Игрок из Германии пытался закрыть свой аккаунт более полугода из-за игровой зависимости, но сталкивается с постоянным пренебрежением со стороны казино, включая игнорируемые электронные письма и предложения бонусов вместо закрытия аккаунта. За этот период они потеряли значительные средства и добиваются постоянного закрытия своего аккаунта.
Я связывался с казино несколько раз в течение полугода. Я использовал внутренний чат, а также написал им сотни писем. Они либо игнорировали меня, либо предлагали бонус, чтобы я остался на их платформе, либо говорили мне связаться с другим адресом электронной почты, что я и сделал, но все равно они продолжали игнорировать мой запрос. Когда они ответили, это было потому, что они хотели узнать причину моего запроса. Это был просто еще один дешевый способ игнорировать меня, поскольку я всегда упоминал в своих письмах, что страдаю игровой зависимостью и мне нужно, чтобы этот аккаунт был закрыт и никогда не смогу снова открыться. Все другие онлайн-казино до сих пор немедленно закрывали мой аккаунт навсегда и блокировали мне создание новых аккаунтов. Только это казино отказывало мне до сегодняшнего дня. Я потерял так много денег с того дня, как я впервые попросил их закрыть мой аккаунт навсегда... Возможно, я мог бы сэкономить немного денег, если бы они не злоупотребляли своей обязанностью обеспечить ответственную игру. Я не мог загрузить документы из-за ограничения в 5 МБ. Я был бы рад предоставить документы по электронной почте. У меня есть 100 писем, по которым я связывался с общей поддержкой казино, службой поддержки клиентов и службой поддержки клиентов. 4500€ — это всего лишь 10% от суммы, которую я проиграл за последние 6 месяцев с тех пор, как впервые попросил казино закрыть мой счет навсегда из-за моей игровой зависимости.
Дорогой goku23,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Winscore Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет, Томас!
Письмо со скриншотами отправлено.
У меня еще есть несколько писем, но я думаю, что этого должно быть достаточно, если я отправлю их только с августа по сегодняшний день. Казино действует недобросовестно и эксплуатирует зависимость игроков. Сначала они предлагают бонус, затем вы принимаете предложение и продолжаете играть. Но затем, если вы не принимаете предложение бонуса, через 1 или 2 недели они спрашивают меня, почему я хочу закрыться. И это несмотря на то, что я несколько раз упоминал в письмах, что это из-за игровой зависимости. Через несколько недель я получаю еще один ответ, в котором говорится, что мне нужно написать на другой адрес электронной почты, потому что за это отвечает этот отдел. Я уже делал это несколько раз за последние 6 месяцев, но не получил никакого ответа. Также очень сомнительно, что такие важные запросы не пересылаются внутри компании. Игроку практически невозможно навсегда закрыть счет. Через некоторое время они предлагают самоисключение на 30 дней, но вы можете немедленно отменить это в течение 2 минут в чате. Надеюсь, что я верну только часть того, что я там проиграл. €4500 — это даже не 10% от моих потерь, так как я сообщил казино, что страдаю игровой зависимостью.
Большое спасибо, goku23, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой goku23 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей Winscore Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Winscore !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая причины значительной задержки в обработке запроса игрока на самоисключение? Кроме того, как казино планирует разрешить ситуацию с игроком в свете этой задержки? Будет ли предложена какая-либо форма компенсации, и какие шаги предпринимаются для предотвращения подобных задержек в будущем?
Заранее благодарю за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Кубо, я написал им две недели назад, а также моему VIP-менеджеру Эмме и попросил их о компенсации. К сожалению, они даже не отреагировали. Обратите внимание, что я только что отправил вам письма за сентябрь. У меня также есть более 50 писем, начиная с апреля и мая. Однако, поскольку игорная компания должна как минимум навсегда закрыть счет в течение 1 недели, я подумал, что этого будет достаточно, чтобы показать, что они не выполнили свою обязанность действовать как ответственное казино, когда я также отправляю эти письма только с сентября... Также обратите внимание, что я попросил 3 других казино закрыть мой счет из-за моей игровой зависимости, и все 3 закрыли мои счета в течение пары часов...
Дорогой Кубо,
Обратите внимание, что запрос игрока на самоисключение был подан 01.11.2024. Наша специальная команда рассмотрела его, и его аккаунт был исключен 05.11.2024, что соответствует нашим Условиям и положениям. Стоит отметить, что для обработки его запроса требуется техническое время. Игрок уже получил подтверждение.
С уважением,
Казино Winscore
Дорогой Кубо,
Я не удивлен этим отвратительным ответом казино... Я отправил вашим коллегам все письма и ответы Winscore, начиная с середины августа 2024 года, и они все еще утверждают, что не действовали неправильно, кроме того, они притворяются, что я никогда раньше не отправлял писем... Я загрузил некоторые письма за август... Я написал на 3 разных адреса: служба поддержки клиентов, служба поддержки и служба поддержки клиентов. Кроме того, я уже был подтвержденным и проверенным клиентом, который ранее предоставил копию паспорта, подтверждение адреса, банковское уведомление. Я убедительно прошу вас убрать это казино из раздела акций и прекратить их рекламу. Они явно пренебрегают своими обязанностями по обеспечению ответственной игры. Кроме того, похоже, что они не готовы предложить никакой компенсации, не говоря уже об оправдании...
Уважаемое казино Winscore !
Игрок предоставил несколько скриншотов своего почтового ящика, на которых видны письма, отправленные еще в августе 2024 года с просьбой закрыть его аккаунт из-за проблем с азартными играми. Однако вы указали, что запрос был отправлен в ноябре.
Не могли бы вы прояснить и объяснить это несоответствие?
Дорогой Кубо,
Обратите внимание, что, как показано на первом снимке экрана, предоставленном самим игроком, он запросил самоисключение из-за проблем с азартными играми на указанный адрес электронной почты 22/08/2024. Наш соответствующий отдел ответил ему 26/08/2024, запросив некоторые основные документы для продолжения обработки его запроса, однако игрок отказался их предоставить, что не позволило нам двигаться дальше и соответствующим образом обработать запрос.
Кроме того, как показано на третьем скриншоте, предоставленном игроком, в электронном письме, отправленном 30/08/2024, он упоминает, что он уже является проверенным клиентом, что в данном случае неверно, поскольку до этого времени игрок не был проверен. Как вы знаете, это стандартная практика — проверять игрока по таким запросам, поскольку нам нужно быть уверенными в лице, отправляющем запрос, поэтому нам нужна документация.
При этом очевидно, что мы хотели помочь и оказать игроку необходимую помощь, но из-за отсутствия сотрудничества весь процесс был намеренно им задержан.
С уважением,
Казино Winscore
Уважаемая команда Casino Guru,
Я уже загрузил свои документы на сайт вскоре после открытия счета и прошел верификацию. Тем не менее, мне интересно, почему казино запрашивает у меня такие личные документы, чтобы закрыть мой счет... Однако, как вы можете видеть на скриншотах, в конечном итоге я отправил подтверждение карты из своего банка 4 раза на разные адреса электронной почты. Среди прочего, там были указаны: мой адрес, дата рождения, имя, IBAN и кредитные карты, которые привязаны к этому счету. И все же казино не ответило.
Я несколько раз упоминал, что страдаю игровой зависимостью. Меня несколько раз игнорировали или уговаривали остаться с бесплатными ставками. Как игроман, вы не можете контролировать свою игру. Бывают моменты, когда вы принимаете бесплатные ставки или просите их, потому что у вас есть желание играть. Это часто случалось со мной. Однако казино должно было немедленно отреагировать, когда я впервые попросил закрыть счет и оправдал это игровой зависимостью. Казино лжет и не действует ответственно. В конце концов я отправил документ на 4 разных адреса, но ничего не произошло. Счет был закрыт всего через 2-3 недели после того, как я сообщил об этом здесь. Я ожидаю от вас последствий. Другие игроки должны быть предупреждены об этом казино, и вы должны прекратить его рекламировать. Я также сообщу об этом казино в органы по азартным играм, если мы не сможем прийти к соглашению.
Кстати, я все еще получаю рекламные письма, хотя я отписался от почтового трафика и пометил их как спам.
Уважаемое казино Winscore !
После обширных обсуждений с экспертами в области ответственной игры стало очевидно, что необходимо улучшить политику самоисключения, чтобы более эффективно отдать приоритет защите игроков. Хотя проверка личности игрока имеет решающее значение для соблюдения нормативных требований и целостности политики, основное внимание всегда должно уделяться защите игроков от вреда .
Казино не только имеют право, но и обязаны действовать, когда игроки проявляют признаки проблем, связанных с азартными играми. Если игрок высказывает опасения по поводу своего поведения в азартных играх, казино должны незамедлительно ограничить его доступ, даже если процесс проверки еще не полностью завершен. Сама цель самоисключения заключается в защите уязвимых игроков и предотвращении дальнейшего вреда, а промедление в принятии мер подрывает эту цель.
Чтобы достичь этого, казино должны внедрить четкие и эффективные процессы, которые отдают приоритет быстрым действиям и надежной поддержке игроков из группы риска. Это выходит за рамки проверки нормативных положений — речь идет о формировании культуры ответственности и демонстрации подлинной приверженности безопасности игроков. Отдавая приоритет защите над административными формальностями, политика самоисключения может выполнить свое прямое предназначение: обеспечить значимую поддержку и создать более безопасную игровую среду для всех.
В связи с этим я настоятельно призываю вас пересмотреть свой подход и оценить право игрока на возврат депозитов, внесенных между датой, когда казино подтвердило запрос игрока на закрытие его счета из-за проблем с азартными играми, и датой фактического закрытия счета. Позволять игроку вносить и терять дополнительные средства, настаивая на верификации, не соответствует принципам защиты игроков. Казино имеют возможность ограничивать доступ игрока к транзакциям во время процесса верификации, и принятие таких упреждающих мер лучше продемонстрировало бы приверженность ответственной игре.
Благодарю вас за внимание к этому вопросу, и я надеюсь, что вы рассмотрите эту просьбу в целях защиты игроков и создания более безопасной игровой среды.
Дорогой Кубо, большое спасибо за поддержку. Надеюсь, казино сможет компенсировать хотя бы часть того, что я потерял. Пока никто не связался со мной. Я проиграл там целое состояние, и мне бы очень помогло выздоровление, если бы я мог получить компенсацию.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
