Игрок из Испании запросил постоянное закрытие своего аккаунта из-за проблем с азартными играми 01.08.2024, но его игнорировали в течение 12 дней, несмотря на многочисленные последующие обращения. За этот период он проиграл €800 и ищет помощи в закрытии своего аккаунта и возврате средств.
Доброе утро,
01.08.2024, 12 дней назад, я подал запрос на постоянное закрытие моего счета в этом казино из-за проблем с азартными играми (я сделал этот запрос через онлайн-чат на сайте, а также по электронной почте, на которую меня перенаправили).
Они проигнорировали мою просьбу, несмотря на то, что я связывался с ними 5–6 раз как через онлайн-чат, так и по двум предоставленным ими электронным письмам.
Поскольку они не закрыли мой счет за эти 12 дней, несмотря на то, что я информировал их о проблемах, я потерял €800 на вашем сайте. Когда я связываюсь с ними, они говорят, что ответят, но время идет, и они вообще не обращают на меня внимания. Это казино — огромный риск.
Прошу Вашей помощи в решении этого вопроса: окончательное закрытие моего счета и возврат внесенных средств, поскольку Вам известно о моем запросе и его причине.
Дорогой дорогой Тротамундос,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне первое письмо , в котором вы просили казино закрыть ваш счет именно из-за игровой зависимости? Пожалуйста, включите также ответ казино. Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Доброе утро
Я уже ответил на электронное письмо с запрошенной документацией.
Спасибо за ваши письма. Получили ли вы какие-либо ответы от казино, когда связались с ними с запросом на самоисключение?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли полную проверку KYC?
Добрый день.
Нет, я не получал его в течение 13 дней, несмотря на то, что настаивал на этом не менее 5-6 раз и по электронной почте, и в чате. За этот период я сделал несколько депозитов на сумму €800, учитывая мою проблему.
Они связались со мной несколько дней назад, сказав, что я самоисключен на 1 месяц, на что я ответил, что хочу постоянного закрытия и настаивая на возврате €800, внесенных после того, как они узнали о проблеме и запросили постоянное закрытие без возможности повторного открытия. Они больше не ответили мне на это.
Что касается другого вопроса, да, я прошел проверку личности вашего казино до всего этого.
Удалось ли вам что-нибудь узнать?
привет.
Пожалуйста, перешлите мне электронное письмо, которое вы получили от казино о том, что ваш аккаунт был самоисключен на месяц veronika.l@casino.guru . Спасибо.
Я уже переслал его вам. С уважением.
Большое спасибо, Тротамундос, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу ( jozef.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Тротамундос,
Я действительно ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь мы продолжим обращаться в казино.
Уважаемая команда казино WinOlot!
Когда игрок сообщает команде казино о проблеме с азартными играми, я считаю, что такой счет должен быть закрыт как можно скорее. Я могу подтвердить, что 12 дней кажутся слишком долгим сроком. Не могли бы вы объяснить причину этой задержки?
Кроме того, могли бы вы предоставить мне историю транзакций игрока за этот период? Вы можете переслать ее на мой адрес электронной почты по адресу jozef.k@casino.guru .
Уважаемая команда казино WinOlot!
Могу ли я попросить вас предоставить историю транзакций игрока? Вы можете переслать ее на мой адрес электронной почты, указанный ниже.
Сотрудник Jozef сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
