверждения права собственности.
Для ускорения процесса проверки просим вас загрузить документы (PDF или распечатанные) требуемых банковских выписок. Нет необходимости прикладывать селфи к документам.
Мы ценим ваше быстрое внимание к этому вопросу. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или вам требуется дополнительная помощь.
Искренне,
Казино Виннита
Привет, я удалил 2 запроса на вывод средств на общую сумму 500 евро с сайта Winnita и оставил только запросы на вывод средств, связанные с моим Postpay Evolution.
Я отправил официальный лист договора, заключенного с PP EVOLUTION, с подписью почтового отделения, где указаны мои имя и фамилия, а также IBAN моей карты, я не знаю, что еще делать (договор моей карты является официальным документом, подписанным почтовым отделением).
Дорогой москателлифранческо,
Если был использован какой-либо способ оплаты, необходимо доказать, что он принадлежит вам и что вы не нарушили правила, используя сторонний способ оплаты.
Для завершения процесса проверки необходимо загрузить все запрошенные документы. Однако я вижу, что вы неоднократно загружаете одни и те же документы. Для банковской карты, заканчивающейся на ****3836, нет документа, подтверждающего право собственности. Документ или снимок экрана должны четко отображать ваше имя и номер банковской карты (не номер IBAN).
Распечатанной страницы только с информацией недостаточно для подтверждения того, что это официальный документ вашего банка.
Я рекомендую загрузить скриншоты с вашей платформы онлайн-банкинга или запросить официальную выписку из вашего банка, включающую обе карты, убедившись, что указан точный номер карты (а не IBAN).
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Привет, думаю, мне сегодня удалось отправить нужные скриншоты, подтверждающие, что карты мои.
Скриншоты взяты с сайта почтового отделения.
Я очень надеюсь, что они пойдут Винните на пользу, иначе я бы не знала, что делать.
Теперь я жду их ответа, спасибо.
Уважаемый moscatellifrancesco, есть ли у вас какие-либо новости относительно проверки?
Привет, Доминика. Нет, они все еще не вызывают у меня никаких чувств. Я очень устал.
Большое спасибо, moscatellifrancesco, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, moscatellifrancesco, с этого момента я буду помогать тебе в твоем деле.
Уважаемое казино Winnita, не могли бы вы поделиться какими-либо новостями после того, как игрок предоставил вам самые последние файлы неделю назад?
Привет Наталия ничего не поделаешь Я отправила скрины из онлайн банкинга с последними 4 цифрами имени фамилии владельца карты некоторое время назад они отменили проверку. Они все время пишут, что качество плохое, каждый день находят новое.
Мне хочется оставить ему деньги и оставить все как есть, я действительно устал... выигрыш денег был всего лишь красивой иллюзией.
Спасибо
Привет, Наталья. Я хотела тебе сказать, что сегодня я снова провалила тест. Я не знаю, что делать.
Привет, последнее обновление
Я сейчас говорил с онлайн-чатом winnita, они сказали мне, что для подтверждения владельца карты необходим банковский документ. Но как? в предыдущих сообщениях выше вы писали, что некоторые экраны онлайн-банкинга были достаточны, теперь, когда я отправил им, они говорят, что они нехороши.
Это проигранная с самого начала война, с 18 августа вы не даете мне снять деньги. ПОЗОР
Уважаемый moscatellifrancesco, спасибо за обновления. Не могли бы вы прислать мне скриншоты вашего онлайн-банкинга, которые вы загрузили в казино, на мою электронную почту natalia.b@casino.guru ?
Мы все еще ждем ответа от казино, надеюсь, они скоро предоставят больше информации.
Дорогой москателлифранческо,
Я проверил и могу подтвердить, что вы успешно проверили документ для банковской карты, заканчивающейся на ****3836. Это отличные новости!
На этом этапе вам нужно только загрузить документ для карты, заканчивающейся на ***8637. Я связался со своими коллегами в отделе проверки, чтобы получить более конкретную информацию об этом документе.
По имеющейся у меня информации, это должен быть официальный документ из вашего банка, подтверждающий право собственности на карту. В документе должны быть указаны ваше имя, номер банковской карты и печать банка (что обязательно). Вы можете либо отсканировать этот документ, либо предоставить его высококачественную фотографию.
Если вам понадобится дополнительная помощь, обращайтесь.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Привет, в связи с ответом Винниты, я хотел бы узнать, почему карта, которая заканчивается на 3836, подходит, а другая, которая заканчивается на 8637, нет? Так как я отправил вам экраны обеих карт из моего онлайн-банкинга, которые одинаковы для обеих?
Спасибо
Дорогой москателлифранческо,
Я хотел бы уточнить, что данная проверка не была завершена на основании снимков экрана вашего личного банковского счета.
Вместо этого он был принят, поскольку вы загрузили выписку из банка, в которой было указано ваше имя, номер банковской карты и, что самое важное, логотип банка и подпись представителя.
Для завершения процесса проверки вы можете загрузить тот же тип документа, что и для запрашиваемой банковской карты.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Спасибо за разъяснения, Winnita Casino.
Уважаемый moscatellifrancesco, есть ли у вас аналогичный документ для другой вашей карты, ожидающий проверки?
Привет, Наталья. Я постараюсь найти его как можно скорее. Я буду держать вас в курсе. Спасибо.
Спасибо, moscatellifrancesco. Надеюсь, вы сможете предоставить казино запрошенные документы. Пожалуйста, дайте мне знать, если будут какие-то подвижки.
Здравствуйте, Наталья. Вчера я потратила полдня на почте, и НАКОНЕЦ-ТО мне дали то, чего не хватало.
Теперь я отправил Винните, посмотрим, закончится ли эта история на самом деле.
Спасибо
Дорогая Наталия, через 2 месяца они приняли проверку, и знаете, что они сделали? Они забрали все мои деньги с ручным вычетом, потому что деньги с бонусов не могут превышать x5 от суммы, которую я загрузил. После того, как деньги были потрачены на то, чтобы превратить их в реальные деньги, вот что они сделали. КАЗИНО МОШЕННИЧЕСТВО, они настолько нелепы, что я не знаю, что еще сказать. Вы можете закрыть дело, Наталия, спасибо
Спасибо за обновления, moscatellifrancesco. Прежде чем закрыть вашу жалобу, я хотел бы услышать разъяснения от Винниты о том, что именно произошло.
Уважаемое Winnita Casino, объясните, пожалуйста, что случилось с балансом игрока. Была ли спорная сумма в €5280 выигрыша с бонуса? Как так, чтобы вы вычли всю сумму, как указал игрок выше?
Дорогие Все,
Приношу извинения за задержку с ответом.
Спасибо за предоставленную нам возможность дать разъяснения.
Хочу отметить, что перед обработкой вывода счет проходит несколько этапов проверки. Могу подтвердить, что проверка документов прошла успешно.
В ходе последующей проверки мои коллеги заметили, что пользователь выиграл более чем в пять раз (x5) бонусный баланс. Согласно нашим положениям и условиям (Раздел 27.24.1), максимальный вывод средств с бонусных балансов ограничен пятикратной (x5) суммой первоначального депозита. Это означает, что любые выигрыши, полученные с бонусных средств, не могут превышать пятикратную (x5) сумму депозита, внесенного для активации бонуса.
В настоящее время я вижу один новый запрос на вывод средств.
Я связался с коллегами, чтобы ускорить процесс отзыва, и этот запрос будет обработан как можно скорее.
Я понимаю, что процесс проверки может быть утомительным, но на данном этапе все необходимые шаги выполнены.
Если вам потребуется дополнительная помощь, сообщите нам об этом. Мы будем рады помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Уважаемое Winnita Casino, спасибо за объяснение. Можете ли вы уточнить, какая сумма осталась для вывода игроком после того, как выигрыш был ограничен по вашим условиям?
Пожалуйста, сообщите нам, как только вывод средств будет обработан с вашей стороны.
Уважаемая Наталья ,
Сумма выигрыша по бонусу превысила реальный баланс игрока.
После вычета реальный остаток составил 0,65 евро.
Этот баланс принес игроку выигрышную сумму, которая была успешно выведена вчера в 14:21:04 (UTC).
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Уважаемый moscatellifrancesco, можете ли вы подтвердить получение платежа от казино и его сумму?
Привет, они списали с меня 6280 евро, и я получил кэшбэк в размере 650 евро, и я снял 350 евро.
Но от 350 до 6280 разница большая.
Это бесполезно, если они поют и играют так, как им хочется.
Приветствую всех,
Недавно мы обновили нашу политику относительно максимального перевода бонуса. Мы понимаем, что пользователям могло быть неудобно получать выигрыши, а затем списывать их из-за T&C.
С новыми изменениями максимальный перевод теперь рассчитывается автоматически. Это гарантирует, что на реальный баланс будет зачислена сумма, не превышающая разрешенную, согласно обновленным Условиям и положениям. Эта корректировка является значительным шагом к повышению прозрачности и улучшению взаимопонимания между нами и нашими пользователями.
Дорогой москателлифранческо,
Мы искренне приносим извинения за любые неудобства, вызванные предыдущей системой. Однако я могу заверить вас, что эта проблема больше не возникнет в будущем.
Благодарим вас за понимание и постоянную поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Уважаемое казино Winnita, мы рады слышать, что вы реализовали в своей системе автоматическое ограничение бонусов.
У меня все еще есть несколько вопросов о ситуации игрока. Не могли бы вы поделиться игровым журналом игрока, чтобы мы могли проверить, какие бонусы были востребованы и когда? Вы можете отправить его на natalia.b@casino.guru . Пожалуйста, уточните, были ли бонусные выигрыши ограничены бонусом на депозит и был ли позже востребован бонус кэшбэка. Из вашего описания я не совсем понимаю, какой бонус был взят игроком.
Уважаемый moscatellifrancesco, уточните, пожалуйста, если вы получили кэшбэк в размере 650 евро и сняли 350 евро, оставшиеся деньги (300 евро) остались на вашем балансе для игры? Вы запрашивали какие-либо другие бонусы до кэшбэка?
Здравствуйте, Наталья, да, я сняла 350 евро с кэшбэка, а оставшиеся 300 евро остались на счете для игры.
Я не получал никаких бонусов.
Уважаемая Наталья,
Письмо было отправлено вам по запросу. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу вам чем-то еще помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Уважаемое Winnita Casino, я получил ваше письмо, но, к сожалению, в нем нет истории игр. Мы были бы признательны, если бы вы могли отправить нам полную историю игр для анализа.
Не могли бы вы уточнить, какой именно бонус был взят? Можете ли вы поделиться ссылкой на бонус в акциях? Есть ли у него какие-то особые условия, которые отличаются от общих положений и условий?
Я проверил T&Cs и не могу найти правило, на которое вы ссылаетесь при ограничении выигрыша плательщика. Вы написали следующее:
«Согласно нашим положениям и условиям (Раздел 27.24.1), максимальный размер вывода средств с бонусных балансов ограничен пятикратной (x5) суммой первоначального депозита. Это означает, что любые выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, не могут превышать пятикратную (x5) сумму депозита, внесенного для активации бонуса».
Из того, что я нашел, раздел 27.24.1. содержит некоторую не относящуюся к делу информацию:
27.24.1. Игра с активными бонусами не допускается, если:
1. В этой игре вы можете сорвать джекпот;
2. В игре есть системы накопления множителей или шкала бонусных накоплений;
3. Игра предоставляет возможность вращать один отдельный барабан слота или блокировать вращение одного отдельного барабана.
Однако соответствующие термины можно найти в разных разделах, а именно:
27.4. Бонусный баланс на различные виды призов отыгрывается по индивидуальным правилам. А именно:
Максимальная сумма, которую можно поставить с бонусного баланса на реальный баланс, зависит от вашего текущего статуса в Программе лояльности.
Новичок, Бронза, Серебро, Золото - х10
Платина, Бриллиант - х15
Супер VIP - х20
и
27.20.1. В любой единовременной выплате кэшбэка каждый пользователь может получить максимум в 5 раз больше общей суммы депозита с момента присоединения к казино. Эта сумма рассчитывается отдельно для каждой выплаты кэшбэка.
Тогда уточните, пожалуйста, почему баланс игрока после вычета (который, по вашим словам, должен быть 5x депозита) составил 0,65 EUR, а не 150 EUR (депозит 30EUR x 5 = 150 EUR)?
Уважаемая Наталья,
Вычет был применен в соответствии с действующими на тот момент условиями и положениями. В частности, согласно разделу 27.24.1 наших условий и положений, максимальный вывод средств для бонусных балансов был ограничен пятикратной (x5) суммой первоначального депозита. Это означало, что любые выигрыши, полученные с бонусных средств, не могли превышать пятикратную (x5) сумму депозита, использованного для активации бонуса.
Вычет, о котором вы говорите, произошел более месяцев назад, и с тех пор наша политика бонусов была обновлена. Ранее я упоминал, что мы внесли значительные изменения, включая пересмотр политики максимального перевода бонусов.
В настоящее время условия бонусов, на которые вы ссылаетесь, больше не действуют, поэтому у нас нет ссылки на эти конкретные условия.
Что касается вашего вопроса о "0,65 EUR, а не 150 EUR", выигрыши, полученные с бонусных средств, превысили допустимую ограниченную сумму в пять раз (x5) от первоначального депозита. Хотя должно было остаться 150 EUR, доступного баланса на тот момент было недостаточно.
В результате остаток после вычета составил 0,65 евро. Для ясности прилагается подтверждающий скриншот.
Подводя итог:
Вычет был применен в соответствии с условиями бонуса, действующими на тот момент.
Пользователь получил и использовал бонус, что привело к выигрышам, в пять раз (x5) превысившим первоначальный депозит. Превышение суммы было вычтено согласно правилам (на тот момент).
Пользователь успешно запросил и получил вывод средств, не столкнувшись с какими-либо проблемами.
На данный момент мы пересмотрели нашу бонусную политику. Предыдущее правило "пятикратно (x5)" больше не действует. Максимальная сумма перевода теперь рассчитывается автоматически и зависит от статуса лояльности пользователя.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам потребуется дополнительная информация, сообщите мне.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Виннита
Дорогая Наталья, я же говорил, что это проигранная война, они поют и играют ее, как им вздумается.
Спасибо за все, добрый вечер.
Уважаемое Winnita Casino, в своем письме вы упомянули следующее: « После выполнения условий по отыгрышу пользователь получил €6 872 в качестве своего реального баланса».
Почему чрезмерные выигрыши не были ограничены сразу после окончания отыгрыша?
Какова была сумма запроса на вывод средств игрока? Находился ли он в ожидании все то время, что мы обсуждали проверку платежных методов игрока в этой ветке жалобы, или был отменен до завершения проверки, в результате чего игрок умудрился потерять почти весь баланс (и осталось всего €150,65)?
К сожалению, вы не прислали мне историю ставок, поэтому я не могу ничего проверить и должен уточнить этот вопрос у вас еще раз.
Что касается раздела 27.24.1, я проверил несколько старых скриншотов в Webarchive и вижу, что это правило действительно было в ваших условиях некоторое время назад, хотя невозможно сказать, когда именно оно было обновлено.
Дорогая Наталья, я отвечу Вам, если хотите.
Фактический остаток в размере 6872 находился на моем счете около 2 месяцев во время процесса проверки до того дня, когда проверка была принята, а затем, как по волшебству, он был списан.
Спасибо, moscatellifrancesco. Нам нужно, чтобы казино подтвердило это, прежде чем мы сделаем окончательное заключение по вашей жалобе. Ваше терпение очень ценится.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
